Поставщик решений платформы эффективность.рф —1С:ITILIUM, размещённый на витрине решений, представил кейс автоматизации сервисных процессов на БКХ «Коломенский», одном из крупнейших производителей хлебобулочных изделий России. После внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM холдинг перешел от локальных решений к централизованной сервисной модели и обеспечил бесперебойную работу бизнес-процессов во всех подразделениях.
«Внедрение современных ITSM/ESM-систем позволяет компаниям оптимизировать процессы обслуживания, сократить операционные расходы и повысить качество внутренних сервисов. За счёт автоматизации и стандартизации работы, организации добиваются ощутимого экономического эффекта и роста удовлетворённости сотрудников и клиентов. Для достижения реального эффекта важно не ограничиваться установкой решения, а организовать грамотное проектное сопровождение, разъяснить принципы управления изменениями и обеспечить быстрое получение результата. В этом вопросе эксперты ЦТП готовы оказать всестороннюю поддержку», – подчеркнул эксперт ЦТП Илья Губарев.
Что такое 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — это российское решение для управления сервисными процессами, созданное совместно фирмой «1С» и компанией «Деснол». Система построена на платформе «1С:Предприятие 8» и базируется на методологии ITIL — международном стандарте управления IT-услугами.
Система помогает автоматизировать работу не только IT-отдела, но и других сервисных служб компании: от кадров и АХО до логистики и производства. В основе — единая точка приёма заявок, прозрачный контроль их исполнения и полная история обращений.
Ключевые возможности:
- Формирование каталога услуг.
- Управление заявками с контролем сроков (SLA).
- Учёт оборудования и конфигураций.
- База знаний для самообслуживания.
- Веб-портал и мобильное приложение.
- Аналитика и отчётность по всем процессам.
Для компаний на платформе 1С система особенно удобна — она легко интегрируется с уже работающими решениями и не требует специального обучения IT-специалистов.
О БКХ «Коломенский»
Масштаб в цифрах:
- 15 производственных площадок — от Москвы до Санкт-Петербурга.
- Собственные логистические центры и склады.
- 13 известных брендов: «Коломенское», «Шоколадница», «Хлебный дом», «Волжский пекарь» и другие.
- Более 1 500 тонн продукции ежедневно.
- 10 000 сотрудников в штате.
- 2 500 пользователей системы сервисной поддержки.
В таких условиях бесперебойная работа IT-инфраструктуры — не просто вспомогательная функция, а ключевой элемент стабильности всей производственно-логистической цепочки.
* Согласно рейтингу брендов по категориям 2024 г. исследовательской компании NTech (ООО «Новые Технологии») в категории хлебобулочные изделия, включая хлебцы, бараночные изделия и сухари. Ссылка на рейтинг https://ntech.ru/ntech500-2024/category.
От Excel до единой ITSM-системы
До внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM в холдинге для обработки заявок использовались разрозненные инструменты.
Обращения фиксировались в трёх разных системах и в Excel. Это снижало прозрачность сервисных процессов:
- трудозатраты не фиксировались;
- контроль SLA не соответствовал задачам бизнеса;
- высококвалифицированные сотрудники IT-отдела отвлекались на рутинные запросы;
- единый канал коммуникации с сервисной службой отсутствовал.
Выбор в пользу знакомой архитектуры и прозрачности сервисных процессов
Динамичное расширение бизнеса и усложнение IT-ландшафта потребовали переосмыслить подход к управлению сервисными процессами. Перед внедрением рассматривались разные отечественные ITSM-решения.
Почему выбор пал на экосистему 1С:ITILIUM
- Совместимость с существующей IT-инфраструктурой, которая построена на платформе «1С:Предприятие 8».
- Размещение системы в закрытом IT-контуре, которое соответствует политике безопасности.
- Собственная экспертиза по 1С внутри компании, которая исключает необходимость внешней доработки и ускоряет развитие системы.
- Оптимизация затрат на сопровождение и снижение нагрузки на внутренних специалистов.
Все это позволило внутренней команде разработчиков освободить до 40% рабочего времени.
