В любой другой сфере всё давно устроено довольно просто и логично. Перед покупкой товара - читаем отзывы. Бронируем отель - смотрим звёзды, плюсы, минусы, фотографии, чужой опыт. Идём в салон красоты - заранее изучаем что пишут клиенты, потому что не хотим проверять всё на себе. Читаем отзывы!
Среди отзывов будет восторженные, нейтральные, негативные. Например, отель: отмечают скудный завтрак, но хвалят пляж. Для меня завтрак первичен? - нет! Мне все остальное подходит. Я бронирую.
Можете вообразить ситуацию, где написавшего отзыв о разочаровании сервисом больше не пустят на порог? Как правило не только пустят, но и очень постараются исправить впечатления. Будет апгрейд номера, будет комплимент от шефа десертом, будет презент. Если мы не берем крайности с потребительским терроризмом, то предоставитель сервиса будет стараться нивелировать недовольство клиента, признавая косяки и уж точно не делая вид, что клиенту должна нравится муха в тарелке супа и засор в унитазе номера.
Но есть одна сфера, где эта логика будто перестаёт работать. Это аренда денников и постой в конном клубе.
Стоит где-то появиться посту с недовольством про условия, уход, конфликты, управленческие косяки, как почти гарантировано в комментариях появляется одно и то же! Узнаете?
«Не нравится — съезжай». «В любом кск так». «Ты просто проблемный клиент».
И вишенка на торте: человека нужно довести до края, до потери нервных клеток, чтобы он уже находился в состоянии срыва и вывалил эмоцию. А пока не довели - люди боятся говорить. Боятся, чтобы не сделали хуже твоему животному. Бояться, потому что будут проблемы с постоем. Это обсуждается только между собой и считается недопустимым выносить в публичное поле. Публично - нини, держи в себе, пусть следующий такой же наивный незнайка на своей (нет, лошадиной) шкурке это все проверяет сам.
Вспоминаю очень показательный случай. Девушка рассказывала мне историю про своего жеребца, которого она вывезла с предыдущего постоя в крайне тяжёлом состоянии. Владельцы той конюшни не были конниками, зато были строителями. В приоритете была стройка, на животных просто махнули рукой. Напротив денника и так замученного громкими звуками жеребца регулярно водили кобыл. Несмотря на то, что жеребец буквально сходил с ума. Итог: хромота, серьёзные проблемы с жкт, общее истощение.
Я спросила её совершенно естественно: ты будешь об этом говорить? Предупредишь людей, что там - вот так?
И услышала в ответ: ни в коем случае. Я не хочу, чтобы меня с ним потом нигде не взяли из-за того, что я рассказала о происходящем.
И вот здесь, как мне кажется, ключевая точка всей проблемы.
У нас традиционно жертву делают виновной. Если ты говоришь о проблемах - ты автоматически становишься конфликтной, неблагодарной, неудобной. Не потому что ты не права, а потому что в сфере постоя существует круговая порука. Начкон поддержит начкона, а клиент будет неадекватным. И заведется шарманка «не нравится - съезжай». Найти место, где тебя в целом устраивают условия, где совпадает философия и нет критических проблем, — действительно сложно. И это знают все. Поэтому страх остаться без постоя часто сильнее желания говорить честно.
При этом важно понимать одну простую вещь: идеальных кск не существует. Вообще. К любому месту можно найти вопросы. Где-то мало выгула. Где-то далеко поля. Где-то простая инфраструктура. Где-то жёсткий менеджмент. Это нормально. Это реальность.
Проблема не в том, что есть минусы. Проблема в том, что человек не знает о них заранее.
А ведь для одного недостаточный выгул - критично и неприемлемо. А для другого - допустимо, ему важнее манеж и грунты. Кто-то готов мириться с определённым минусом, потому что остальное его устраивает. А для кого-то этот же момент через полгода станет причиной срочного и болезненного переезда.
Но у нас нет культуры объективных отзывов о кск. Люди молчат до последнего. А потом, когда уже совсем «дно», выходят и вываливают только негатив. Эмоционально, резко, без баланса. В итоге это выглядит как истерика, под постом начинается срач, и доверие к самому отзыву падает.
Хотя если бы в таких текстах честно звучали и плюсы, и минусы, и контекст, это был бы абсолютно нормальный потребительский отзыв. Тот самый, который помогает принимать решения, а не воевать.
И, наверное, самый неприятный вопрос во всей этой теме: почему говорить о том, что хорошо и что плохо в наших кск, считается стыдным? Почему обсуждение условий приравнивается к предательству? Почему страх быть «неудобным клиентом» оказывается сильнее заботы о лошадях и людях?
Мне кажется, пока мы не начнём спокойно и честно говорить о реальности, в этой сфере ничего не изменится. Без истерик. Без травли. Объективно.
Опасно и не выгодно клиенту. Могут припомнить, обидеться и… «Не нравится — съезжай».
Кажется, что прозрачность для конный клубов - это риск: отзывы, обсуждения, честные разговоры о реально имеющихся минусах будто бы отпугивают клиентов. Но на длинной дистанции всё ровно наоборот.
Закрытость приводит к постоянной текучке: люди приезжают с одними ожиданиями, сталкиваются с другой реальностью и через несколько месяцев уезжают со скандалом, создавая стресс и для себя, и для лошадей, и для самого клуба.
Когда условия проговариваются заранее, остаются те, кому это действительно подходит, а значит меньше конфликтов, меньше выгорания у персонала и более стабильный постой. Честные отзывы при этом работают как бесплатная диагностика проблем - не хейт, а обратная связь, которую в других сферах специально собирают за деньги.
Плюс, клубы с живыми, разными отзывами вызывают больше доверия, чем места с картинкой идеала, потому что идеальных условий не существует, а спокойная честность всегда считывается. И ещё важный момент: регулярный открытый диалог не даёт напряжению копиться годами и взрываться одним большим скандалом. В итоге культура прозрачности - это не атака на конный клуб, а инструмент стабильности, доверия и адекватного сообщества, выгодный всем, и в первую очередь лошадям.
Но имеем такую реальность: вся информация реальная - сарафаном. Публичная - либо сладкий мёд об идеальности для единорогов от лояльных клиентов, откликнувшихся на просьбу поддержать рекламу, либо треш от доведенного до ручки частного владельца лошади, который больше не в силах молчать и на грани нервного срыва. Довели! А среднего не дано.
Практика "не нравится - съезжайте молча" выгодна там, где не планируют исправлять ошибки. А если позиционирование конюшни таково, что они не признают за ошибку системные вопросы - то какой резон пресекать упоминания о таких нюансах? Не логично выходит.
Бонусная практика.
Вы - клиент конного клуба. Вообразите, что вам нужно не анонимно и максимально объективно описать плюсы и минусы получаемой услуги аренды в клубе. Публично. Чувствуете, как внутри завибрировала неуверенность в дальнейшем безоблачном будущем? Это - симптом сидящей внутри общей тенденции..
*Объективная правда — это знание или утверждение о действительности, которое соответствует реальному положению вещей и не зависит от мнений, убеждений, интересов или чувств отдельного человека или группы людей.