ВТБ – второй после Сбера. Незыблемая скала на рынке. Гарантия. Надежность. Системообразующий гигант. Эти слова — не просто маркетинг, а суровая реальность российского финансового ландшафта. Сам факт такого статуса обеспечивает банку постоянный, мощный, почти бездумный поток клиентов. Десятки миллионов. Я был одним из них. Много лет. Сине-белые карты, счета, депозиты — все как у всех.
И не скажу, что все было откровенно плохо. Работало. Но… работало с таким скрипом, с такой бюрократической тяжеловесностью, что со временем стало напоминать отношения по привычке, а не осознанный выбор. И однажды чаша терпения переполнилась.
Я закрыл все счета. Разорвал все связи. И ушел. Осторожно, с долей скепсиса, но — ушел. Куда? Об этом позже. Сначала — о том, почему.
Сигналы в пустоте, или "за что я платил"?
Начну с, казалось бы, мелочи. СМС-оповещения. Подключены, оплата исправно списывается. Но самих оповещений о покупках — НЕТ. Тишина. Пустота. При этом СМС на вход в «ВТБ-Онлайн» приходят исправно. Парадокс? Ошибка? Я звонил, писал, посещал офис. Ответ техподдержки был образцом корпоративного абсурда: «Да, проблема есть. На нашей стороне. Работаем над этим». Работали. Месяц. Два. На третий я просто отключил услугу. Чтобы не платить за воздух, за несуществующий сервис. Возместить потраченное? Ха. Об этом и речи не шло.
Мелочь? Да. Но показательная. Платишь — а тебя не слышат. Буквально. В системе гиганта ты — не клиент, а тихий фон. Статистическая единица. И если система дает сбой — терпи. Жди. Никто не поспешит.
Блокировка: когда система встает поперек жизни
Но это была прелюдия. Настоящий удар настиг, когда он был совершенно некстати. Карта заблокирована. Внезапно. Молча. Без объяснений. Паника? Еще бы. Телефонные звонки в службу поддержки превратились в хождение по кругам ада: бесконечные гудки, роботизированные голоса, переключения с одного оператора на другого. Решить проблему дистанционно — не получилось. Совсем. Итог: мне пришлось ехать. За 100 километров от места, где меня застала эта «блокировка». До ближайшего офиса, который мог помочь. Целый день. Нервы. Деньги на дорогу. Унизительное чувство полной зависимости от бездушной машины под названием «процедура».
И знаете, что самое обидное? В офисе все решилось за пятнадцать минут. Но эти пятнадцать минут стоили мне трех дней ожидания и сотни километров пути.
«Вам одобрен кредит»: жестокий розыгрыш системы
Последней каплей — нет, последним ушатом ледяной воды — стал звонок. Радостный, уверенный голос: «Это ВТБ. Вам одобрен кредит!». Абзац. Точка. Утверждение. И — совпадение судьбы — деньги в тот момент мне были действительно НУЖНЫ. Сердце екнуло: вот он, выход! Я, полный надежд, «схватив быка за рога», мчусь в офис. Эйфория.
А в офисе… Меня встречают улыбкой и протягивают заявление на кредит. «Ждите решения». Стоп. Но мне же сказали, что он ОДОБРЕН! Оказалось — нет. Это был всего лишь маркетинг. Приманка. Холодный, циничный звонок «проходного» менеджера, для которого я — просто строчка в списке для обзвона. Итог: ОТКАЗ. Без внятных объяснений. Просто отказ.
– Ну как так?! – спрашивал я, чувствуя себя полным идиотом. – Зачем было звонить и обнадеживать?
Ответа не последовало. Только безразличные извинения «за доставленные неудобства». Неудобства? Это был удар ниже пояса. И финансовый, и моральный.
Отзовик.ру: хор недовольства, в котором я узнал себя
Уже после, на эмоциях, полез на «Отзовик». И обомлел. Я — не уникален. Мой случай — не исключение.
