Некоторое время назад в коммерческих кругах очень активно продвигалось мнение о том, что необходимо произвести порядка 6 точек касания потенциальному клиенту с брендом, чтобы совершить покупку. Разброс составлял несколько пунктов - от двух до 10 раз, считали специалисты, необходимо было прокоммуницировать с человеком, чтобы он совершил необходимое действие, в зависимости от сферы деятельности, и рьяные менеджеры продуктовых отделов принимались точно исполнять необходимое количество звонков/встреч с потенциальными клиентами, чтобы добиться заветной продажи. В итоге у всех получалось по-разному - кто-то достигал поставленной цели, а кто-то нет.
В этой статье не будем подвергать сомнению какое-то определенное количество касаний (взаимодействий), а лишь посмотрим на ситуацию под другим углом и постараемся понять «откуда ноги растут» и что скрывается на самом деле под определением – Точки касания.
Точки касания — это любые моменты взаимодействия клиента с брендом, начиная от первой рекламы и заканчивая повторной покупкой.
Как правило под взаимодействием понимается физический контакт между представителем/представителями компании. Но как театр начинается с вешалки, так и в продажах все начинается с первого впечатления, а за это у нас отвечают органы восприятия.
Итак…
Категории точек касания:
По органам восприятия:
Визуальные точки касания:
- Оформление сайта
- Дизайн социальных сетей
- Упаковка продукции
- Фирменный стиль
- Рекламные материалы
Здесь достаточно понятно, как говорится – встречают по одежке, а визуальная упаковка бренда – это и есть тот самый стиль. И тут важно понять, ваша компания, это невзрачный человек в протертом поношенном пальто, так и просящий копеечку на проживание или уверенный в себе бизнесмен одетый с иголочки, готовый предложить решение самых сложных задач.
Аудиальные точки касания:
- Музыка в торговых точках
- Голосовые уведомления
- Тон общения сотрудников
- Рекламные джинглы
Обонятельные точки касания:
Бутиковые и не очень магазины уже давным-давно используют окутывающие приятные ароматы в торговых залах. А чем пахнет в вашем офисе? – дешёвым недоеденным пирогом и запахом спертого воздуха в непроветриваемом помещении или же ваша переговорная зона наполнена ароматом дорогой кожи и кубинских сигар. Конечно, если ваш офис представляет из себя пару стандартных кабинетов, оборудованных стандартной офисной мебелью, то не стоит распылять аромат элитных духов, это как минимум будет странно, а вот поддерживать чистоту и свежесть уместно всегда.
- Ароматы в магазинах
- Специфические запахи продукции
- Атмосфера в офисах
Точки касания разделяются по типу информации:
Рациональные точки касания:
- Технические характеристики
- Ценовая политика
- Условия доставки
- Гарантийные обязательства
Это классика, все мы, за редким исключением, пытаемся найти наиболее экономически выгодное предложение.
Эмоциональные точки касания:
- Истории клиентов
- Визуальный контент
- Сторителлинг
- Отзывы
И вроде бы опять прописные истины, но прямо сейчас наберите название вашей компании и посмотрите, что люди в "интернетах" о вас пишут.
Точки касания вызывающие эмоциональные реакции клиента:
Положительные точки касания:
- Удобный сайт
- Быстрая доставка
- Качественный сервис
- Персонализированные предложения
Нейтральные точки касания:
- Стандартные рассылки
- Формальные ответы
- Базовая информация
Отрицательные точки касания:
- Навязчивая реклама
- Сложный интерфейс
- Длительное ожидание
- Некомпетентная поддержка
Точки касания по сроку действия:
Краткосрочные точки касания:
- Рекламные кампании
- Акции и скидки
- Email-рассылки
- Push-уведомления
Долгосрочные точки касания:
- Программы лояльности
- Клиентские сообщества
- Подписки
- Регулярные обновления
Статью желательно сохранить и поместить на видное место, чтобы можно было периодически чекать на предмет правильного направления в сторону положительного имиджа.
__________________________________________________
Другие статьи:
ТУТ и вот ЗДЕСЬ вот еще.