Ситуация, когда подаренная вещь оказывается не того размера, цвета или просто не нравится, знакома каждому. Многие считают, что с этим ничего не поделать, и подарок годами пылится в шкафу. Однако российский закон предоставляет покупателям мощный инструмент — право на обмен или возврат. Подробный разбор всех нюансов: от базовых правил до сложных случаев с технически сложными товарами и дистанционными покупками, — в материале URA.RU.
Основополагающее право: 14 дней на обмен качественного товара
https://cdn-img.ura.news/505/81/c228586a-f3d4-4ea4-bff9-ad84fa77d519/qrblv_/LX-1200.1.5.jpg
По закону «О защите прав потребителей» (сокращенно ЗоЗПП, статья 25), потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен. У него есть такая возможность в том случае, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Условия:
1. Срок: 14 календарных дней, не включая день покупки. Если 14-й день выпадает на выходной или праздник, последним днем считается следующий рабочий.
2. Состояние товара: товар не должен был находиться в употреблении. Должны быть сохранены:
- Его товарный вид.
- Потребительские свойства.
- Все фабричные ярлыки, бирки и пломбы.
- Полная комплектация (коробка, инструкция, кабели и т.д.).
3. Доказательство покупки: наличие товарного или кассового чека идеально. Но отсутствие чека не является законным основанием для отказа. В этом случае человек может:
- Предоставить выписку по банковской карте с указанием суммы, времени и места покупки.
- Сослаться на свидетельские показания (например, человека, который был с вами при покупке или которому вы подарили этот товар).
- Запросить у продавца повторную распечатку чека по данным карты или примерно времени покупки (крупные сети это делают).
Развитие ситуации:
- Если аналогичный товар есть в наличии: производится непосредственный обмен.
- Если аналогичного товара нет на день обращения: вы вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата полной уплаченной суммы. Продавец обязан вернуть деньги в течение 3 (трех) дней с момента возврата товара.
- Альтернатива: по договоренности с продавцом вы можете договориться об обмене при последующем поступлении товара. Продавец обязан уведомить вас об этом.
Безусловные исключения: перечень товаров, не подлежащих возврату
https://cdn-img.ura.news/76/6/2ab5b844-de42-482a-bca6-66283c060c6b/5rjkoa/LX-1200.1.5.jpg
Этот перечень — главное ограничение. Возврату и обмену надлежащего качества не подлежат следующие группы товаров:
1. Гигиена и здоровье (риск для эпидемиологического благополучия):
- Лекарственные препараты и медицинские изделия: любые таблетки, мази, тонометры, глюкометры, шприцы, зубные протезы.
- Предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, шиньоны, маникюрные наборы.
- Парфюмерно-косметические товары: духи, туалетная вода, кремы, лосьоны, декоративная косметика (помада, тени, тушь), средства для волос.
- Текстильные бельевые и чулочно-носочные изделия: нижнее белье, пижамы, купальники, плавки, носки, колготки, постельное белье.
- Посуда и упаковка для пищи из полимеров: пластиковые контейнеры, одноразовая посуда, пищевая пленка, бутылки.
2. Технически сложные товары (требующие экспертизы и учета):
- С гарантийным сроком от года: смартфоны, ноутбуки, планшеты, системные блоки, фото- и видеокамеры, часы с сенсорным экраном или более чем одной функцией.
- Бытовая техника: холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кондиционеры, телевизоры, роботы-пылесосы, кофемашины.
- Транспортные средства: автомобили, мотоциклы, мотороллеры, мобильные средства малой механизации (газонокосилки, мотоблоки), прогулочные суда.
- Прочее: ювелирные изделия из драгметаллов/камней, гражданское оружие и патроны, животные и растения.
3. Индивидуализированные и метражные товары:
- Отпускаемые метражом: ткани, ленты, тесьма, линолеум, ковролин, кабельная продукция (провода).
- Мебельные гарнитуры: кухни, стенки, спальные гарнитуры.
- Непериодические издания: книги, брошюры, альбомы, карты, нотные издания, календари (в т.ч. на электронных носителях).
Особые случаи: брак, онлайн-покупки, уценка
https://cdn-img.ura.news/24/638/464796f4-03da-4143-a6a6-189713bc9f58/igt_0y/LX-1200.1.5.jpg
1. Товар ненадлежащего качества (бракованный):
Важнейший принцип: если товар имеет недостаток, его можно вернуть вне зависимости от того, входит он в «невозвратный» перечень или нет. Регулируется статьей 18 ЗоЗПП.
Права потребителя при обнаружении брака:
- Замена на товар этой же марки (модели).
- Замена на такой же товар другой марки с перерасчетом цены.
- Соразмерное уменьшение покупной цены.
- Бесплатный ремонт или возмещение расходов на ремонт.
- Полный отказ от договора и возврат уплаченной суммы.
Для технически сложных товаров (смартфон, телевизор и т.д.) существуют нюансы:
В течение 15 дней с момента покупки человек может вернуть товар с любым, даже незначительным, недостатком. После 15 дней возврат денег или замена возможны только, если:
- Обнаружен существенный недостаток (неустранимый, требующий дорогого/длительного ремонта, проявляющийся повторно после ремонта).
