Предисловие
Начинаем цикл статей о маркетплейсах. Крупная тема в которой есть о чём поговорить в нескольких частях. В первой части рассмотрим самую главную и больную тему– пункты выдачи заказов. (Статья не является личным опытом работы авторов на Пунктах выдачи заказов, а является объективным анализом опирающимся на отзывы и статьи бывших и нынешних владельцев и сотрудников ПВЗ, а также на личные расспросы сотрудников ПВЗ и доступные документы Маркетплейсов)
Так как не все дочитают до конца, просим читателей среди которых есть бывшие или нынешние связанные с маркетплейсами люди (необязательно сотрудники пвз) написать в комментариях про различные, неприятные ситуации на вашем опыте работы.
Главное, что нужно знать о Маркетплейсах и ПВЗ
ПВЗ– это промежуточная точка между логистикой и покупателем, где товары доставляют, чтобы их мог забрать сам клиент. Сами маркетплейсы относятся к купеческой буржуазии т.к. представляют из себя форму торгового капитала в сфере обращения товара. Прилегающие же пункты выдачи заказов относятся к сфере услуг. Некоторые люди знакомые с марксистско-ленинской политэкономией могут подумать, что OZON и Wildberries относятся к банковскому или финансовому капиталу, как ошибочно предположил Рафаэль Абдулов с канала «Простые числа»
Несмотря на то, что эти два гиганта имеют собственные банки, их нельзя назвать финансовым капиталом потому что в данном случае банки это дочерние структуры маркетплейсов, а не наоборот. Финансовый капитал является сращиванием банков с крупными промышленными монополиями, когда как изготовители выставляющие свой товар на маркетплейсах относятся к мелкой и средней буржуазии.
Владельцы открывающие пункты выдачи, как и продавцы на сайтах Маркетплейсов являются свободными мелкими предпринимателями и относятся к классу капиталистов, а значит конкурируют между собой.
Вся система выстроенная OZON и Wildberries, представляет из себя пирамиду "мелкого предпринимательства внутри большого".
(Полезная информация для тех кто может ошибочно полагать, что маркетплейс – это единый орган)
Маркетплейсы могут оказывать небольшую финансовую помощь на начальных этапах открытия пункта выдачи. Вся эта система уничтожает любые попытки создать мелкую курьерскую службу т.к. гораздо выгоднее открыть ПВЗ под под популярным брендом или стать продавцом на его сайте. В совокупности это всё привело к огромному монопольному расширению больших Маркетплейсов по всей стране, а Wildberries и тем более стал транснациональной организацией. Владелец Wildberries и Wildberries банк Татьяна Ким занимает первое место среди богатых женщин РФ по версии Forbes. Её состояние оценивается в 7,1 миллиард долларов.
Ненормированные рабочие дни
Сам по себе ненормированный рабочий график закрепляется в трудовом договоре, но зачастую не так явно. Это можно заметить в шаблонах договоров оставленных в отзывах.
В Ozon НРД указывают в разделе "Режим работы" для логистических ролей — "в периоды пиковой нагрузки"
На WB это ещё чаще: в договорах пишут "ненормированный график по согласованию" для смен 5/2 или 6/1, особенно в регионах, где аврал — норма, и подпись ставят на этапе собеседования.
Нет нормированного графика работы. Пункт официально открывается в 10:00, но сотрудники вынуждены приходить к 7:00. Это связано с системой, которая считает производительность с 7 часов утра. Если прийти позже, начисляются штрафы за "низкую скорость приемки". Сам сотрудник говорит, что фактически утренний объем работ занимает не более 30 минут.
Как следствие, принудительные переработки без компенсации. Пишут, что персонал приходит раньше и уходит позже, так как нужно убраться и подготовить помещение. Это не фиксируется как сверхурочная работа и не оплачивается.
Люди даже сами не понимают, что конкретно подписывают, так что резкое продление рабочего дня становится неожиданностью. Помимо незаметного включения (НРД), его используют даже в полных рабочих неделях ( 5/2, 6/1, 7/0) что противоречит 101 статье трудового кодекса в которой прописано: Работнику, работающему на условиях неполного рабочего времени, ненормированный рабочий день может устанавливаться, только если соглашением сторон трудового договора установлена неполная рабочая неделя, но с полным рабочим днем (сменой). Так что в нашем случае, ввод ненормированного рабочего дня – не только антигуманная попытка увеличить объем прибавочного труда, но и грубое нарушение трудового кодекса РФ.
