Новогодние праздники закончились, но в пунктах выдачи заказов по-прежнему апокалипсис с длинными очередями и грудами товаров до потолка. Вот только на этот раз россияне толпами идут в ПВЗ не за подарками, а... за деньгами. Ушлые покупатели спешат сдать всё, чем пару недель назад радостно украшали дом, что надевали на корпоратив и в чём фотографировались для соцсетей. Законно ли это?
Работники пунктов выдачи заказов в шоке, а продавцы и вовсе в отчаянии: сразу после Нового года маркетплейсы захлестнула волна массовых возвратов. Сотрудники GDP не сдерживают эмоций — потребительский терроризм, который, увы, родился из благого изначально принципа «клиент всегда прав», похоже, вышел на новый уровень.
78-й канал прошёлся по пунктам выдачи заказов вскоре после Нового года. Сотрудники многих ПВЗ подтверждают, количество возвратов резко увеличилось.
— Достаточно (возвратов — прим. ред.). Раза в три больше, чем обычно, — посетовали в одном из пунктов.
Чаще всего возвращают одежду, рассказали в другом ПВЗ. По словам сотрудников пункта, в качестве причины возврата чаще всего покупатели используют формулировку «не подходит».
От ёлок и игрушек до пижам
Что же с таким азартом возвращают наши сограждане в пункты Ozon и Wildberries?
В первую очередь сдают новогодние украшения, которые уже использовали на праздники, и прежде всего — ёлки.
— Возвращают ёлки с мишурой, гирлянды, одежду, новогодние костюмы по причине якобы неисправностей или дефектов, — рассказывает сотрудник одного из ПВЗ.
— Сегодня утром я ходила забирать свой очередной заказ из ВБ. Передо мной мужчина в дорогом кашемировом пальто возвращал искусственную ель, — поделилась наблюдением одна из покупательниц.
Кстати, про ёлки отдельная история. По итогам 2024 года возврат искусственных ёлок на Ozon и Wildberries сразу после праздников составил от 15 до 30 %. В этом году, судя по всему, тенденция не снизилась. Сотрудник одного из ПВЗ пожаловался — люди даже не стесняются скрыть следы использования «хвойных красавиц»:
— Большинство ёлок сейчас по форме — как ёршики, у них каждая веточка упакована в отдельный пакетик аккуратно, иголки сложены вместе, а возвращают всё уже пушистое, распакованное, оно в коробку даже не помещается…
Но если вы думаете, что всё ограничивается мишурой и ёлками, то сильно ошибаетесь. Владелица одного из пунктов выдачи рассказала, что чаще всего после Нового года, уже со 2 января, на возврат в ПВЗ приносили… новогодние пижамы и детские костюмы для утренника!
— Заказали пижамы для семейной фотосессии и сдали обратно. Уже даже то, что делается для памяти, становится суррогатной показухой, — возмущается автор одного из блогов на «Дзен». — Пижамы чаще всего возвращали, потом уже новогодние костюмы (Деда Мороза, Снегурочки, белого медведя…).
Возвращают также вечерние наряды, праздничные платья и даже обувь — всё, что покупалось на один корпоратив или вечеринку. А ещё — новогоднюю посуду, скатерти, гирлянды и ёлочные игрушки. Схема та же: заказал, отпраздновал, пофотографировал — и назад в ПВЗ.
— Возвращают, чтобы в шкафу без дела не лежали, праздничные костюмы, искусственные ёлки и прочее, — пишут подписчики одного из региональных телеграм-каналов.
При этом формально к таким пронырам не придерёшься: закон о защите прав потребителей на их стороне — есть 14 дней на возврат, если «товар не подошёл». Но по факту половина страны, похоже, решила, что маркетплейсы можно использовать как бесплатный сервис временной аренды нарядов, декора и даже новогоднего настроения.
Сплошные убытки
Если для покупателей это способ «отбить» затраты и выйти «в ноль», то для продавцов и ПВЗ такой новогодний марафон оборачивается чистым минусом. Ведь за каждой «пижамой для фотосессии» стоит доставка туда-обратно, обработка на складе, повторная упаковка, приёмка и оформление возврата. В итоге ни продавец, ни пункт выдачи не только ничего не зарабатывают, но ещё и тратят кучу времени и денег на бесконечную перевозку одной и той же коробки по кругу.
Отдельная история — состояние этих «возвратов». Немалая часть вещей возвращается уже с явными следами праздника: пятна, затяжки, запахи, следы косметики. Замученные сотрудники ПВЗ при всём желании физически не могут разглядывать каждый шов и каждый манжет, так что многие дефекты при беглом осмотре ускользают. На это, к слову, потом жалуются и другие покупатели, которые вместо нового товара получают сомнительное «б/у»:
— Заказала куртку, смотрю этикетка просто на бантик привязана, от куртки просто несёт парфюмом и клок волос в капюшоне… Явно ношенная вещь пришла, я отказалась от неё, написала в отзыве, чтоб продавец её изъял из продажи, мой отзыв заблокировали, как нарушающий правила. Надо всё проверять, внимательно везде…
В результате такие товары часто оказываются в категории «брак» и просто списываются. Получается, то самое новогоднее настроение, которое кто-то «экономный» успел бесплатно «арендовать», приходится оплачивать продавцам и маркетплейсам.
