Ваш рейтинг — наш главный приоритет.
Похоже на здравый смысл, пока не столкнёшься с реальностью. В такси и доставке эта фраза давно переводится иначе: звёзды перестали быть «обратной связью» и стали рычагом управления. И управляют ими не только курьерами и водителями — управляют и клиентами тоже. Через просьбы «поставьте пять», через неловкость и через ощущение, что ты отвечаешь за чужую работу.
Сразу уточню: я не предлагаю отменить оценки. И не утверждаю, что клиенты всегда несправедливы, а исполнители всегда ни при чём. Речь о системе, где один невинный жест поставить 4 вместо 5 может иметь последствия, которые вообще не соответствуют смыслу этой шкалы.
Как звёзды перестали быть шкалой
Изначально рейтинг задумывался понятно: отделять нормальный сервис от откровенно плохого и подсвечивать провалы. Но в реальности на многих платформах он устроен так, что работает как наказание.
1) Оценка влияет на деньги и доступ к заказам.
Это уже не «мнение клиента», а показатель пригодности: рейтинг ниже — заказов меньше, условия хуже, риск санкций выше.
2) Планка «нормы» задрана.
Когда «всё хорошо» — это только 5.0, а 4.7 выглядит как красная лампочка, шкала перестаёт что-либо измерять. Она становится двоичной: либо идеально, либо проблемы.
3) Просьба “поставьте 5” — не каприз, а симптом.
Если человек вынужден проговаривать это, значит оценка в системе вопрос выживания, а не качества.
На словах рейтинг — «про заботу о клиенте». На деле — дисциплинарный инструмент.
Почему низкая оценка часто не про работу человека
В приложении у клиента одно действие — поставить звёзды конкретному водителю или курьеру. Но источники недовольства чаще всего где-то рядом, только не у него в руках.
- Ресторан задержал сборку — «опоздал» курьер.
- Алгоритм склеил два заказа и растянул маршрут— виноват водитель, потому что он «на виду».
- Перепутали, не доложили, пролилось — минус тому, кто донёс пакет последним.
- Пробки, лифты, домофоны, погода — сроки считают так, будто город идеальный и всегда свободный.
- Субъективные ожидания не так поздоровался, не позвонил/позвонил, «не был достаточно дружелюбным».
В итоге рейтинг превращается в сборник чужих ошибок: ресторана, алгоритма, упаковки, инфраструктуры и просто настроения.
Почему это давит не только на исполнителя, но и на клиента
Кажется, что всё давление на исполнителей. Но у клиента появляется новая роль: мелкий судья.
Потому что тебе всё время подсказывают: «от оценки зависит работа человека». Поставишь 4 — «лишишь заказов». Не поставишь — «система решит сама». Оценишь строго — «поможешь улучшить сервис». Но улучшится ли сервис, если проблема была в маршрутизации или на кухне? И почему ответственность платформы перекладывают на пользователя в момент, когда он просто раздражён и хочет закрыть заказ?
Так отзыв превращается в микрорешение о чужом доходе. И это, мягко говоря, странная конструкция: вместо того чтобы чинить процессы, сервис регулирует людей эмоциями.
Что можно сделать на своём уровне
Да, корень проблемы в дизайне системы, а не в «морали клиентов». Но несколько привычек делают ситуацию чуть честнее.
- Если косяк в еде, комплектации или упаковке можно написать в поддержку по заказу, а не снимать звёзды с курьера.
- Если человек отработал нормально и сделал всё, что мог ставьте 5, даже если вы злитесь на приложение. Здесь оценка чаще означает не «идеально», а «он не виноват».
- Если был реальный косяк исполнителя стоит добавить конкретику, а не просто «1 звезда». Иначе рейтинг окончательно отрывается от причины и превращается в шум.
- И главное: не оценивать человека за систему, хотя система именно к этому и подталкивает.
Вопрос к вам: бывало, что вы ставили оценку не по качеству, а из мысли «если не поставлю пять, то человеку прилетит»? Или наоборот, злились на приложение, а разрядиться можно было только звёздами?