Современные объекты культуры, такие как музеи, галереи и выставочные залы, требуют особого подхода к обеспечению безопасности. Это связано с уникальными характеристиками объектов, а также необходимостью соблюдения строгого режима доступа к защищаемым зонам. В таких условиях организация технического обслуживания и ремонта (ТОиР) систем безопасности становится сложной задачей, требующей не только высокого профессионализма, но и применения современных технологий для автоматизации процессов.
Игорь Кудинов
Руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk
Специфика музейных объектов
Основные проблемы обеспечения безопасности музейных экспонатов на объектах культуры связаны с их спецификой. Близость публики к защищаемым ценным предметам – источник потенциальной угрозы, помех и повышенных требований к режиму доступа к защищаемым зонам и эстетическому качеству работ. Значительная изменяемая часть интерьеров и защищаемых предметов при смене экспозиции порождает:
- высокую концентрацию временно размещенных неохраняемых произведений в период распаковки, развески и последующего демонтажа;
- появление мертвых зон для извещателей объемного обнаружения, пожарных извещателей и камер;
- преграждение доступа к оборудованию, исключающее его оперативный ремонт, настройку, проверку.
Из этого следуют жесткие ограничения времени производства ремонтно-профилактических работ, вплоть до полного отсутствия доступа к обслуживаемым техническим средствам (запасники, экспозиция, витрины), высокая детализация документирования работ, связанных с экспозиционными зонами, зонами реставрации и хранения. Повышаются требования к гибкости планирования работ и присутствию представителей заказчика или заинтересованных третьих лиц и требования к дизайну интерьера и оборудования, косметическому качеству ремонтных работ.
Основные виды деятельности в рамках ТОиР
Техническое обслуживание и ремонт систем безопасности на объектах культуры включают несколько ключевых видов деятельности:
- устранение сбоев и неисправностей по заявкам – оперативное реагирование на возникающие проблемы, такие как отказ оборудования или ложные срабатывания систем безопасности;
- планирование и выполнение регламентных работ;
- плановые мероприятия и работа по заявкам – испытания, обследования и обслуживание мероприятий заказчика, в том числе смены экспозиции, перемещения охраняемых предметов.
Вспомогательная деятельность, но не менее важная – это взаимодействие с заказчиком и документирование всех работ по части основной деятельности и практически всех форм взаимодействия с заказчиком. Важно контролировать не только факт выполнения работ, но и их качество.
Параметры качества
Характерные параметры качества, в которых заинтересован заказчик, а квалифицированный исполнитель должен обеспечить:
- круглосуточная гарантированная доступность для приема заявок;
- фильтрация легитимности заявок для исключения несанкционированных запросов;
- контролируемость назначения заявок;
- дисциплина согласования доступа в помещения и к предметам;
- оперативность выезда на объект, короткое и контролируемое время устранения неисправности;
- техническое качество ремонтных работ;
- качественное документирование.
Все этапы выполнения работ должны быть подробно задокументированы, включая фото- и видеоматериалы, акты осмотра и дефектные ведомости.
Учитывая специфику объектов культуры, эффективное управление техническим обслуживанием предполагает высокий уровень автоматизации.
Автоматизация процессов ТОиР
Автоматизация – это выполнение части типовых и рутинных задач без участия человека посредством различных аппаратно-программных комплексов. Автоматизация процессов ТОиР систем безопасности позволяет соответствовать всем параметрам качества, повысить скорость, эффективность и прозрачность работы:
- автоматически регистрировать заявки, поступающие через различные каналы связи;
- назначать ответственных исполнителей и отслеживать статус выполнения заявок;
- согласовывать доступ к объектам и оборудованию с заказчиком;
- вести электронный журнал заявок, который обеспечивает прозрачность внутреннего контроля и преемственность действий;
- формировать отчеты и статистику, что позволяет объективно оценивать качество оказываемых услуг.
Документирование
Основным документом, обеспечивающим прозрачность в ходе выполнения работ по обращениям, является журнал приема и регистрации выполнения заявок. Этот же журнал обеспечивает прозрачность внутреннего контроля над действиями персонала и преемственность действий в случаях передачи фронта работ от одного сотрудника к другому.
Для противопожарных систем обязательно присутствие бумажной версии с собственноручными подписями действующих лиц под записями в журнале.
При выполнении ремонтных работ также оформляются документы:
- акт осмотра/обследования/дефектный акт и другие формы, отражающие результаты диагностики. Акт первичного обследования занимает особое место среди них, так как во многих случаях является основанием для уточнения объема обслуживаемого оборудования и разделения ответственности за ремонт оборудования, неисправного на момент заключения договора.;
- акт демонтажа оборудования;
- ведомость расхода материалов и запасных частей;
- акт ввода в эксплуатацию после ремонта (или переналадки).
