Решила рассказать вам про ситуацию, которая у меня сложилась с Wildberries. Проблема была решена вот буквально вчера вечером, а увидела я все уже сегодня. В моем кейсе была маленькая цена товара, но в случае дорогих покупок клиент может оказаться в неприятном положении.
Итак, по порядку. 28 декабря я получала заказ в пункте выдачи WB. Там у меня были в том числе 2 комплекта постельного белья как дополнение к одному основному подарку. Я планировала забрать оба товара. Но при получении поймала себя на невнимательности: в один из комплектов входили только наволочки и пододеяльник, без простыни. Я решила, что уж для подарка нужен полный набор.
Сразу отмечу, что цена вопроса там была маленькая, меньше 2 тыс. То есть огромных моральных страданий я не испытала.
В итоге после осмотра на столе под камерами я вернула один комплект и штаны из того же заказа, а другой комплект и еще 2 товара оставила себе. Но сотрудница пункта выдачи заказов (ПВЗ) случайно не пробила возврат комплекта п/б - и деньги списались с карты с учетом его цены.
Девушка сама сразу сказала о своей ошибке. Я спросила, что теперь делать, ответ был: подать заявку на возврат товара в личном кабинете. Затем девушка показала на моем телефоне, куда нажимать, так сказать.
Но при заполнении заявки там не было такого варианта причины возврата, который был у меня. Сотрудница за меня нажала на "неправильный размер". Я потом отменила эту заявку и сделала новую. Выбрала другую причину наобум и отправила описание ситуации в комментарии.
Но потом уже поняла, что заявка идет продавцу, а он тут как бы ни в чем не виноват и будет логично, если возврат он отклонит.
Этот злосчастный комплект мне предложили забрать, но я отказалась. В итоге девушка отнесла товар в кладовку. Я решила, что так лучше: если что, распаковка происходит под камерами на столе и покупка не покидала этот стол выдачи. А потом была перемещена в помещение, где хранятся заказы.
Далее из дома я написала уже в поддержку ВБ. Кстати, лайфхак. Мне отвечал бот, я три раза писала "позови человека", а он в ответ выдавал, мол, обращений слишком много, общайтесь со мной. При этом ответы были про рассрочку, которой я и не пользовалась.
В итоге после третьей фразы "позови человека" меня соединили с оператором. Составили с сотрудницей заявку, она просила проверить статус товара в заказах в течение 24 часов. Статус этот не изменился, была составлена вторая заявка.
Даже без моего вопроса сразу предупредили, что сроки рассмотрения не регламентированы.
Я уже тогда решила написать об этой ситуации в своих блогах. И вот вчера вечером отправила запрос в пресс-службу, чтобы они объяснили, что вообще происходит в таких обстоятельствах. Мне ответили, что такие случаи единичны на платформе.
"Если все же клиент мог столкнуться с подобным, то для этого ему понадобится создать заявку на возврат товара надлежащего качества. Наша служба поддержки оперативно проверит все доступные данные и в случае подтверждения указанного факта одобрит его заявку, и вернёт денежные средства", - отметили в пресс-службе.
Ответ поддержки с решением о возврате средств пришел в тот же день, вчера вечером (в воскресенье+НГ-праздники). Деньги пока не поступили, но скоро придут.
Но боюсь, что если вы не блогер, то ответа пришлось бы ждать намного дольше. Тем более после НГ и вала подарков наверняка там - полный завал с обращениями.
А когда такая ситуация критична?
Когда вы заказали дорогую вещь. Приведу условный пример. Допустим, девушка пришла 30 декабря забирать дорогой стайлер Dyson, копила на него, чтобы подарить маме. И вот при осмотре стайлер оказался бракованным. Покупательница не стала его забирать и в итоге осталась и без фена, и без денег на какое-то время. Рассматривать заявку будут неизвестно сколько, а на новый подарок средств нет.
Даже не знаю точно, как себя обезопасить. Пихать сотрудникам ПВЗ прямо в лицо "товары-отказники", чтобы ничего не забыли провести как возврат?