Вы сдали проект в срок, протестировали все функции, заказчик принял работу — но через месяц выясняется: сотрудники продолжают работать по‑старому, а новое решение пылится без дела. Это классический симптом проблемы несоответствия ИТ‑решения реальным бизнес‑требованиям.
В этой статье разберем:
- чем отличается эта проблема от проблемы отсутствия понимания цели;
- почему она возникает даже при четком ТЗ;
- как выявить риски на ранних этапах;
- что делать, если система уже внедрена, но не используется.
В чем суть проблемы
Несоответствие ИТ‑решения бизнес‑требованиям — ситуация, когда:
- система технически работает и соответствует формальному ТЗ;
- при этом пользователи не принимают ее, потому что она не решает их реальные задачи;
- бизнес‑процессы не улучшаются, а иногда даже ухудшаются.
Ключевое отличие от проблемы отсутствия понимания целей — в проблеме несоответствия ИТ‑решения бизнес‑требованиям цель может быть четкой, но реализация «промахивается» мимо реальных потребностей пользователей.
Пример: компания внедрила CRM с продвинутой аналитикой, но менеджеры по продажам продолжают вести учет в Excel, потому что в CRM нет кнопки «срочный заказ» и нельзя быстро внести контакт клиента с визитки.
Почему это происходит: причины
Основных причин несколько:
Разрыв между формальными требованиями и реальными процессами
- Аналитики собирают требования у руководителей, но не общаются с конечными пользователями;
- В ТЗ описаны идеальные процессы, а на практике работают обходные пути.
Недостаточное вовлечение пользователей
- Тестирование проводят ИТ‑специалисты, а не те, кто будет пользоваться системой ежедневно.
- Нет пилотной группы из реальных сотрудников.
Изменения потребностей в процессе разработки
- За 6–12 месяцев требования бизнеса могут измениться, а команда продолжает работать по старому ТЗ.
Фокус на функциональности, а не на пользовательском опыте
- Система выполняет все заявленные функции, но интерфейс неудобен, а сценарии работы нелогичны.
Следствие отсутствия понимания целей
- Если на старте не было четкого понимания цели, команда может реализовать «правильные» с точки зрения кода функции, которые не решают бизнес‑задачу.
Как распознать проблему: тревожные сигналы
Проверьте свой проект по этим признакам:
- Пользователи говорят: «Это неудобно», «Я так не работаю», «Лучше по‑старому».
- Сотрудники находят обходные пути (Excel, бумажные записи, мессенджеры).
- Система используется частично: 20 % функционала, но 80 % потребностей.
- Рост числа обращений в техподдержку по банальным операциям.
- Показатели эффективности (KPI) не улучшаются после внедрения.
- На ретроспективах пользователи жалуются на «нелогичность» процессов.
Если совпали 2–3 пункта — риск несоответствия высок.
Что делать: пошаговый план исправления
Шаг 1. Аудит реального использования
- Проведите интервью с конечными пользователями: «Как вы решаете задачу сейчас?», «Что мешает работать в новой системе?».
- Зафиксируйте обходные пути и «костыли».
- Сравните реальные процессы с описанными в ТЗ.
Шаг 2. Приоритезация проблем
Составьте список «болевых точек» и оцените:
- частоту возникновения;
- влияние на бизнес‑процесс;
- сложность исправления.
Выделите 3–5 критических проблем для первоочередного исправления.
Шаг 3. Вовлечение пользователей в доработку
- Создайте рабочую группу из 5–7 активных пользователей;
- Проводите еженедельные демо с их участием: показывайте изменения и собирайте обратную связь;
- Используйте метод прототипирования (даже на бумаге/доске) для проверки новых сценариев.
Шаг 4. Итеративные улучшения
- Разбейте доработки на мини‑релизы (каждые 1–2 недели, но все зависит от конкретного проекта).
- После каждого релиза замеряйте уровень использования системы, время выполнения ключевых операций, количество обращений в поддержку.
Шаг 5. Обучение и поддержка
- Пересмотрите программу обучения или, если ее нет, создайте ее. Сделайте обучение практико‑ориентированным — не «как нажать кнопку», а «как решить задачу»;
- Назначьте «амбассадоров» системы в каждом отделе или группе — сотрудников, которые помогут коллегам разобраться.
- Создайте базу знаний — документацию с инструкциями по реальным кейсам.
Как предотвратить проблему: профилактика
На этапе инициации проекта:
- Проводите наблюдение за пользователями (job shadowing): смотрите, как они работают в реальных условиях;
- Составляйте user stories («Как менеджер по продажам, я хочу быстро внести контакт клиента, чтобы не потерять сделку»);
- Включайте в команду проекта владельца продукта (Product Owner), который будет защищать интересы пользователей.
В процессе разработки:
- Используйте agile‑методологии с регулярными демо для пользователей;
- Внедряйте UX‑тестирование на ранних этапах (даже для макетов и прототипов);
- Ведите журнал несоответствий: фиксируйте расхождения между ТЗ и реальными потребностями.
При внедрении:
- Запускайте пилотную группу из 10–20 активных пользователей;
- Собирайте обратную связь в первые дни и недели использования и оперативно вносите правки;
- Связывайте KPI системы с бизнес‑показателями (например, «сокращение времени обработки заказа на 30 %»).
Инструменты и шаблоны
Для работы с требованиями и пользовательским опытом:
- User Stories — описание требований с позиции пользователя;
- Job Stories — фокус на контексте и мотивации («Когда я на встрече с клиентом, я хочу быстро внести его контакты, чтобы не отвлекаться»);
- Customer Journey Map — визуализация пути пользователя в системе;
- Usability Testing — тестирование удобства интерфейса;
- A/B‑тестирование — сравнение двух вариантов решения.
Ключевые выводы
1. Несоответствие ИТ‑решения бизнес‑требованиям — не техническая, а управленческая проблема.
2. Она часто возникает как следствие непонимания цели проекта, но может появиться и при четком ТЗ из‑за разрыва между требованиями и реальностью.
3. Решение — в постоянном диалоге с пользователями на всех этапах проекта.
4. Профилактика начинается с наблюдения за реальными процессами, а не с анализа документов.
5. Даже внедренную систему можно «вылечить» через итеративные улучшения и вовлечение пользователей.
Система, которая не используется, — это не система, а трата бюджета.
Не ждите, пока пользователи начнут саботировать новое решение. Проверьте свой проект по чек‑листу выше и начните диалог с конечными потребителями — это сэкономит ресурсы и повысит шансы на успех.