Штрафная система
Штраф сотрудник пункта выдачи может получить за что угодно, даже за то чего он не делал или за совершенную глупость, которая не стоит ни малейшего внимания: за нарушение целостности товара (даже в том случае если сотрудник ПВЗ не имел отношения к его повреждению и парадокс заключается в том, что сотрудник даже не может проверить содержимое на брак по причине того, что упаковку тоже нельзя подвергать повреждениям.)
сотрудникам ПВЗ повысили «удержания за брак» — теперь с людей снимают 50% от стоимости товара. При этом им запрещено вскрывать товар и проверять его целостность, ведь это нарушит упаковку. Как один из работников Андрей (имя изменено) рассказал Readovka, за неделю нововведения с него сняли ₽3,5 тыс при том, что раньше в месяц подобное «удержание» выходило в ₽1,8 тыс. Следовательно, ежемесячно он будет отдавать Wildberries ₽14 тыс. Проблема также в том, что работодатель не утруждает себя тем, чтобы при этом доказывать вину конкретного человека, уточнил мужчина.
В приложении сотрудникам просто приходит оповещение, что есть «брак», а значит, следует минус из получки. Оспорить свою вину человек не может, хотя непонятно, кто повредил вещь: покупатель при примерке, сотрудник ПВЗ или водитель. (РусБел.РФ)
Обвинять водителей, кстати тоже неверно, ведь и курьеры страдают такими же проблемами, как ненормированные рабочие дни и мелкими перерывами, которые не дают водителю возможность отдохнуть, а рабочий день может доходить до 10-11 часов, что лихо бьёт по концентрации глаз и мозга на дороге и влечёт за собой различные последствия. (Подробнее про работу курьеров маркетплейсов, мы рассмотрим в другой статье)
Выписать штраф могут за споры с клиентами даже если провокационной стороной оказался клиент о чём частенько пишут в отзывах на hh.ru. и на других платформах. Некоторые областные ПВЗ не имеют камер видеонаблюдения, что затрудняет доказать сотруднику отсутствие своей вины, в общем работают по принципу "клиент всегда прав". В частых случаях сотрудники покупают видеокамеры на собственные деньги, место владельцев, что мы также советуем для блага сотрудников, хоть сами придерживаемся принципа "докажи виновность", а не "докажи невиновность"
Штрафуют за задержку выдачи и возврата товара. На OZON штраф составляет 2% от суммы стоимости товара, но не меньше 100₽за каждый день просрочки. На Wildberries 300₽ за каждый выявленный случай. И это не частные случаи, а де-юре прописанные правила на официальных сайтах: (seller.wildberries.ru) (docs.ozon.com) кому-то может показаться, что ничего страшного в этом правиле нету ведь какому клиенту или курьеру может понравиться то, что сотрудник тянет кота за хвост? Напомним, что никакого отдельного времени для уборки, разгрузки и оформления возврата не предусмотрено и всем этим сотрудник занимается параллельно выдавая заказы клиентам или в обеденные перерывы.
Подрядчиков владельцы пвз нанимают неохотно так что всеми делами приходится заниматься сотрудникам, что зачастую отнимает время на которое должен быть выдан товар или оформлен возврат.
Корреспондент комсомольской правды решила на практике проверить работу на ПВЗ указав на эту проблему.
"Выплаты происходят раз в неделю. За 13-часовую смену я заработала 5129,75 рубля (в Петербурге в официальном ПВЗ минимальная ставка 3800 рублей/смена, во франшизе расценки чаще всего ниже). Заработок зависит от того, сколько я «пропикала» штрихкодов - у меня было 1143. Стоимость каждого «пика» в зависимости от действия - приемка, выдача, возврат - варьируется от 3 до 7 рублей, поэтому, по идее, если вы заказываете 100 товаров, то сотруднику ПВЗ это даже выгодно (хоть и приходится побегать).
Однако первым делом с меня сняли 1025,95 рубля за «скорость раскладки» (регламент - 1 час, я управилась почти за 4) и «рейтинг менеджера» - видимо, кто-то все же влепил мне плохую оценку. Затем и вовсе «за недостачу» прилетело штрафов на 5133 рубля - якобы я «не донесла» до ячейки бумажные салфетки и дорогущие танцевальные туфли." (https://www.spb.kp.ru/daily/27666/5054453/)
Зачастую владельцы ПВЗ могут выдумывать причины штрафов. Штрафов может накопится такое количество, что сотрудник будет работать в минус.