«Свинство» или «законное право»?
В соцсетях, как водится, мнения разделились. Некоторые искренне не понимают, в чём проблема — закон же разрешает! Но большинство называет такое поведение откровенным свинством и даже требует изменить правила, чтобы защитить не только покупателей, но и продавцов.
— У меня так делала коллега — заказывала на маркетплейсах дорогущее платье и ботиночки от кутюр на корпоратив, потом сдавала обратно и не видела в этом ничего зазорного. Это было ещё лет 7 назад. Она искренне не понимала, зачем ей это оставлять себе, это же дорого и непрактично! — рассказывает одна из пользовательниц.
Те, кого такая «экономия» возмущает до глубины души, не стесняются в выражениях:
— Как же это убого и мелочно.
— Фу, люди, какие вы мерзкие, кто так поступает! Я далеко не богатый человек, но, на мой взгляд, это низко и стрёмно!
— Потом из-за таких особей вводят платные возвраты. Кстати, жаль, что их отменили…
— Лица нетрадиционной потребительской ориентации были везде и всегда. Но брать, попользоваться и возвращать — это, мягко говоря, свинство.
Многие даже предлагают радикальные меры — отказывать в возврате:
— Надо не принимать всё это! Купил, вот и пользуйся!!!
Но есть важный нюанс, о котором напоминают более трезвомыслящие комментаторы. Они говорят о том, что важно разделять тех, кому покупка действительно не подошла, и тех, кто «внаглую» попользовался товаром, а потом ещё и захотел вернуть потраченные деньги.
— Есть большая разница между вещью, которую не носили, и вещью, которая всё-таки была в употреблении, согласитесь. Запах духов, пятна, затяжки на одежде, волосы, следы помады и тому подобное. Особенно это касается новогодних костюмов, платьев и дорогой обуви, которую брали на корпоратив, фотосессию или мероприятие, — рассуждают пользователи соцсетей.
Что говорит закон и почему он работает только в пользу покупателя?
По закону о защите прав потребителей отказаться от договора купли-продажи и вернуть товар можно в течение 14 дней, не считая день покупки. Но есть важная деталь, которую многие просто игнорируют: речь идёт о товаре надлежащего качества, который не был в употреблении, сохранил товарный вид, пломбы, ярлыки и прочие потребительские свойства. То есть вернуть можно вещь, которую вы, по сути, только примерили/осмотрели, а не корпоратив в ней отгуляли и селфи нащёлкали.
Пример нормального возврата:
- вы заказали свитер, дома померили, поняли, что колется или сидит как мешок, аккуратно сложили, приложили все бирки и чек — такой товар продавец обязан принять обратно.
Пример «потребительского терроризма»:
- вы сходили в этом свитере на вечеринку, потом постирали, а через пару дней решили «он, пожалуй, мне не очень» — формально это уже бывший в употреблении товар, и возвращать его по закону нельзя.
То же самое с новогодними костюмами, платьями и обувью «на один вечер». Если вещь явно была в носке (заломы, следы косметики, запахи, стёртая подошва и т. п.), продавец вправе отказать в возврате и он при этом не нарушит закон. Напротив, нарушителем здесь выступает как раз-таки покупатель, выдавая б/у вещь за «просто не подошло».
Проблема в том, что в реальности закон всё чаще используется в пользу покупателя: «у меня есть 14 дней, значит, обязаны взять обратно, а иначе — скандал, обращение куда следует» и тому подобное. Магазины в итоге сталкиваются с валом таких «законных» возвратов и несут вполне реальные убытки.
Платный возврат, прокат и блокировка профиля: как решить проблему?
Неудивительно, что в обществе всё громче звучат предложения переписать правила. Например, периодически всплывает жёсткое предложение: разрешить возвращать онлайн‑покупки только в момент получения, то есть прямо в пункте выдачи.
— Надо бы сделать закон о возврате по-иному. Делать только при покупке, то есть прямо в пункте и никак больше, менять закон пора. Две недели — для обычных магазинов, а маркетплейсам — прямо на месте получения.
