Мы ежедневно интерпретируем чужие улыбки, взгляды, позы и часто уверены, что точно понимаем скрытый смысл. Например, нам кажется очевидным, что хмурый коллега точно сердится, а оппонент, скрестивший руки, явно настроен враждебно. Такое самоуверенное чтение людей объяснимо: способность быстро оценивать эмоции и намерения была важна для выживания наших предков. Неудивительно, что мы делаем это автоматически и зачастую даже гордимся своим шестым чувством.
Однако уверенность не гарантия правоты. Люди часто переоценивают свою способность читать невербальные сигналы. Мы склонны видеть в языке тела некий надёжный код, забывая, что жесты и мимика не имеют однозначного перевода. В реальности же контекст и индивидуальные особенности меняют значение сигналов. Мы можем искренне заблуждаться в чужом настроении или мотивах, даже будучи совершенно уверенными в своей прозорливости.
Проблема ошибочного толкования невербальных знаков мешает и в дружеском общении и в деловых переговорах и в работе профайлеров (специалистов, составляющих портрет человека по его поведению). Прежде чем научиться читать людей, важно понять главную ловушку восприятия, в которую попадает практически каждый.
Ловушка уверенности. Когда наш мозг додумывает за других причины их поведения
Наш мозг настоящий фабрикант историй. Увидев чьё-то поведение, мы мгновенно придумываем ему объяснение. Этот процесс часто происходит неосознанно: мозг заполняет пробелы, пытаясь связать точки и понять, почему человек поступает определённым образом. Проблема в том, что такие объяснения строятся на наших собственных предположениях и опыте (проекциях) и могут быть далеки от истины. Тем не менее они рождают чувство уверенности. Мы видим лишь вершину айсберга, внешнюю реакцию, но быстро убеждаем себя, что знаем скрытые причины.
Классический пример: коллега не поздоровался утром. Моментально приходит мысль: «Он злится на меня» или «пренебрегает мной». Мозг торопится додумать мотив, хотя реальная причина может быть совсем другой (человек глубоко задумался или плохо себя чувствует). Тем не менее первое же объяснение часто воспринимается как факт.
Почему так происходит? Во-первых, сказывается привычка к быстрому суждению, так как эволюционно выгодно было сразу решать, друг перед нами или враг. Во-вторых, у нас редко есть возможность проверить свои догадки на месте. Человек не носит табличку с указанием своего настроения, да и не всегда скажет прямо. Обратной связи мало, поэтому ошибки восприятия могут никогда не исправляться. Мы остаёмся при своём мнении и укрепляемся в нём. Люди склонны чрезмерно доверять первому впечатлению о чужих эмоциях именно потому, что не получают корректирующей информации и вынуждены угадывать сходу. Проще говоря, раз уж мимолётное выражение лица исчезает за секунды, мы волей-неволей верим собственной интерпретации и часто переоцениваем её точность.
Ещё одна причина – это влияние собственных эмоций и стереотипов. Наше восприятие не объективно: оно преломляется через призму нашего состояния и убеждений. Например, если наблюдатель сам в плохом настроении, он склонен видеть вокруг более мрачные, враждебные лица. Личный опыт тоже накладывает отпечаток: прошлые ситуации сохраняются в памяти и незаметно подсказывают готовые объяснения. Зачастую эти подсказки заводят не туда, мы сравниваем с собственными шаблонами, которые могут не подходить к реальности.
Мы забываем, что наши интерпретации, это лишь гипотезы, а не факты. Более того, попав в эту ловушку, человек обычно усиливает свою уверенность, вместо того чтобы усомниться. Есть интересный феномен: если кто-то поступил плохо и мы не видим очевидной внешней причины, мы с ещё большей готовностью виним в происходящем личные качества человека. Проще говоря, не поняв, почему человек так себя повёл, мы решаем: «Ну, он просто такой по характеру!» и убеждаемся в этом. При этом мы недооцениваем влияние ситуации, ведь не можем посмотреть на обстоятельства чужими глазами. Так работает классическая ошибка атрибуции и игнорирование контекста.
Осознать эту когнитивную ловушку уже половина дела. Но как же выйти из неё и научиться отличать правильную интерпретацию сигналов от поспешных суждений? Об этом далее.
