Могут ли чат-боты с ИИ заменить оператора поддержки

Могут ли чат-боты с ИИ заменить оператора поддержки?

Настало время написать пост на эту тему! Очень уж она животрепещущая. А то обычно на докладах или подкастах касаюсь этого. Давайте теперь и на канале попробуем, а то вдруг вы не все видео мои смотрите!

Во-первых, если вам очень хочется уволить операторов поддержки, то никто вам запретить не может. Увольняйте! Если цель внедрения ботов или ИИ только в этом.

Во-вторых, и чат-ботов и ИИ можно внедрить очень по разному! Можно сделать чтобы нейронка общалась с клиентами, а можно чтобы нет. И в том и другом случае вполне реально поднять эффективность сапорта. Но вполне реально эту эффективность и уронить!

Разберем сначала ситуацию, когда мы хотим внедрить нейросети конкретно в этап общения компании с клиентом. В 2026 году, я считаю, что есть смысл делать только один вариант: это когда мы даем клиенту сначала выбор из двух пунктов: Сначала пообщайся с ИИ или почитай FAQ, а через несколько попыток потыкаться предлагаем подключить оператора в чат. Другие сценарии, когда мы выкидываем оператора полностью или не даем выбор FAQ, мне кажется, не покрывают полный спектр пользовательских сценариев. Но некоторым бизнесам FAQ не нужен совсем (например он таких размеров, что там нет смысла искать самому).

При этом, если мы имеем задачу примерно как: "поднять эффективность сапорта обязательно внедрив нейросети", то нейросети можно внедрять не только в общение с клиентом. Можно еще в обработку обращений. Например сделать нулевую линию поддержки, где будет отсекаться спам или будет какой-то предварительный роутинг обращений между отделами. Или пусть там будет какой-то робот, который что-то там скорит и потом собирает эффективность работы сапорта и кладет отчеты на стол кому надо. Или пусть диаграммы какие-то строит в конце концов.

Оговорюсь, кстати. Это все справедливо для текстовой коммуникации. А есть же еще голосовая! (Кстати, почему не все компании до сих пор внедрили себе голосовые или видео сообщения в чатах с клиентом?) Там работают чуть другие правила. Потому что при звонках у людей мало того, что есть историческая память, что роботы оч тупые, так еще и они реально редко способны решить задачу, хоть уже и стали сильно умнее.

А еще, даже у того же сапорта есть не только входящая коммуникация, а еще и исходящая! Например смс уведомление о чем-то там. Тут можно нейронки прикрутить на формулировки сообщений, чтобы было более персонализировано. Тренды же и все такое

Вместо заключения скажу чтоб вы приходили к нам заказывать чат-ботов и нейронки для своего сапорта, мы умеем их делать хорошо!