По данным речевой аналитики, в 2025 году единый контакт-центр (ЕКЦ) Социального фонда России принял порядка 37 миллионов обращений. Общая продолжительность консультаций за всё время работы центра более 500 миллионов минут. Наряду с ежедневными вопросами о пособиях и пенсиях операторы регулярно сталкиваются с обращениями, которые выходят за рамки социальной сферы.
Большинство звонков традиционно касались единого пособия, пенсий и материнского капитала. Особое внимание фонд уделил многодетным семьям. По данным речевой аналитики - сервиса ЕКЦ — за год поступило около 33 тысяч обращений от матерей, воспитывающих трёх и более детей. В их числе были вопросы от мам 13, 12 и 11 детей из Красноярского края, Москвы и Московской области, касающиеся перерасчёта пенсии, назначения пособий и порядка оформления выплат.
Современные тренды также нашли отражение в вопросах граждан. Многие интересовались, можно ли получать пенсию в криптовалюте и будет ли доход от майнинга учитываться при расчёте социальных выплат. Специалисты вежливо поясняли, что все выплаты от СФР производятся исключительно в рублях, а вопросы налогообложения цифровых активов относятся к компетенции Федеральной налоговой службы.
С приближением новогодних праздников в ЕКЦ стали звонить граждане, представляющиеся Дедом Морозом и Снегурочкой. Они интересовались графиком работы и с юмором спрашивали о «подарке» в виде дополнительной январской выплаты. Операторы с улыбкой объясняли, что выплата за январь традиционно производится в декабре. Всего зафиксировано около сотни подобных праздничных звонков, в которых абоненты также поздравляли сотрудников с наступающим праздником.
Однако самыми запоминающимися стали диалоги с абонентами, представлявшимися историческими личностями. Абсолютным рекордсменом стал один гражданин, совершивший за год около 1000 звонков, каждый раз представляясь новым известным персонажем.
Среди других нестандартных обращений — просьба помочь вспомнить ФИО любимого музыканта, забытое, но использованное в качестве пароля, душевный рассказ мужчины из Мариуполя о красотах родного края, а также вопросы: «Если жена терпит мой скверный характер, положена ли ей доплата к пенсии?» и «Можете ли вы подарить одинокому пенсионеру кота?». Операторы также фиксировали единичные обращения, связанные с квадроберами, аниме и демонами.
Ежедневно операторы принимают десятки звонков с просьбами, далёкими от компетенции фонда: от запроса телефонов других ведомств и организаций (ФНС, Ростелеком, банки, поликлиники) до просьб подписать на газету, дать медицинскую консультацию или убрать гололёд у подъезда.
Ключевой частью работы остаётся помощь в противодействии мошенничеству. За год поступило 67 тысяч звонков от граждан, сообщивших о подозрительных звонках, СМС или письмах. Специалисты подробно инструктировали, как действовать в таких ситуациях, чтобы обезопасить свои средства.
Терпение и профессионализм операторов высоко ценятся гражданами. За 2025 год сотрудники ЕКЦ получили 77 тысяч устных благодарностей прямо во время разговоров. Абоненты отмечают чёткость объяснений, вежливость и искреннее желание помочь. В целом же работу операторов граждане оценили на 4,85 балла из 5.
Единый контакт-центр СФР продолжает работать в штатном режиме. Специалисты готовы ответить на самые разные вопросы — от точного расчёта выплаты до консультации о «пенсии для Деда Мороза», сохраняя доброжелательность и стремление помочь каждому позвонившему.
Источник: Социальный фонд России