Сервисное обслуживание клиентов — это ключевой процесс для бизнеса, чья грамотная настройка напрямую влияет на успех компании. В этом материале рассмотрим, как выстроить техническую поддержку для максимальной результативности.
Начните с внедрения стандартов
Работа службы техподдержки требует четких норм — это гарантирует стабильное качество сервиса. Вот основные правила, которых стоит придерживаться:
- Оперативность — установите нормативы по срокам реакции на запросы и регулярно отслеживайте среднюю продолжительность их обработки, стремясь уменьшить этот показатель.
- Предложение вариантов — даже если проблему решить невозможно, сотрудник обязан предложить альтернативные пути устранения трудности.
- Открытость — клиент должен получать поддержку через удобный ему канал связи, а перерывы в работе любого канала нужно минимизировать.
Например, служба OneTwoTrip for Business действует аналогично — мы обрабатываем обращения круглосуточно и гарантируем решение каждого запроса.
Информируйте о приеме обращения
Клиенты чувствуют себя увереннее, когда знают, что их запрос взят в работу, даже если решение требует времени. Всегда отправляйте подтверждение о получении заявки.
Внедрите систему приоритизации задач
Каждая задача требует финального ответа
Распространенная ошибка — закрытие проблемы без уведомления клиента. Это вызывает недовольство, так как пользователь может не догадываться о решении. Всегда завершайте диалог после устранения проблемы. Если вопрос не входит в вашу зону ответственности, направьте клиента к подходящему решению.
База знаний повысит эффективность поддержки
Анализируйте типовые запросы и создавайте базу готовых решений. Это ускорит обработку обращений и повысит удовлетворенность клиентов. Мы систематизировали популярные вопросы в нашей базе знаний.
Часть информации можно опубликовать в открытом доступе — например, в разделе FAQ. Хотя большинство пользователей не изучают его заранее, некоторые предпочитают самостоятельный поиск. Помогите таким клиентам — это снизит нагрузку на операторов.