БЕСПЛАТНЫЙ ПРОКАТ
- Вон, видите коробки? - сотрудник пункта выдачи заказов маркетплейса кивает на картонную башню в углу. - Все на возврат!
- И что сдают?
- Год назад елки тащили на возврат, не смущаясь. А сейчас беда с елочными украшениями - после праздников несут, как ни в чем не бывало! Но в основном сдают одежду: платья, рубашки. Какие-то из них, подозреваю, уже «выгуляли» в новогоднюю ночь. Но придраться не к чему: этикетки на месте, товарный вид сохранен. У нас, выходит, тут что-то вроде пункта бесплатного проката… Любопытно, что многие праздничные вещи стали продавать с огромными навесными этикетками и бирками, которые просто так не спрячешь. Вот с такими на возврат почти не приносят.
Вчера утром мы обошли с десяток столичных пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейсов - Wildberries, Ozon, Yandex Market. И такая история практически везде - товары возвращают охапками. Сотрудники стонут, а деваться некуда. Таковы правила: если сохранен товарный вид и этикетки, у клиента есть 14 дней на возврат одежды, гирлянд, елочных игрушек и многих других товаров (см. «Справку «КП») (исключения - средства гигиены, косметика, белье и т. д.).
- Духи тоже сдают активно, иногда даже начатые! Но такие возврату не подлежат, сколько ни уговаривайте. У нас с этим строго, все под камерами, могут оштрафовать, - продолжает работник ПВЗ.
Впрочем, в такой суматохе немудрено и ошибиться.
- В суете принял к возврату коробку с товаром, но не обратил внимание, что ее пометила собака, - жалуется оператор другого пункта. Теперь он опасается, что цену товара спишут из его зарплаты.
А на его коллег обрушилась волна возвратов карнавальных костюмов:
- Я проверяю костюм зайчика, а он грязный. Отказалась принимать. А женщина без зазрения совести и говорит: «Ну да, мы всего один раз на утренник надели, теперь куда его девать?» Но в основном все спокойно уходят, когда понимают, что не прокатило, - делится сотрудница.
БЭУШЛЫЕ ПОКУПАТЕЛИ
Интернет тоже бурлит от жалоб работников ПВЗ.
- За один день мне принесли сдавать три искусственных елки, причем на одной из них даже осталась мишура! – жалуется одна сотрудница ПВЗ.
- Мне вернули карнавальный костюм свиньи, который якобы по размеру не подошел, но при этом оказался с пятном от оливье! - сетует вторая.
- Есть такие клиенты, которые маскируют, что пользовались товаром. Или еще хуже: им отказываешь в возврате, потому что товар без упаковки и видно, что использован, а они жалуются в поддержку на неправомерные действия сотрудника ПВЗ. И поддержка пишет пункту, чтобы приняли возврат. И этот бэушный товар возвращается продавцу. Маркетплейс белый и пушистый перед покупателем, а продавец в убытке, - жалуется во Вконтакте бывшая сотрудница пункта выдачи Наталия. - У меня были постоянные клиенты, молодая пара с маленьким ребенком. Они нередко заказывали детскую кроватку-манеж, детский гамак в поезд. В разговоре понятно становилось, что они куда-то собираются уезжать. Через неделю-другую все это приносили на возврат. Заявка оформлена правильно, заводская упаковка и бирки сохранены. И ты понимаешь, что товарами пользовались, а отказать в возврате не можешь.
Кто-то может сказать: раз ничего не нарушено, принимайте молча и не жалуйтесь! Однако страдают не только сотрудники ПВЗ. Но и покупатели.
- Из-за таких людей мне недавно приехала мясорубка, которую муж в подарок заказал, с остатками пищи на ножах и потертостями на корпусе, - негодует в комментариях покупательница Мария.
- Теперь надо ждать, что введут платные возвраты - из-за таких халявщиков, - беспокоится Вячеслав.