Хор из тысяч голосов пел ту же песню: бесконечные очереди, равнодушие сотрудников, сбои в онлайн-банке, странные блокировки, обманчивые предложения. Цифры говорили сами за себя: рейтинг ВТБ — 2,2 из 5. 6161 отзыв. Из них позитивных — лишь 1517. Негативных — оглушительные 4586!
Это был момент истины. Я понял: это не цепь случайных неудач. Это — система. Культура. Позиция банка по отношению к клиенту. Вот лишь мизерная часть из тех отзывов от клиентов банка:
Надежность надежностью, но жизнь — одна. И тратить ее на борьбу с банком, который должен служить тебе, — глупо. Я решил не ждать следующего «косяка». Не оправдывать гиганта его же размером. Пора взрослеть. Пора уходить.
Выбор: почему Альфа?
А ушел я в Альфа-Банк. И это — НЕ РЕКЛАМА. Это — анализ. Потому что выбор был осознанным.
Первое, что бросилось в глаза на том же «Отзовике», — цифры-антиподы. Рейтинг — 4,6 из 5. Отзывов — 53 628. Негативных — 4388. Позитивных — 49 240. Разница — на порядки. Это статистика. Ее нельзя игнорировать. Это общественное признание.
Но я не доверяю только отзывам. Я начал тестировать. И вот что покорило:
- Клиентоцентричность как данность. Здесь ты чувствуешь, что банк работает для тебя, а не ты для банка. Простые тарифы. Понятный кэшбэк. Удобное приложение, которое не вылетает в день зарплаты.
- Технологичность без потери человечности. Да, Альфа — технологический лидер. Но! При этом дозвониться до поддержки — реально. И тебя выслушают. Решат вопрос. Не отправят за сто верст.
- Прозрачность. Никаких скрытых комиссий, неожиданных блокировок по непонятным причинам. Все правила игры — на поверхности.
- Уважение к моему времени. Большинство операций — в пару кликов в приложении. Если нужен офис — атмосфера другая. Динамичная, современная, ориентированная на решение, а не на отфутболивание.
Я не наивен. Я понимаю, что у любого большого банка есть проблемы. Но разница — в процентном соотношении проблем и качественного сервиса. В реакции на ошибки. В желании эту ошибку исправить, а не списать на «технические неполадки».
Философия выхода: из инерции — в осознанность
Мой уход из ВТБ — это не просто смена одного поставщика услуг на другого. Это символический жест. Отказ от финансовой инерции. Отказ от парадигмы «большой = надежный = лучший для меня».
Надежность в XXI веке — это не только размер активов и госучастие. Это надежность ежедневного взаимодействия. Надежность того, что твоя карта сработает. Что тебя не обманут звонком. Что тебя услышат. Что твое время и нервы имеют ценность.
ВТБ, безусловно, останется гигантом. Для миллионов он — привычный, предсказуемый (в том числе и в своих минусах) выбор. Синяя карта — как паспорт, есть почти у всех. Но я больше не хочу быть «как все» в вопросах, которые касаются моих денег, моего времени, моего спокойствия.
Я выбрал сервис. Я выбрал отношение. Я выбрал технологичность, которая работает на человека. Пока что — все нравится. Более того: я наконец-то чувствую себя не статистической единицей, а клиентом. Тот, кто платит, тот и заказывает музыку. Или, в нашем случае, — выбирает банк.
Этот опыт научил меня главному: на финансовом рынке, как и в жизни, нельзя оставаться там, где тебя не ценят. Даже если это — самая большая и надежная, на первый взгляд, крепость. Иногда нужно найти в себе смелость выйти из ворот — и обнаружить, что за ними есть не пустота, а другие, гораздо более комфортные и уважительные пространства.
Спасибо за лайки и подписку на канал!
Поблагодарить автора можно через донат. Кнопка доната справа под статьей, в шапке канала или по ссылке. Это не обязательно, но всегда приятно и мотивирует на фоне падения доходов от монетизации в Дзене.