Системы автоматизации позволяют вести журнал заявок в качестве базы данных. Главным преимуществом является сохранность данных, в отличие от бумажных носителей. Формы остальных документов как в редактируемом, так и нередактируемом виде могут храниться как файлы в удобном месте – в привязке к клиенту, объекту или даже отдельной заявке.
Доступность
Круглосуточная гарантированная доступность для приема заявок должна обеспечиваться достаточным разнообразием и пропускной способностью каналов приема заявок. Обращения клиентов могут поступать в систему через диспетчера, напрямую в клиентском интерфейсе от зарегистрированного пользователя, посредством электронных писем и сообщений мессенджеров.
Системы автоматизации позволяют реализовать, например, следующую схему автоматической регистрации заявки из электронного письма:
- За объектом закрепляется контактное лицо с e-mail-адресом.
- Заявитель с зафиксированного e-mailадреса направляет письмо-заявку в обслуживающую организацию.
- Портал автоматически свяжет это обращение с объектом. По умолчанию тема письма подставляется в тему заявки, а содержание письма – в описание заявки.
- После формирования заявки система отправит ответное письмо-подтверждение, а в случае автоматической маршрутизации направит уведомление напрямую исполнителю о назначении работ.
Аналогично переписка с чат-ботом портала зарегистрированного пользователя порождает заявку от его имени для объекта, который за ним закреплен, и отправляет необходимые подтверждения в мессенджере.
Работа с заявками: фильтрация и маршрутизация
При создании заявок в клиентском интерфейсе легитимность обращения поддерживается благодаря согласованной с заказчиком политике предоставления доступа уполномоченным сотрудникам. Электронная корреспонденция, поступающая, как через e-mail, так и через мессенджеры, сортируется по признаку допустимости отправителя, обращения по телефону обрабатываются на предмет корректности диспетчером. В системе сотрудник оперативно получает всю информацию об объекте и оборудовании, расположенном там, что позволяет быстрее оценить ситуацию.
Следующий этап – распределение заявок. За каждым клиентом может быть закреплен ответственный менеджер и наблюдатели, а за объектом – инженер, который автоматически назначается исполнителем по умолчанию. Назначить исполнителя диспетчер может и вручную.
Быстрая фильтрация и маршрутизация в системе ускоряют время реагирования на заявку, что позволяет исполнителю быстрее приступить к работе, минимизируя простой оборудования в экстренных случаях.
Прозрачность согласования доступа
Принципиальным параметром качества ТОиР для объектов культуры является исчерпывающее документирование согласования доступа к местам производства работ, так как в этих местах могут содержаться защищаемые ценности, особо ценные элементы интерьера. Могут присутствовать и другие факторы, требующие ограничения доступа и даже сопровождения персоналом заказчика.
Возможности систем автоматизации создают разновидность заявки, предполагающую согласование доступа заказчиком путем присвоения статуса "согласовано", в который может перевести заявку только уполномоченный представитель заказчика.
Наличие такого статуса, в отличие от перехода от одного статуса к другому, уведомлений и временных нормативов обслуживания, позволяет объективно оценивать и использовать ПО как инструмент подтверждения договоренностей для последующего взаимодействия с сотрудниками заказчика.
Качество ремонтных работ
Важным фактором управления качеством работ является прозрачность как непосредственного взаимодействия персонала исполнителя и заказчика на месте, так и дистанционного контроля со стороны диспетчера исполнителя и представителя заказчика. Эта прозрачность достигается следующими инструментами в специализированных ПО:
- прикрепление к заявке, в качестве прилагаемых файлов, фотовидеоматериалов (созданных в моменте, а не прикрепленных из галереи), получаемых при диагностике и производстве ремонтных работ на месте в мобильном приложении исполнителя;
- ограничение возможности для инженера заявку закрыть без дополнительной проверки и подтверждения вторым, а при необходимости и третьим, лицом, в том числе представителем заказчика;
- контроль факта посещения объекта обслуживания и запрет на закрытие заявки в случае, если исполнитель находится за пределами объекта;
- возможность оценки работы инженера и формирования отзыва о качестве исполнения заявки. По оценкам также может быть получена статистика.
Заключение
Организация ТОиР систем безопасности требует современного подхода. Системы учета и управления заявками позволяют, при достаточной квалификации исполнителя, повысить организованность и прозрачность процессов технического обслуживания, включая гибкую адаптацию к специфике объектов.
Тенденция к автоматизации бизнес-процессов открывает новые возможности для организации технического обслуживания систем безопасности, позволяя заказчикам получать принципиально новый уровень качества услуг. Это особенно важно для объектов культуры, где сохранность экспонатов и безопасность посетителей являются приоритетными задачами.
Иллюстрация к статье сгенерирована нейросетью Kandinsky