Эмоции людей понятны. Но как бороться с этим явлением? И нужно ли это делать?
ЕЛКА БОЛЬШЕ НЕ НУЖНА
Сами маркетплейсы свою статистику возвратов не разглашают. Как сообщили «КП» в пресс-службе Объединенной компании Wildberries & Russ, «количество возвратов всегда остается небольшим в сравнении с масштабом бизнеса, даже в периоды после новогодних распродаж».
Но есть оценки других участников рынка.
- Рынок электронной коммерции каждый январь сталкивается с резким всплеском возвратов сезонных товаров. По оценкам, доля возвратов таких товаров (искусственные елки, гирлянды, праздничный декор, карнавальные костюмы и т. п.) может достигать 20–30% и выше, - рассказала «КП» Екатерина Анциферова, заместитель генерального директора по коммерции службы доставки Dalli (обслуживает интернет-магазины). - Для бизнеса это прямые потери, поскольку продукция часто теряет товарный вид и не подлежит повторной продаже, а расходы на обратную доставку, сортировку, хранение и утилизацию ложатся на продавца. В пиковый период возвратов нагрузка на склады и пункты выдачи возрастает на 15–25%, что дополнительно увеличивает операционные издержки.
По словам эксперта, продавцы к такому повороту дел готовы. И со своей стороны принимают меры. Некоторые из них в этом году для подстраховки завершили продажи новогоднего ассортимента за 10-14 дней до праздника, чтобы установленный срок возврата истек раньше, чем закончатся всеобщие застолья и гуляния. Другой вариант - на искусственные ели, текстиль и праздничный декор все чаще вешают крупные бирки с пломбами или нестираемые наклейки, которые невозможно снять и вернуть на место без повреждений (то есть запаковать обратно, как будто не пользовались, уже не получится).
- Основной ущерб ложится, в первую очередь, на продавцов: именно им возвращается товар, на них в конечном счете ложатся логистические издержки и задача перепродать возвращенный товар (скорее всего, уже с дисконтом). Но косвенно страдают и добросовестные покупатели, ведь бизнес закладывает возможные потери в цены, - считает кандидат юридических наук, эксперт в области договорного права Дарья Петрова.
А ЧТО ДУМАЮТ САМИ МАРКЕТПЛЕЙСЫ
- Случаи необоснованных возвратов крайне редкие, и после праздников мы не отмечаем роста числа таких ситуаций. До новогодних праздников мы сократили сроки возврата с 21 до 15 дней для большинства категорий, а новогодний декор можно вернуть в течение всего семи дней. Новые сроки стали дополнительным инструментом поддержки продавцов, - заявили «КП» в пресс-службе Ozon. - Процесс, который мы построили, защищает производителей и предпринимателей от необоснованных возвратов: в большинстве случаев выбор остается именно за продавцом. Чтобы вернуть товар, клиент оформляет заявку в личном кабинете, после чего, в зависимости от схемы продаж, продавец или Ozon принимает решение о возврате. В заявке клиент должен предоставить фотографии товара, упаковки и бирок. А сотрудники пунктов выдачи еще раз проверяют, что у товара сохранен изначальный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства.
- Возврат товаров регулируется нормами действующего законодательства. Мы же в свою очередь стремимся максимально упростить этот процесс как для клиента, так и для продавца, - ответили в пресс-службе Объединенной компании Wildberries & Russ. - Именно поэтому мы просим клиентов проверять заказы сразу на стойке пункта выдачи и возвращать товар ненадлежащего качества при выявлении недостатков. В остальных же случаях мы рекомендуем пользователям оформлять заявку на возврат продавцу, у которого был приобретен товар. К примеру, при заказе ёлок на платформе покупатель сразу информируется, что возврат такого товара может быть осуществлен только после одобрения заявки на возврат продавцом. Рассмотрение заявки осуществляется самим партнером и уже он решает, может ли в конкретном случае быть произведён возврат. Если же покупатель не согласен с итоговым решением продавца, то он может оспорить его, обратившись в службу поддержки Wildberries.