«Ввели кучу штрафов которые не оспорить. Либо оспаривается очень долго. У некоторых сотрудников по 200-300 тыс такого. А с сегодня ввели что будет 100% от зп списываться на штраф. То есть работа бесплатно пока из минуса не выйдет. Менеджер пункта.»
(Dzen.ru)
Штрафы за следующие причины: нарушение графика работы; неправильный приём и выдачи заказаов; задержка выдачи и возврата товара, должны накладываться непосредственно на ПВЗ, но владельцы при большинстве случаях извлекают средства из зарплаты сотрудников, что не предусмотрено, как вид взыскания в ст. 192 ТК РФ.
Если работодатель применяет штрафы, сотрудники могут защитить свои права, обратившись в Государственную инспекцию труда, комиссию по трудовым спорам, прокуратуру или суд.
«Кнут надсмотрщика был заменён штрафной системой. Для этого капиталист дополнял свой кодекс полной бессмыслицей, всё больше трафуя рабочих и вечетая деньги из заработной платы»
Это писал Карл Маркс два века назад в первом томе «Капитала» и приводил в пример английские заводы и фабрики. В то время никаких социальных реформ не проводилось и условия труда превращали трудящегося в пресмыкающее. Сегодня, в 21 веке анализируя условия труда на пунктах выдачи заказов, мы можем обратиться к этому примеру, несмотря на кардинальный рост благополучия и прав у мирового пролетариата, когда казалось бы, всё самое нечеловечное мы отринули на свалку истории.
Дополнительная работа
Как было упомянуто выше – владельцы пунктов выдачи практически никогда не нанимают подрядчиков, которые бы занимались разгрузкой тяжёлого товара, ремонтом помещения и уборкой пункта выдачи, что лежит на спине сотрудников.
Проблема появилась, когда приехал курьер с грузом и я оценила масштабы… примерно 7-8 тарников, на которых дополнительно лежат огромные пуховики, стеллажи, чайники и все что только можно. Ладно, думаю, попробуем.
"Поначалу все шло нормально, но потом настал час-пик. Спина итак отваливается от натасканного на склад товара (хоть я и не перетаскала к тому моменту и половины), люди идут друг за другом и уже стоят в очереди, просто бегаешь в бессилии и молишься, чтобы они перестали приходить" (picabu.ru)
Задержка выдачи или невыплата Заработной платы
На пунктах выдачи, как и на многих должностях, в других компаниях это является широкой проблемой особенно в случаях неофициального трудоустройства, что кстати является частым явлением и на ПВЗ, особенно среди подростков. Владельцам выгодно нанимать подростков на неофициальных условиях, чтобы эксплуатировать их сверх законных четырёх часов, что нарушает ст. 94 «Продолжительность ежедневной работы (смены)» и 67 ТК РФ «Форма трудового договора»
"Подросток 17 лет. Работал на пвз озон, работал без выходных, позже разгребал пункт потому что начальник закрыл пвз на два дня без веских на это причин, помощника ему не дали, так же были угрозы, что если ребенок не отработает еще один день то его и вовсе не рассчитают, по итогу ребенок отработал а зп так и не выплатили, что делать ?" (закрытый вопрос с pravoved.ru)
Спустя 15 календарных дней задержки выдачи заработной платы, в случае если рабочий уведомлял работодателя о невыплате, он имеет право приостановить работу известив об этом работодателя сославшись в письме на статью 142 ТК РФ и подать жалобу в Трудовую Инспекцию.
Практика работы на мультибрендовом ПВЗ
В данной главе мы рассмотрим два явления: работа на мультибрендовом пункте выдачи и работа сразу на нескольких рядом расположенных ПВЗ от OZON Wildberries, а иногда и третьего Яндекс Маркета.
Иногда владельцы могут открыть пункт выдачи сразу для нескольких маркетплейсов или если владеют огромным помещением или несколькими рядом расположенными помещениями, могут открыть сразу несколько пунктов выдачи разных брендов, при этом эксплуатируя труд лишь одного или двух рабочих на всех точках.