Как правильно интерпретировать невербальное поведение человека?
Важно понять: Чтение человека в нашем случае не мгновенное суждение о нём, а аналитическое наблюдение. Которое основывается на наблюдательности, контексте и проверке, тогда как скорое суждение на первом же впечатлении и стереотипах. Расхождение между ними примерно как между работой детектива и гаданием на кофейной гуще. Рассмотрим отличия.
Аналитический подход. Опытный наблюдатель собирает мозаику из множества невербальных подсказок: выражения лица, жестов, позы, интонации, дистанции, пауз в речи. Важнейшая часть, это учет контекста: один и тоже жест в разных обстоятельствах может значить разное. Например, скрещённые на груди руки могут быть знаком обороны в конфликте, а могут означать просто холод или привычку стоять в такой позе. Правильно будет отложить окончательный вывод, пока не получите дополнительную информацию. Рассмотрите, что за ситуация, каков фон общения, как обычно ведёт себя этот человек? Только после того, как изучен весь контекст, можно более-менее уверенно судить о причинах поведения. И даже тогда хороший профайлер оставляет место для сомнений: никакой категоричности, только вероятная версия.
Правильно будет опираться на множественные признаки, а не на один сигнал. Если собеседник, скажем, отвернулся – это может значить что угодно. Но если он отвернулся и при этом сжал губы, нахмурил брови и молчит, то совокупность сигналов указывает на неудовольствие. И даже в таком случае профессионал не вынесет вердикт мгновенно, он примет к сведению эти признаки и продолжит наблюдать, искать подтверждения или опровержения своей догадки. Это динамический процесс в котором вы постоянно обновляете свое понимание по мере поступления новых сигналов.
Скорое суждение, напротив, строится на одном-двух признаках либо на шаблонной ассоциации. Это когда мы видим что-то и сразу вешаем ярлык: «Он улыбается – значит, радуется» или «Говорит сбивчиво – наверняка врёт». Такие суждения вспыхивают мгновенно и нередко игнорируют всё остальное, что не вписывается в первоначальную версию. Поспешный судья, в отличие от терпеливого наблюдателя, редко проверяет свои выводы. Получив впечатление, он скорее будет его подтверждать, чем пытаться опровергнуть. То есть заметив жест, который укладывается в его суждение, человек уделяет ему много внимания, а противоречивые знаки отбрасывает.
Возьмём пример. Вы рассказываете идею начальнику и тот во время разговора часто отвлекается на телефон. Броское, заметное поведение и вам сразу приходит мысль: «Ему неинтересно, он меня не уважает». Это скорое суждение. А аналитический подход потребовал бы учесть детали: возможно, сегодня особенный день и босс ждёт важного сообщения или вы встречаетесь в конце рабочего дня, когда человек уже устал. Может быть, у начальника просто манера такая, проверять телефон каждые 5 минут. Тот, кто практикует аналитический подход, отложит выводы пока не узнает обстоятельства и больше деталей.
К счастью, из режима “гадалки” можно переключиться в режим “исследователя”. Для этого нужны определённые навыки и их можно развить на наших тренировках.
Как тренировать этот навык?
Наблюдательность и верная интерпретация невербальных сигналов – это навыки, а любой навык поддаётся тренировке.
- Регулярное наблюдение с обратной связью. Как ни парадоксально, просто смотреть на людей мало, нужен ещё и фидбэк, подтверждение или опровержение ваших впечатлений. Без регулярной и точной обратной связи трудно улучшить способности. Поэтому упражняйтесь так: сделайте предположение о чьём-то состоянии и попробуйте аккуратно его проверить. Например, заметив, что коллега весь день тихий, вы гипотетически решаете: «ему грустно». Далее попробуйте найдите способ получить обратную связь, например задать ненавязчиво вопрос («Всё в порядке? Тебя что-то беспокоит?») или обратить внимание на дальнейшее развитие ситуации.
