Автор: Александр, основатель Ban Agency
Я 10 лет в маркетинге и большую часть этого времени я провел, объясняя собственникам бизнеса одну простую вещь: вам не нужны клики, вам нужны деньги в кассе.
Ваш директолог может показывать вам прекрасные отчеты: CTR растет, цена клика падает, трафик идет. Вы исправно заливаете в рекламный кабинет сотни тысяч или миллионы рублей. Но отдел продаж почему-то не захлебывается от звонков.
Где ломается воронка?
В 2024 году в нишах с чеком выше 10 000 рублей (медицина, недвижимость, авто, услуги) путь клиента перестал быть линейным. Между этапом «Кликнул по рекламе» и «Оставил заявку» появилось промежуточное звено, которое съедает вашу маржу.
Это звено - проверка вашей репутации в поисковиках.
Если ваш рейтинг на Яндекс.Картах, Отзовике или ПроДокторов ниже психологической отметки в 4.0 балла, вы фактически оплачиваете трафик своим конкурентам. Ниже я на пальцах и цифрах покажу, как это происходит.
«Скрытый этап» воронки продаж
Давайте смоделируем типичную ситуацию для частной клиники или застройщика в Москве.
Дано:
- Рекламный бюджет в месяц: 1 000 000 руб.
- Средняя цена клика (CPC) в перегретой нише: 200 руб.
- Трафик на лендинг: 5 000 посетителей.
- Конверсия лендинга в первичную заявку (Lead): 5%.
Казалось бы, все просто: вы должны получить 250 лидов. Но это «ванильная» модель, которая не учитывает реальное поведение людей.
Реальность:
Перед тем, как доверить вам свои зубы, квартиру или деньги, человек гуглит. По статистике, до 70% «горячих» клиентов, готовых оставить заявку, открывают новую вкладку и вводят запрос вида: «[Название вашей компании] отзывы».
И в этот момент ваша воронка раздваивается.
Сценарий А: Рейтинг 4.6 (Вы работаете с репутацией)
Клиент видит в ТОП-10 выдачи Яндекса рейтинг 4.6, свежие позитивные отзывы с фотографиями и ваши адекватные ответы на редкий негатив.
- Реакция: Доверие подтверждено. Он возвращается на сайт и оставляет заявку.
Сценарий Б: Рейтинг 3.8 (Репутация пущена на самотек)
Клиент видит рейтинг 3.8, плашку «Не рекомендуют» на Отзовике и пару гневных отзывов в топе Яндекса о том, что вы мошенники/хамы.
- Реакция: Страх потери денег. Он закрывает вкладку и идет к конкуренту с рейтингом 4.5, которого он тоже видел в рекламе.
Визуализация утечки бюджета
Вы видите, как на этапе проверки отзывов воронка «Б» (справа) схлопывается. Вы заплатили за привлечение этих 5000 человек, но из-за того, что пожалели ресурсы на управление репутацией, вы подарили 70% самых горячих лидов рынку.
Считаем Юнит-экономику (CAC)
А теперь давайте переведем это на язык денег, который понимают финансовые директора. Посчитаем CAC (Customer Acquisition Cost) -стоимость привлечения одного конечного клиента.
- При рейтинге 4.6: Мы получили ~40 продаж с бюджета 1 млн руб.
👉 CAC = 25 000 руб. за клиента. - При рейтинге 3.8: Мы получили ~15 продаж с того же миллиона.
👉 CAC = 66 600 руб. за клиента.
Разница колоссальная. Из-за плохого рейтинга вы переплачиваете за каждого клиента в 2,5 раза. В масштабах года это миллионы рублей упущенной прибыли (EBITDA), которые вы могли бы реинвестировать в развитие или забрать дивидендами.
Вывод: SERM - это не пиар, это оптимизация конверсии
Перестаньте воспринимать управление репутацией (SERM) как попытку «казаться хорошими». Это циничная работа по затыканию дыр в воронке продаж.
Что делать прямо сейчас:
Не верьте мне на слово. Проверьте сами.
- Откройте режим «Инкогнито» в браузере.
- Вбейте в Яндекс и Google запросы: «[Ваша компания] отзывы» и «[Ваша компания] сотрудники».
- Посмотрите на ТОП-10 ссылок глазами клиента, который готов отдать вам 500 000 рублей. Вы бы сами у себя купили?
Если ответ «нет» или «не уверен», вы теряете деньги прямо сейчас.
P.S. Если вы готовы посчитать реальные потери своего бизнеса, напишите мне в личные сообщения. Я не менеджер по продажам, я владелец агентства Ban Agency. Мы проведем аудит вашей выдачи, найдем точки утечки клиентов и покажем на цифрах, как вернуть эти деньги в кассу с помощью технологий вытеснения негатива.