Может показаться, что работа на одном мультибрендовом ПВЗ легче, чем сразу на двух или трёх расположенных рядом, но это неправда т.к. на мультибрендовом пункте выдачи легче запутаться с межбрендовым товаром и его возвратом. В остальном эти два явления ничем не отличаются: огромные 12 часовые смены, крупный поток клиентов и штрафы сразу по правилам нескольких Маркетплейсов.
Конкуренция Пунктов выдачи
Конкурируют владельцы друг с другом совершенно бессовестными методами, чтобы прямо влиять на рейтинг и затруднять работу сотрудникам.
Методы конкуренции:
• Призыв владельцем своих знакомых и сотрудников расставлять плохие отзывы соседним пунктам выдачи. – Ведёт к снижению рейтинга ПВЗ и увольнению сотрудников (Рейтинг влияет на премии, доплаты и различные бонусы и фишки от маркетплейсов)
Некоторые источники считают, что главной причиной снижения рейтинга является уход клиентов от ПВЗ, но это маловероятно так как почти никто из клиентов не смотрит на рейтинг, а пользуется услугами ближайшего Пункта Выдачи.
Защита:
В статье паблика «Логист со стажем» были составлены планы защиты на основе лучших практик и рекомендаций от различных, недобросовестных методов конкуренции. Эти планы мы разместим в этой статье после каждого метода конкуренции.
План защиты от сфальсифицированных негативных отзывов:
Шаг 1: Грамотный публичный ответ.
Не удаляйте отзывы (это часто невозможно), а превращайте их в площадку для демонстрации своего профессионализма. Ваш ответ увидят будущие клиенты. Сохраняйте спокойный и вежливый тон. Поблагодарите за обратную связь. Выразите сожаление, что визит не оправдал ожиданий.
Предложите решить вопрос лично, попросив связаться с управляющим. Это показывает готовность к диалогу и ставит под сомнение правдивость анонимного отзыва.
Укажите на отсутствие конкретики, если ее нет: "К сожалению, в вашем отзыве нет деталей, мы будем благодарны, если вы уточните, что именно произошло".
Шаг 2: Сбор доказательств и обращение в поддержку.
Сделайте скриншоты подозрительных отзывов.
Проведите мини-расследование: посмотрите профили авторов. Иногда можно обнаружить, что они хвалят другой ПВЗ-конкурент, что является косвенным доказательством недобросовестности.
Обратитесь в поддержку маркетплейса через тикет "Недобросовестный клиент".
Предоставьте собранные данные и попросите проверить отзывы на предмет манипуляции. Если в отзывах есть оскорбления, шансы на их удаление выше.
Шаг 3: Накопление "подушки безопасности".
Поощряйте лояльных клиентов оставлять честные положительные отзывы. Большое количество свежих позитивных оценок вытеснит негатив в ленте и нивелирует его влияние на общий рейтинг.
• Захламление чужих пунктов выдачи огромным количеством габаритных или дурнопахнующих товаров. – Отвратительный метод который может привести к закрытию пункта выдачи. В таких случаях хуже всего приходится простым сотрудникам, которые занимаются разгрузкой, а затем и оформлением возврата всего этого товара, что создаёт огромную моральную и физическую нагрузку на человека и приводит к вышеупомянутым продлениями рабочего дня.
"В Сети есть уже достаточно видеороликов, снятых в захламленных пунктах выдачи. Кто-то заказал 500 швабр, кто-то 100 коробок с чем-то очень объемным, а были случаи, когда заказывали чуть ли не тонны навоза. И владелец ПВЗ тут практически бессилен. Заказ пришел, а заберут его или нет — покажет время. А время — деньги, отмечает собственник ПВЗ Wildberries в Подмосковье по имени Владимир"
(Dzen.ru)
План защиты:
Шаг 1: Документирование.
При первых признаках аномальной активности начните собирать доказательства:
Скриншоты из личного кабинета ПВЗ, где видны все невыкупленные заказы, их номера, даты и характеристики (особенно крупногабаритные).
Фото и видеофиксация фактического состояния пункта: заваленные стеллажи, занятые примерочные. Указывайте дату и время.
Журнал инцидентов (если нет - заведите): фиксируйте даты, объемы поступающих "атакующих" заказов, суммы по ним (если видны).
Шаг 2: Официальное обращение в поддержку маркетплейса.