Три уровня поддержки и четкое распределение задач
Всего за 4 месяца в компании была внедрена трехуровневая модель IT-поддержки, которая основана на принципах ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — методологии, лежащей в основе архитектуры 1С:ITILIUM.
Линия 1 — сотрудники бизнес-подразделений, которые первично диагностируют проблему.
Линия 2 — профильные специалисты, которые обрабатывают типовые обращения.
Линия 3 — технические эксперты, которые решают сложные и нестандартные задачи.
Такая модель позволяет эффективно распределять ресурсы IT-службы, минимизировать время реакции на обращения и снизить нагрузку на экспертов.
Какие результаты дает такой подход?
- Критичные направления, такие как производственная деятельность и транспортная служба перешли на поддержку в режиме 24/7.
- Остальные сервисы компании перешли на режим 5/2, что сократило нагрузку и авралы в IT-команде.
«Создание структуры с круглосуточной поддержкой принесло нам главное — устойчивость и возможность масштабирования», — комментирует Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский».
Теперь новые площадки быстро подключаются к единой системе поддержки, что позволяет обеспечить стабильную работу всех подразделений.
От ITSM к ESM: масштабирование системы на другие подразделения
В холдинге реализуется стратегия перехода к ESM-модели (Enterprise Service Management). В рамках расширения планируется подключить к системе административно-хозяйственный отдел и логистику с возможностью подачи заявок, работы с каталогом услуг, контроля исполнения обращений и взаимодействия с сервисными службами через единое цифровое окно.
Следующим этапом станет расширение цифрового контура за счёт интеграции с 1С:ЗУП для автоматизации HR-процессов, а также внедрение 1С:ТОИР КОРП как централизованного инструмента управления производственными активами.
1С:ТОИР КОРП — EAM-система для управления техническим обслуживанием и ремонтом оборудования от Деснола.
Основной целью является — единое цифровое пространство обслуживания всех сервисных подразделений: от IT и кадрового учета до всей инфраструктуры и оборудования компании.
«Цифровой каркас»: каталог услуг, веб-портал и мобильные решения
В рамках проекта планируется охватить не только IT-поддержку, но и смежные сервисные направления — от оборудования до документооборота. Для этого уже ведутся работы:
- сформирован каталог услуг из 75% всех конфигурационных единиц компании;
- запущена поддержка внутреннего и внешнего документооборота;
- стартовала работа по развитию компетенций в эксплуатации техники и ПО на стороне пользователей: типовые задачи решаются без привлечения специалистов поддержки.
Дополнительно дорабатывается веб-портал, который будет синхронизирован с Active Directory. И разрабатываются обучающие материалы и видеоинструкции, которые помогут сотрудникам быстрее освоить систему и сократить время на адаптацию.
При этом в экосистеме 1C:ITILIUM в июле 2025 года появился обновленный веб‑портал на фреймворке Next.js для пользователей и сотрудников сервисных подразделений. Это современный и удобный интерфейс, который упрощает подачу заявок, ускоряет обработку и повышает прозрачность сервисных процессов. Обновленный веб‑портал — часть стратегии развития экосистемы 1С:ITILIUM как единой платформы управления сервисами. Он уже доступен для подключения.
«Внедрение 1С:ITILIUM стало стратегическим шагом» — отмечает Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский».
Также директор Управления программных разработок поделился, что в компании осознанно выбрали подход без кастомизации, сделав ставку на встроенные в 1С:ITILIUM лучшие практики управления IT-поддержкой. Система стала цифровым каркасом для всех сервисных процессов. Такой подход обеспечил контроль над инфраструктурой и операционной деятельностью, а также создал надежную основу для масштабирования бизнеса.
БКХ «Коломенский» показывает, как производственная компания федерального масштаба может реализовать цифровую трансформацию сервиса. Хотите увидеть, как это устроено изнутри?
Мы открыты к диалогу — приходите на экскурсию в IT-поддержку 1С:ITILIUM компании «Деснол». Вы сможете задать вопросы команде, оценить архитектуру решения и получить представление о возможностях ITSM/ESM-системы в действии.
Для уточнения деталей по регистрации на эффективность.рф и вступлении в Федеральный проект "Производительность труда" можете обратиться на expert@ctprf.ru