- Замедление и описание вместо оценки. Потренируйтесь наблюдать без суждения. Это можно делать даже с незнакомцами в общественном месте. Попробуйте в течение нескольких минут просто фиксировать, что видите: «человек постукивает ногой по полу, смотрит в сторону окна, прикусывает губу». Воздержитесь от оценок типа «нервничает» или «скучает». Просто опишите жесты и выражения. Затем придумайте несколько возможных объяснений: может, он волнуется перед встречей, или замёрз, или музыка задаёт ритм. Такая практика развивает гибкость восприятия. Вы привыкаете, что у любого поведения может быть несколько причин и учитесь держать в уме несколько гипотез вместо одного ярлыка.
- Контекстуальное наблюдение. Улучшайте навык замечать контекст. Для этого упражнение: когда видите яркий невербальный сигнал, сознательно задайте себе вопросы о ситуации. Где это происходит? Что за отношения между людьми? Какова обстановка в целом? Например, вы отметили, что на совещании один из участников сидит откинувшись и скрестив руки. Прежде чем делать выводы, учтите контекст: возможно, этот человек сидит прямо под кондиционером (то есть ему холодно, вот и скрестил руки), или это самый высокопоставленный менеджер (имеет право расслабленно сидеть, демонстрируя статус), или наоборот, новичок среди руководства (скрестил руки от неуверенности). Привычка анализировать контекст происходящего убережёт от многих промахов.
- Практика «немого кино». Старый, но эффективный способ: смотреть фрагменты видео без звука. Это может быть отрывок фильма, сериал на незнакомом вам языке или даже собственная видеозапись, где видны только жесты. Постарайтесь понять, что испытывают и пытаются донести герои, исключительно по невербальным признакам. Затем проверьте себя, включите звук или прочитайте описание сцены. Вы удивитесь, сколько новых деталей начнёте замечать. Это упражнение тренирует сразу и декодирование (понимание чужих сигналов) и умение обращать внимание на тонкости мимики и жестов.
- Переговорные поединки для отработки невербальных сигналов. Навык подачи собственных сигналов (кодирования) важен не меньше, чем навык считывания. Особенно если вы работаете в коммуникациях, ведёте переговоры, управляете командой. Суть проста: два человека разыгрывают диалоговую сцену с заданной целью, ролью и условием. Например: один — клиент, другой — продавец; один — недовольный партнёр, другой — медиатор. При этом особое внимание уделяется не словам, а невербальному языку: жестам, мимике, дистанции, взгляду, тембру голоса. Ваша задача, осознанно транслировать нужное состояние: уверенность, спокойствие, гибкость, строгость, уважение. А затем получить обратную связь: что действительно считывал собеседник? Какие сигналы сработали, а какие нет? Такие поединки особенно эффективны, когда: есть наблюдатель (третье лицо), которое даёт обратную связь по невербалике; когда меняются роли, вы пробуете быть и в позиции давления и в позиции уступки.
- Расширение кругозора общения. Не менее полезен и самый простой путь, это жизненный опыт в разных ситуациях. Старайтесь общаться с разными людьми, бывать в новых кругах, так вы обогащаете свою базу данных.
При освоении навыков важно помнить и про типичные ошибки. Новички часто хотят сразу находить «магические» сигналы (в духе: «если собеседник почёсывает нос – значит, врёт»). Избегайте мышления в стиле жёсткого словаря жестов, чтобы раз и навсегда запомнить, что «такой-то жест = такое-то чувство», нельзя. Невербальное общение куда сложнее и богаче, чем свод правил и каждое правило имеет исключения.
Другая ошибка, это пытаться охватить всё сразу. Лучше развивать навыки постепенно: сегодня потренируйтесь слушать тон голоса, завтра замечать микровыражения лица, послезавтра позы и дистанцию. Затем соединяйте всё вместе.
Для успеха в развитии невербальных умений нужны несколько условий: ваше собственное желание и мотивация, позитивный настрой к процессу обучения (любопытство вместо страха ошибиться), понимание теории (знаний о невербальном поведении) и практика в разных ситуациях. Другими словами, подходите к тренировке всесторонне. Изучайте литературу по невербалике, пробуйте упражнения, анализируйте свои успехи и промахи и делайте это с интересом. Тогда навык чтения людей будет расти так же, как развивается мышца при регулярной тренировке.