НАДО ЛИ МЕНЯТЬ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО: ЗА И ПРОТИВ
Нужно ли срочно что-то делать для защиты от «потребительского экстремизма»? Или пусть маркетплейсы сами разбираются со своими клиентами? Мнения экспертов по этому поводу разделились.
- Целесообразно вынести на обсуждение ряд норм, защищающих интересы добросовестных покупателей и продавцов, - сформулировала для «КП» «антиэкстремистскую» позицию доцент кафедры корпоративных финансов и корпоративного управления Финансового университета Ольга Борисова.
По ее словам, меры могли бы быть на законодательном уровне приняты такие:
- ввести в оборот понятие «потребительского экстремизма»,
- разработать признаки, относящие поведение ряда граждан к этой категории,
- предусмотреть механизмы, которые позволят компаниям в рамках закона защитить себя от подобных покупателей.
Есть и другая позиция.
- Ужесточение законодательства в сфере возврата товаров, купленных дистанционным способом, - вопрос очень неоднозначный. С одной стороны, злоупотребления со стороны некоторых потребителей действительно присутствуют. С другой, если усложнять механизм возврата товаров при онлайн-торговле, могут пострадать добросовестные покупатели, которые сделали выбор на основе фотографии товара, его характеристик и описания, предоставленных продавцом, а в действительности товар оказался несколько иным, - говорит юрист Европейской юридической службы Аида Магомедова. - А продавцы всегда могут отказать в возврате товара, если на нем видны следы эксплуатации. Ведь это свидетельствует о нарушении товарного вида.
Примерно то же мнение высказала «КП» и член правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Диана Сорк:
- Действующих норм вполне достаточно. Возврат качественных товаров при дистанционной торговле допускается, поскольку потребитель видит картинку, а не сам товар — и это может затруднить правильный выбор. Какие-то ужесточения под видом «защиты бизнеса» снизят эти гарантии — что товар, который на деле оказался не совсем таким, как казался, можно без лишних проблем сдать. Продавцы же при возврате товара, купленного дистанционно, вправе удерживать стоимость доставки. То есть нельзя сказать, что их права никак не защищены.
Как регулируется законом возврат товаров, купленных онлайн
- Ключевое отличие онлайн-торговли от оффлайн — право покупателя на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин в течение 7 дней со дня покупки (ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»), - объясняет Дарья Петрова. - Но есть обязательное условие — сохранены товарный вид и потребительские свойства товара.
Если этот срок пропущен, то вернуть товар тоже можно – в этом случае уже в течение 14 дней с даты покупки и только в том случае, если он не подошел по расцветке, фасону, размеру и т. п.
- По умолчанию у клиента есть только право обменять такой не подошедший ему товар, однако если замены нет (а на маркетплейсах обеспечить замену товара у того же продавца зачастую проблематично), то покупателю причитается возврат денег. И фактически именно этот вариант работает сегодня на маркетплейсах, - говорит юрист.
Это базовые сроки, установленные законодательством. Но они могут быть увеличены самими маркетплейсами в рамках политики привлечения клиентов. И нередко речь идет не о семи, а о 14 или даже 21 дне на возврат.
Чтобы точно товар приняли, должны быть соблюдены такие условия:
- сохранены товарный вид и потребительские свойства — это предполагает, что товар возвращается в той же упаковке, в которой был получен, со всеми бирками и ярлыками и не использовался (загрязнения и царапины, которые могут свидетельствовать об обратном — это уже потеря товарного вида),
- Есть документ, подтверждающий факт и условия покупки. Например, товарный или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату документ (онлайн-чек от маркетплейса тоже подойдет).
Но есть исключения. Например, нельзя вернуть растения, белье, средства гигиены, носки, корма для животных и некоторые другие товары - даже если товарный вид сохранен.
Комсомолка на MAXималках - читайте наши новости раньше других в канале @truekpru