Сразу отмечу — это не заказная статья, мне за неё никто не платил, и не давал никаких бонусов и поручений, это моя практика, мои выводы, моё восприятие.
Эта статья о том, как формируется доверие и репутация: доверие к словам, делам, решениям, действиям, знаниям, честности, моральной составляющей. Репутация – история доверия, вид доверия в профессиональном, общественном смысле. Доверие, в свою очередь, формирует лояльность.
Важно уметь дать правильную оценку, и понимать, что многие стереотипные представления, идущие из прошлого, наверное, уже прошлом и остались. Каждый человек должен быть честным. Не надо быть модным, в тренде, надо быть и оставаться самим собой. Надо уметь, в первую очередь, для себя признать, что по настоящему хорошо, а, что плохо, а не жить в "плену" старых представлений.
Мы часто ругаем, критикуем, порой справедливо, наши компании, с которыми сталкиваемся каждый день: это банки, транспортные компании, компании и структуры, предоставляющие иные услуги.
Но вместе с тем, давайте будем объективны: у нас реально появились компании мирового уровня по сервису. Мы не будем касаться здесь структуры бизнеса и собственности, акционерного капитала, не будем давать оценку бизнес эффективности, или ещё чего-то. Это не предмет статьи.
Мы будем говорить с точки зрения клиента, потребителя, который сталкивается с этими компаниями каждый день, получает от них различного рода услуги, и даёт свою оценку результату этого взаимодействия.
Так вот какие компании хотелось бы отметить:
Во-первых, компания ПАО Сбербанк. По уровню банковского сервиса, предоставляемого спектра услуг, и удобства использования, клиенту жаловаться действительно практически не на что, разве, что на частую смену интерфейса в мобильных приложениях. Но, если смотреть и оценивать в целом, доступность консультаций, а именно открытая линия для каждого человека; или, используя лишь только собственный смартфон, мы можем выполнить практически любое действие: оплатить любые текущие расходы, сделать перевод, открыть кредитную линию, погасить кредит, и многое другое, спектр услуг постоянно расширяется. И это по-настоящему приятно, это позволяет экономить наше бесценное время. Нам доступны банкоматы, мы можем прийти в офис Сбербанка и получить нужную консультацию, и качественное обслуживание.
Во-вторых, это наш ПАО Аэрофлот. Компания, о которой тоже хотелось бы сказать добрые слова. Новые самолёты, профессиональный персонал, чёткие действия даже в экстремальных ситуациях, когда непогода, или по каким-то причинам идут сбои связанные с невозможностью осуществления полётов. Аэрофлот летает практически, как часы: ежедневно выполняет рейсы, в том числе в сложных условиях, старается и практически всегда укладываться в расписание. И, что особенно важно: не бросает своих клиентов, попавших в такую ситуацию, когда рейс по каким-либо причинам отменен, не оставляет своих пассажиров один на один с проблемами.
Подобная ситуация, с задержкой рейса, и переносом его на следующий день, произошла со мной в Краснодаре совсем недавно. Как поступил Аэрофлот? Разместил в гостинице, обеспечил питание (ужин и завтрак) и трансферт. И пусть эта гостиница три звезды, важно другое: внимание и забота, тебя не бросили, не обманули, как бывает зачастую зарубежными компаниями.
Тот же Flydubai (из личного опыта), который, не важно по каким причинам, не исполнив до конца взятых на себя обязательств, может высадить тебя в другом городе, и добирайся как хочешь. И добирались.
Эта статья, своего рода обращение объективно оценивать нашу реальность и видеть позитив там, где он действительно есть.
Доверие формируется медленно, а вот потерять его, напротив, легко. И ПАО Сбербанк, и ПАО Аэрофлот, при взаимодействии с клиентами, формируют доверие с опорой на честность, порядочность, последовательность в решениях и действиях.
В этой связи, нельзя забывать прекрасный пример сервиса Госуслуг. Мы сами не заметили, как упростились рутинные бюрократические процедуры, мы перестали толкаться и раздражаться в тесных приемных присутственных мест, заискивать перед бюрократами и ожидать их «доброй воли».
И ещё, наши позитивные мысли, добрые слова, укрепляют возможности компаний, делают их сильнее, здоровее, и еще надежнее. Здесь надо понимать, доверие формирует более устойчивую структуру.