Не ограничивайтесь звонком.
Создайте официальный тикет (обращение) в личном кабинете.
В обращении:
Четко опишите проблему: "Организованная атака, направленная на парализацию работы ПВЗ".
Приложите собранные доказательства (скриншоты, фото).
Укажите, какой конкретный ущерб это наносит (невозможность приема нового товара, нарушение условий оферты по хранению).
Требуйте не только разблокировать заказы, но и рассмотреть возможность введения технических ограничений для предотвращения таких ситуаций в будущем.
Шаг 3: Обращение в контролирующие органы.
Если реакция маркетплейса недостаточна, следующим шагом может быть жалоба в Федеральную антимонопольную службу (ФАС России). Подобные действия могут квалифицироваться как недобросовестная конкуренция, направленная на убытки другого бизнеса. Подготовьте заявление, приложив всю переписку с маркетплейсом и собранные доказательства."
Есть и редкие, но самые чёрные методы конкуренции:
• Порча имущества (повреждение или загрязнение вывесок и оборудования или товара)
Конечно же сам владелец не идёт пачкать руки и для грязных методов нанимает различных гопников и быдло:
"Житель Тульской области закрасил вывески и исписал матерными словами двери пункту выдачи заказов интернет-магазина. Об этом сообщает объединенная пресс-служба судебной системы и УСД Тульской области."
Используя аэрозольный баллон с красной краской, он нанёс непристойные рисунки и нецензурные надписи на фасад здания, вывеску и три двери. (Zanmsk.ru)
Портят товар в основном конкуренты, непосредственно, самих продавцов на маркетплейсах, чтобы затем фотографировать повреждения и прикреплять с плохим отзывом для снижения рейтинга карточки торговца, но бывают случаи, когда этим промышляют и против пунктов выдачи.
Запугивание (подбрасывание писем с угрозами, тел животных, поджог урны)
Борьба с такими действиями лежит больше в правовой плоскости:
• Немедленная фиксация: фото- и видеофиксация любого ущерба. Поэтому важно оснащать не только помещения пункта камерами видеонаблюдения, но и наружные территории с охватом входной группы и подъездных путей.
• Обращение в правоохранительные органы: подача заявления в полицию по факту хулиганства или уничтожения имущества (ст. 167 УК РФ). Незаме
• Установка систем видеонаблюдения: которые ведут запись с сохранением архива не менее 90 дней, как того требует оферта многих маркетплейсов. Это будет главным доказательством.
В противостоянии недобросовестным владельцам, главное связь и единство сотрудников и им сочувствующим владельцам ПВЗ по всей стране. Сотрудники должны непросто воздерживаться от пособничества владельцу в грязных методах конкуренции, но и пресекать все такие попытки используя пункты из планов защиты от конкуренции, привидённые выше. Сотрудник должен помнить, что грязная борьба которую может проводить владелец его ПВЗ, отражается в первую очередь на таких же сотрудниках, как и он сам, а значит рано или поздно отразится и на нём.
Сотрудники ПВЗ должны объединяться в единые беседы и паблики в социальных сетях для поддержания единства, взаимной помощи в разных вопросах и координации.
В случае очередного резкого роста недобросовестной конкуренции и её последствий для простых сотрудников или острых нововведений на одном из маркетплейсов, такие беседы и паблики должны стать центром организации массовых забастовок блокирующих работу огромного количества пунктов выдачи.
Такой случай уже был с пунктами выдачи Wildberries в марте 2023 года, когда по всей России прошла массовая забастовка из-за новой системы штрафов: если покупатель возвращал бракованный или подменённый товар, то 100% его стоимости удерживалось с сотрудника ПВЗ. десятки пунктов выдачи Wildberries перестали работать в Москве и Подмосковье, на Урале, в Иркутске, Братске, Ангарске, Чите, Забайкальском крае, Екатеринбурге, Бурятии, Благовещенске, а также во Владивостоке. В результате забастовки размер удержаний сократили со 100% до 40% правда через год повысили до 50%, о чём было сказано выше.
Данное заключение статьи очень важно для сотрудников ПВЗ, ведь никто не облегчит им условия труда и не уберёт штрафы. Сотрудники сами должны бороться за свои права на основе успешных практик и рекомендаций!
#OZON #Wildberries #Маркетплейсы #КлассоваяБорьба #Конкуренция