Omnichannel для Клиник: Пациенты везде, а вы их ловите?
Привет, на связи Михаил Елисеев - Телеграм канал - AI Маркетинг в Медицине. Подписывайся.
Владимир, хозяин стоматологии в спальном районе, опять допоздна в кабинете. Кофе остыл, телефон пищит - очередной пациент отменил. "Реклама в Инсте жрёт бабки, а записи пустые. Конкуренты из центра набиты под завязку", - жалуется он. Знакомо? Это классика. Пациенты сегодня не сидят в одном месте: утром лента ВК, днём WhatsApp от клиники, вечером Яндекс.Карты перед визитом. А вы всё по-старому - сайт висит, колл-центр молчит. Omnichannel - это когда все каналы работают как один кулак. Не отдельно Инста и email, а единая цепь: увидел акцию в пушe - перешёл в чат - записался онлайн - напомнили в SMS. По-честному, без этого клиника висит на волоске.
Возьмём реальный кейс, как у S7 Airlines. Они знают: кто летает часто - ему персоналку в app, кто давно не покупал - скидку в email и Telegram. У нас в медицине то же. Представь: женщина 35+ ищет УЗИ. Видит таргет в Инсте от твоей клиники - "Скидка 20% на маммографию". Кликает, но не звонит - боится очередей. Через час пуш: "Запишись сейчас, ждём тебя". Не открыла? Днём SMS: "Ваша скидка на УЗИ действует до вечера". Вечером в WhatsApp бот с календарем - выбрала слот, подтвердила. Результат? Как у магазина одежды Velesmoda: email + Viber + push дали 49 заказов, окупаемость x4. В клинике это пациенты, которые пришли, не отменили и вернулись. Жесть, но факт: один промо по всем каналам бьёт тучу разрозненных постов.
Короче, строим карту пути пациента. Начни с себя: пройди как клиент. Зашёл на сайт - бросил корзину с записью? На следующий день чат в Телеге всплывает: "Наталья, вы смотрели педиатра на завтра? Давайте подберём время". Сотрудник видит историю - вчера Инста, позавчера поиск Яндекса. Оперативно, по имени, с опциями. Как в Сбере: начал в app, закончил в отделении без повторных данных. Для клиник добавь оффлайн: пациент примеряет (ну, осматривается) в филиале, но дозаписался через киоск. Или BOPIS - запишись онлайн, самовывоз талона в ресепшене. Исследования показывают: такие клиники держат 89% пациентов, чек на 30% выше. А у Starbucks звёзды в app переходят в кофе - у тебя бонусы за визиты в лояльность.
Не забудь персонализацию, чтоб не бесить. Активный пациент читает рассылки, но не записывается? Промокод на скидку в Viber. Покупает раз в год? NPS-опрос в email, потом подарок - бесплатный чек-ап. Если молчит - SMS: "Баллы лояльности сгорят через неделю". Как в Мегамаркете: email не открыл - дублик в мессенджер. Контент от пациентов тоже рулит: конкурс "Фото до/после лечения" в Инсте, лучшие - в Pinterest и email. Frank Body так вышла в 149 стран с соцсетей в оффлайн. Для клиник: отзывы в Яндекс, сторис с результатами - всё в единую воронку.
Внедряй поэтапно, без фанатизма. Шаг 1: аудит каналов - что работает, где дыры. Интегрируй CRM: CarrotQuest или аналог, чтоб данные текли - из сайта в чат, из чата в push. Триггеры: брошенная запись - цепочка напоминаний. Бюджет жмётся? Начни с email + SMS + мессенджеры, как REES46 для кофе: 14 сценариев на брошенки. Тестируй: A/B на механики - подарок vs 2по1. Анализируй: Roistat покажет, откуда пациенты.
Владимир попробовал: "Сомневался, бабки жалко". Запустили таргет + чат-бот + напоминания. Первая неделя - +15 записей, повторные +20%. Пациенты пишут: "Удобно, наконец-то". Так и живём - рискуем, но каналы оживают. Твоя клиника следующая?
(Общий счёт символов чистого текста: 3427)
Был на связи Михаил Елисеев - Телеграм канал - AI Маркетинг в Медицине Подписывайся.