Звучит логично, если думать исключительно с позиции продавца. Но у такой схемы есть жирный минус, и его быстро озвучивают другие:
— Я проверял при получении гирлянду — горит, и сушилку для обуви — работает. Включил в ПВЗ на полминуты и забрал. А дома гирлянда замкнула через полчаса работы, а сушилку для обуви первый раз использовал через неделю, и она у меня в ботинке заискрила, как гирлянда. И по‑вашему, я такое не могу возвращать? Пусть забирают свой Китай, который нормально не проверили перед отправкой. А как люди будут проверять, например, сантехнику на месте? Получил смеситель за 10 000, ушёл домой, а на деле он течёт. Оставлять, потому что осмотрел и принял, или вам отправить?
В итоге получается замкнутый круг и вечная дилемма: как одновременно защитить продавцов от откровенно недобросовестных покупателей и не превратить нормальных людей в заложников некачественного товара?
Есть мнение, что решением проблемы мог бы стать «камбэк» платных возвратов. Одно время их, как многие помнят, уже вводили — с августа 2022 года Wildberries взимал плату от 50 до 100 рублей за возврат качественного товара. Правда, довольно быстро такая практика сошла на нет. Как отмечали представители маркетплейсов, процент возврата в тот период действительно снизился до минимума: зная, что за каждую не подошедшую вещь придётся заплатить, люди более тщательно и осмотрительно выбирали товары.
Однако одновременно эта мера сильно подкосила продажи, поэтому маркетплейсы в итоге решили отказаться от подобной практики. Хотя некоторые комментаторы до сих пор жалеют об этом.
Часть пользователей считают, что для «ушлых личностей» должен существовать прокат новогодних товаров, по аналогии, например, с прокатом свадебных платьев. Мол, попользовался — оплатил пользование, вернул.
— Пусть такие умники берут ёлку напрокат, такие услуги начали появляться в городах, в Москве уже давно имеется такая услуга. Ничего страшного: на 8 марта женщины фотографируются с чужими букетами из 101 розы, взятыми напрокат. И Новый год с Рождеством отпразднуют с арендованной ёлкой.
Некоторые комментаторы предлагают ещё более оригинальное решение: блокировать профили таких ушлых покупателей по номерам телефонов или даже по платёжным данным.
От этого, по идее, могли бы выиграть все:
- продавцы, у которых в сезон новогодних праздников не будет такого аномального процента возвратов;
- покупатели не получат рваные коробки или использованный товар, который выглядит хуже, чем в секонд-хендах;
- сборщики заказов, которым «прилетает» больше всех. Мало кто задумывается, что из-за каждой такой ёлки, которую «дядечки в кашемировых пальто» сдают якобы «из-за брака», сотрудников ПВЗ или сборщиков могут оштрафовать;
- сами маркетплейсы, которые не будут лишний раз задействовать ресурсы на разбирательства с возвратами, сэкономят на курьерах, да и вообще поднимут имидж как минимум в глазах продавцов;
- операторы ПВЗ меньше времени и сил будут тратить на подобные возвраты.
— А то я помню один ролик, где барышня заказала 80 (восемьдесят, Карл!) товаров, а выкупила один. Отказы — не возвраты, но этот пример тоже относится к потребительскому терроризму, — убеждена пользовательница «ВКонтакте».
Впрочем, начать можно с более мягких мер, отмечают авторы идеи: например, они предлагают сделать профиль покупателей публичным, включая список товаров, по которым был сделан возврат.
— Продавец перед тем, как отправить товар покупателю, изучит его профиль. Если ему что-то не понравится, то он может либо отказаться и вернуть деньги, либо увеличить срок доставки (тогда уже сам покупатель откажется).
А как «у них»?
Любопытно, что подобная практика «аренды через возврат» существует не только в России. В Европе и США тоже периодически вспыхивают скандалы с массовыми возвратами после праздников или распродаж. Правда, там с этим борются жёстче.
В странах Евросоюза действует строгая политика возврата: покупатель имеет право вернуть товар без объяснения причин в течение 14 дней с момента получения. Но если продавец докажет, что товар был в употреблении, он вправе отказать в возврате или вычесть из суммы компенсацию за «потерю стоимости». Кроме того, крупные западные маркетплейсы давно ведут «чёрные списки» покупателей с аномально высоким процентом возвратов и просто блокируют их аккаунты — это именно то, что предлагают ввести в России.
В США некоторые магазины и вовсе перешли на систему «возврат с вычетом»: вернуть можно, но часть денег в любом случае удержат на покрытие логистических расходов. А в отдельных случаях покупателям, которые слишком часто возвращают товары, могут вообще отказать в обслуживании.
В России же возврат использованных товаров некоторые продолжают считать «лайфхаком экономии» и даже хвастаются тем, как ловко они «дурят» продавцов. Однако всё громче звучат и голоса тех, кто называет вещи своими именами: мелочность, жадность и откровенное неуважение ко всем, кто работает в цепочке от склада до пункта выдачи. Но главный вопрос тем временем остаётся открытым: как найти баланс между защитой прав покупателей и защитой продавцов от откровенного злоупотребления этими правами? Пока ответа на него, увы, нет.