Конфликтная ситуация. Что делать?
В работе каждого мастера, оказывающего услугу, есть определенная группа клиентов, которые готовы скандалить по поводу и без. Однако если подойти к
решению конфликта корректно и спокойно, вчерашний скандалист легко
превратится в добропорядочного, ответственного, никогда не опаздывающего
милашку. В чем секрет? В отсутствии обратной агрессии с вашей стороны.
В самом начале конфликта последнее, что следует делать массажисту –
начинать успокаивать конфликтующего, указывать на его ошибки и
собственную правоту. Как правило, такое поведение лишь раззадоривает.
Лучшее, что следует сделать – поставить себя на место недовольного и
попытаться посмотреть на проблему его глазами. Так вы гораздо быстрее
придете к обоюдовыгодному решению конфликта, а ссора не отразится
негативно на вашей репутации или репутации салона.
Следует помнить, у любого конфликта есть несколько вероятных исходов:
1.Массажист не идет на контакт. Клиент не оплачивает услугу, уходит злой, не советует вас никому из знакомых и близких;
2.Клиент не идет на контакт. В таком случае оба участника спора пишут
объяснительные, а спустя две недели владелец салона выносит по ним
решение;
3.Обе стороны не идут на контакт, начинается взаимное противостояние, которое может вылиться в настоящую войну;
4.Обе стороны идут на контакт и уступки, готовы к диалогу. Массажист
исправляет то, чем недоволен клиент, тот, в свою очередь, отзывает
претензии. Данный исход самый предпочтительный, но требует от обоих
спорщиков эмоциональной зрелости и желания избежать бессмысленных ссор.
Также следует помнить, что многие конфликты вырастают из юридической
неграмотности граждан. Как мастеров, так и клиентов. Но и тут есть несколько универсальных способов защититься. Например, клиент не желает оплачивать услугу, устраивает скандал, жалуется на мастера, ставит весь салон на уши. Охладить его пыл и поможет вызов полиции и подача заявления в суд, где спорщику придется доказать, что услуга ему была оказана некачественно.
Помните, клиент не всегда прав! И суд не всегда на его стороне, как и владелец салона, к которому может обратиться спорщик. Знание своих прав и обязанностей значительно упростит вам взаимодействие с клиентом. Кроме того, нелишним будет разместить на информационном стенде памятку и правах и обязанностях посетителей.
В любой ситуации стоит стремиться к мирному решению конфликта, но если сделать это не удается, оставайтесь в пределах правового поля, разбираясь в ситуации.