Развитие цифровых сервисов и внедрение самых современных технологий – одна из стратегических целей КАПИТАЛ LIFE. Для ее реализации разработана современная цифровая платформа, с помощью которой проводится эффективная трансформация бизнес-процессов, направленных как на внутреннее функционирование компании, так и на взаимодействие с клиентами. Это и создание удобных цифровых сервисов, и использование искусственного интеллекта (ИИ) и больших данных, и интеграция с финтех-решениями, а также усиление кибербезопасности.
Рассказываем, как эти изменения улучшают клиентский опыт и оптимизируют бизнес-процессы компании.
Основные направления цифровой трансформации в КАПИТАЛ LIFE
- Цифровые платформы для клиентов – разработка веб-сайтов и мобильных приложений, которые позволяют клиентам легко получать информацию о продуктах, оформлять полисы, подавать заявки на страховые выплаты и отслеживать статус своих запросов.
- Трансформация процессов с помощью ИИ и машинного обучения - применение ИИ для автоматизации анализа данных, прогнозирования рисков и выявления мошенничества.
- Использование больших данных и аналитики – сбор и анализ данных о клиентах, их поведении и предпочтениях для более точной оценки рисков, создания персонализированных предложений и улучшения клиентского опыта.
- Интеграция с финтех-решениями – сотрудничество с финтех-компаниями для разработки новых продуктов и услуг.
- Кибербезопасность – обеспечение защиты данных клиентов и компании от киберугроз, что становится особенно важным в условиях цифровизации.
- Обучение и развитие сотрудников – переобучение и повышение квалификации сотрудников для работы с новыми технологиями и адаптации к изменяющимся условиям рынка.
Расскажем поподробнее о каждом из этих направлений.
Цифровые платформы для клиентов
КАПИТАЛ LIFE развивает экосистему здорового образа жизни – это современная платформа, которая включает классическое страхование жизни, медицинские программы и сервисы, а также цифровые ресурсы, направленные на удобство взаимодействия клиентов с компанией. В рамках экосистемы КАПИТАЛ LIFE активно внедряет инновационные медицинские технологии, позволяющие следить за здоровьем и самочувствием.
В 2024 году запущена LIFE.клиника – онлайн-поликлиника с записью к врачу, телемедициной и персональными рекомендациями по здоровью. LIFE.клиника призвана обеспечить комплексное персонифицированное обслуживание клиентов по ДМС с принципиально новым для рынка уровнем сервиса, предоставляя застрахованному индивидуальный подход по вопросам любой сложности: от первичного обращения с жалобами на самочувствие до направления на специализированное лечение к профильным специалистам.
Также для клиентов разработаны понятные и удобные сервисы, доступные 24/7:
- Корпоративный сайт KAPLIFE.ru – дизайн разработан с акцентом на удобство, скорость работы и улучшение пользовательского опыта. Сайт адаптирован для мобильных устройств, использует самые современные технологии.
- Кабинет клиента – позволяет управлять полисами, вносить изменения, увидеть расчет выкупной суммы, отчеты и динамику по инвестиционным договорам, оплатить страховой взнос, урегулировать страховой случай онлайн, записаться к врачу и получить телемедицинские услуги. Доступен чат с сотрудниками контакт-центра.
- Мобильное приложение – доступ к Кабинету клиента в любом месте и в любое время. Вся информация по договорам страхования, оплата страховых взносов, онлайн-урегулирование страхового случая, запись к врачу и телемедицина для застрахованных по ДМС.
Трансформация процессов с помощью ИИ и машинного обучения
Мы широко применяем технологии искусственного интеллекта для организации эффективного делопроизводства и документооборота, а также для того, чтобы автоматизировать некоторые HR-операции, рутинные процессы и работу с архивами. Для этого в КАПИТАЛ LIFE внедрена роботизированная автоматизация процессов (RPA). Подобные решения сокращают время обработки запросов, снижают затраты компании и повышают точность работы.
Мы провели масштабную комплексную работу по модернизации контакт-центра. В его работу были успешно интегрированы роботизированные голосовые решения с использованием ИИ, нейросетевых технологий обработки и генерации естественного языка, а также распознавания и синтеза речи. Нейросети классифицируют обращения клиентов и распределяют их между сотрудниками для подготовки ответа. По определенным тематикам модель самостоятельно генерирует ответы. Новые технологии позволили увеличить операционные и функциональные возможности контакт-центра, улучшить пользовательский опыт, оптимизировать клиентский путь, повысить качество и скорость телефонных и онлайн-консультаций.
Big data: персонализация предложений клиентам
Внутри компании создана экспертная группа по работе с данными, построением и обучением моделей для запуска пилотных проектов Big Data. Например, собранная информация об интересах клиента к медицине и финансам помогает в подготовке персонализированных предложений клиентам.
Интеграция с финтех-решениями
КАПИТАЛ LIFE активно сотрудничает с финтех-стартапами:
- Участвует в разработке Open API и облачных сервисов через Ассоциацию ФинТех.
- Внедряет эксперименты совместно с Минцифры: продажа электронных полисов для мигрантов и спортсменов через «Госуслуги».
- Развивает корпоративный акселератор LIFE.medtech для внедрения медицинских инноваций.
Кибербезопасность
Все действия и процессы, связанные с обработкой и хранением персональных данных пользователей корпоративного сайта, перенесены в специально созданный закрытый и защищенный контур в рамках серверной инфраструктуры.
Защита персональных данных соответствует самым строгим требованиям, которые сегодня предъявляются к хранению и обработке ПДн, а также к инфраструктуре информационных систем персональных данных (ИСПДн).
Заключение
Постоянное цифровое развитие, внедрение новых технологий и сервисов позволяют компании оставаться надежным спутником и помощником для наших клиентов в достижении их ключевых жизненных целей, а компании – поддерживать лидерские позиции на рынке страхования жизни. Следующий шаг – углубление интеграции с финтех-решениями и продолжение цифровизации инфраструктуры.