Вчера клиентка пришла получать посылку - дорогой сервиз, который вернулся ей обратно - покупатель его не забрал, отказался. Содержимое заказа я увидела сразу в системе, но коробка оказалась на удивление легкой. К слову, мы уже давно ничему не удивляемся, давно привыкли - всякое у нас случается на пункте выдачи.
Из заголовка вы уже понимаете, что вместо сервиза внутри оказался плюшевый кот.
Естественно, оформили с клиентом акт, в котором указали, что вместо товара клиента вернулся совсем другой. Клиентка сделала фотографии вложения для создания обращения на Авито.
С этого момента начались разборки с поисками виновного в подмене заказа.
Как это обычно происходит, как быстро и компенсируют ли клиенту финансовые убытки? Сейчас расскажу.
В тот же день, как был создан запрос в службу поддержки, начинается выяснение пути посылки от самого ее приема.
У нас запрашивали видео приема. Причем очень важное значение в этом имеет факт проверки оператором содержимого коробки. На камере должно быть хорошо видно, что внутри коробки. Это нужно для подтверждения того, что продавец отправил действительно дорогой сервиз, а не плюшевого кота.
Важно! Многие отправители возмущаются, когда мы проверяем уже упакованные ими коробки и просим их вскрыть для проверки. Клиенты сетуют на то, что мы тратим их время и им будет сложно упаковать все так же аккуратно, как они это сделали дома. Но делается это и в интересах самого клиента! А не потому, что мы такие вредные и хотим доставить лишние хлопоты.
В нашем случае видео было отправлено в поддержку, и в нем было хорошо видно, что клиент отправил действительно сервиз - наш оператор, как это и полагается, вскрывал коробку и проверял содержимое на камеру.
Кстати, мы постоянных своих клиентов уже к этому приучили, и они, приходя к нам, сами достают свои товары и демонстрируют их на камеру. Большое им спасибо за это! Этим они облегчают жизнь и нам, и себе.
Что было бы, если бы видео приема посылки было без вскрытия коробки? Клиент не смог бы никак доказать, что отправлял сервиз, а не кота, поэтому компенсация ему вряд ли бы поступила.
Итак, наш пункт подтвердил отправку сервиза. А что дальше?
А дальше самое интересное, и разгадка этой детективной истории.
Наша клиентка выбрала для отправки товара пункт Авито, а покупатель - пункт выдачи DPD. По своему опыту хочу сказать, что когда в доставке одного отправления участвуют две разные службы (второй может быть Почта, например, - с ней подобные инциденты случались у нас чаще всего) товары нередко теряются и бесследно уходят по другому адресу.
Почему это происходит? Все очень просто. Авито после сортировки передает посылки другой транспортной компании. А там, на сортировке, на коробки приклеивают новые транспортные штрихкоды, принятые в данной службе.
Коробки принимаются мешком, то есть в некотором количестве. Оператор печатает для каждой из них новый штрихкод и клеит на коробку. Но в суматохе и запарке, особенно в новогодние праздники, плевое дело - перепутать и приклеить этикетку не туда... А дальше - изменение посылкой маршрута... Причем этот самый маршрут, вероятнее всего, изменится как минимум у двух посылок, штрихкоды которых были перекрестно попутаны...
Так что, скорее всего, в новогодние праздники кто-то получил сервиз вместо плюшевого кота. И забрал его, обрадовавшись такой исключительной удаче!
С баланса нашего пункта эту посылку сняли. Это подтверждает, что нашей вины в утере нет. Служба поддержки прислала нам указание передать "кота в мешке" курьеру для дальнейшей утилизации. Понятное дело, жалко его отправлять на помойку, но мы надеемся, что сотрудники сортировочного центра пожалеют ни в чем не виноватого котейку и устроят его судьбу наилучшим образом.
P.S. А кто понесет материальную ответственность? Это зависит от результатов расследования. Тут два варианта - либо dpd, либо сам Авито компенсирует убытки продавца.
