Скандальные клиенты, это уже нормально. Даже если они скандалят из-за пустяка, они всегда считают себя правыми, что бы ни случилось и какие доводы им бы ни предъявляли. Клиент прав всегда!
Вечер, толпа народа, все что-то получают, примеряют, рассматривают. Врывается дама со снежной шапкой на голове, которую прямо так и захочется через пару минут поправить (злобный смайл).
"Вы зачем на меня кредит оформили???!"
Народ сразу замолчал, все притихли, ожидая начала истории. Оператор, молоденькая совсем девчонка, не может найти что сказать и просто чуть не шепчет: "Здравствуйте".
"Здрасьте, забор покрасьте!" – строит она из себя тут невинную овечку. – "Зачем мне теперь этот кредит, куда он мне? Убирай, он мне не нужен!!!"
Слыша из подсобки разгорающийся скандал, выхожу в зал, вежливо здороваюсь и интересуюсь, что произошло. Дальше даю клиенту перекипеть, чтобы оператор продолжала спокойно свою работу, пытаюсь увести ее немного от стола проверки, чтобы не мешала другим клиентам получать товары.
Но дама упорно не хочет уходить именно от этого компьютера и перегибаясь через стол, брызжет слюной в сторону девочки-оператора. Рядом с ней стоит едва догнавшая ее дочка-подросток, ей очень стыдно за маму, видимо, она краснеет и умоляюще смотрит то на мать, то на меня.
"Да что случилось-то? Давайте по порядку."
А случилось вот что. Эта дама, понатыкав при заказе товара пальчиками, зачем-то выбрала как способ оплаты рассрочку от ВБ. Вчера пришла получать товар, оператор ей его выдала, нажала кнопку выдачи, пожелала всего доброго и забыла тут же о даме в потоке других клиентов. А придя домой, клиент обнаружила, что средства, оказывается, не списались как положено с ВБ-кошелька, зато появился список дат, в которые необходимо вносить платежи по рассрочке. Вот и прилетела она разбираться с оператором, которая "оформила на нее кредит, не спросив".
Я пытаюсь объяснить, что это технически невозможно. Что мы не кредитные эксперты или как их там. У нас нет доступа к такому функционалу, чтобы выбирать, как клиент оплачивает свой заказ, и это делает только сам клиент на этапе заказа, а не при получении. Крик и вой на все ПВЗ, остальные клиенты начинают тоже пытаться вставить хоть слово в поток ругательств, говоря, как оформляется рассрочка и что сотрудник действительно не мог этого сделать.
Но кто такие мы, обслуживающий персонал, и кто такая она, КЛИЕНТ, который всегда прав.
Я уже просто сдаюсь, не понимая, какие доводы еще можно привести, и решаюсь на нарушение должностной инструкции, в которой сказано, что мы не имеем права показывать ничего из рабочего процесса, и предлагаю даме посмотреть в монитор, чтобы она убедилась, что у нас одна единственная кнопка – "ВЫДАТЬ" товар. Других кнопок типа оформить рассрочку или еще чего просто нет. Но на меня уже со злобой шипят, что смотреть ничего не будут и ничего я нового не покажу. Обращаюсь к дочке-подростку, понимая, что в данный момент она адекватнее мамы, чтобы она заглянула в монитор. Девочка смотрит и почти умоляюще говорит матери, что там в самом деле одна большая кнопка – выдать товар. Все. Никакой другой информации ни о клиенте, ни о его счетах, ни о рассрочках нет.
И только после этого, покричав еще минут пять для приличия, мадам удаляется с гордо поднятой короной головой. Напоследок сказав, какие мы тут сидим дрянные..
А как вы себе представляете работу оператора? Как думаете, что он еще может сделать, кроме как нажать кнопку выдачи?