- Нарушены сроки гарантийного ремонта (более 45 дней).
- Потребитель не может использовать товар в совокупности более 30 дней в году из-за нахождения его в ремонте по разным недостаткам.
2. Дистанционные покупки (онлайн, по телефону, через каталог): регулируется статьей 26.1 ЗоЗПП. Здесь права потребителя значительно шире.
- Срок возврата качественного товара — 7 дней с момента получения.
- Если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.
- Возврату подлежат практически любые товары, включая те, что в «невозвратном» перечне (кроме индивидуально-изготовленных).
- Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента заявления, при этом он также обязан компенсировать расходы на обратную доставку.
3. Уцененные товары:
- Если уценка была сделана из-за явного недостатка, и этот недостаток был четко указан на ценнике («царапина на боковой панели», «вмятина», «отсутствует шнур питания»), то предъявить претензию по этому конкретному недостатку не получится.
- Однако если в процессе эксплуатации был обнаружен иной, не оговоренный при продаже недостаток, то человек имеет все права по статье 18 ЗоЗПП.
- Если уценка была общей («распродажа», «акция») без указания причин, товар возвращается на общих основаниях.
Пошаговый алгоритм действий и подтверждение
https://cdn-img.ura.news/174/420/17aa0654-1643-4acc-b004-f59b7fc4209a/-6yd3k/LX-1200.1.5.jpg
Шаг 1: Подготовка.
- Убедиться, что не пропущен 14-дневный срок (или 7-дневный для онлайн).
- Проверить сохранность товара, упаковки, ярлыков и комплектующих.
- Найти чек или подготовьте иные доказательства покупки.
- Составить в двух экземплярах заявление (претензию) в свободной форме с указанием: личных данных, данных продавца, даты покупки, названия товара, причины возврата (не подошел по форме/размеру/цвету/имеется недостаток) и требования (обмен/возврат денег/ремонт).
Шаг 2: Обращение к продавцу.
- Обратиться в магазин с товаром, документами и заявлением.
- Передать один экземпляр заявления продавцу. На втором экземпляре, который остается у на руках потребителя, обязательно нужно потребовать поставить отметку о приеме с датой, подписью, ФИО и должностью принявшего лица. Если отказываются принять заявление — следует отправить его заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца.
Шаг 3: Решение вопроса.
- Качественный товар: обмен или возврат денег (до 3 дней).
- Некачественный товар: продавец вправе провести проверку качества, а в случае спора — независимую экспертизу за свой счет. Потребитель имеет право присутствовать при ее проведении. Срок удовлетворения претензии — до 10 дней. Если недостаток подтвердится, требование потребителя подлежит исполнению.
Что делать в случае отказа:
- Жалоба в Роспотребнадзор: подается через сайт или лично. Проверяющий орган проведет внеплановую проверку и вынесет предписание продавцу.
- Иск в суд. потребитель освобожден от уплаты госпошлины по таким делам. Помимо основного требования (возврат денег), можно взыскать:
- Неустойку за просрочку (1% от цены товара за каждый день).
- Штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке.
- Компенсацию морального вреда.
- Все судебные издержки.
Ответы на сложные практические вопросы (FAQ)
https://cdn-img.ura.news/96/81/136c9ab6-fac8-4da1-8e19-b60fdcc17327/zmh90e/LX-1200.1.5.jpg
В: Купил куртку, снял бирку, но не носил. Чек потерял. Можно ли вернуть?
О: Сложная ситуация. Отсутствие чека — не проблема. Но снятая бирка означает утерю товарного вида. Если куртка действительно абсолютно новая, без следов носки, можно попытаться договориться с продавцом об обмене на другой размер/цвет как о жесте доброй воли. По закону он вправе отказать.
В: Обнаружил трещину в экране нового ноутбука через месяц. Что делать?
О: Ноутбук — технически сложный товар. После 15 дней возврат возможен, если трещина — существенный недостаток. Необходимо написать претензию о безвозмездном устранении недостатка или о замене. Продавец назначит экспертизу. Если она установит производственный брак (например, брак матрицы, приведший к трещине), вам заменят товар. Если экспертиза сочтет, что трещина появилась из-за механического воздействия (удар), в удовлетворении требований откажут. Вы можете оспорить такую экспертизу в суде, настояв на проведении судебной.
В: Заказал кроссовки онлайн, примерил дома — малы. Продавец отказывается принимать возврат, ссылаясь на гигиену. Правомерно?
О: Нет, неправомерно. Для дистанционной торговли (ст. 26.1 ЗоЗПП) обувь не входит в перечень невозвратных товаров. Главное — сохранить товарный вид, оригинальную упаковку и не повредить подошву. Вы имеете полное право на возврат в течение 7 дней. В случае отказа — жалоба в Роспотребнадзор на маркетплейс/продавца.
В: Купил по акции фен, он сгорел через неделю. Продавец говорит: «Акционный товар возврату не подлежит». Это законно?
О: Нет, это незаконно. Акция (скидка) не отменяет гарантийных обязательств. Фен — технически сложный товар, и в течение 15 дней вы имеете право на возврат денег или замену при любом недостатке. Требуйте составления претензии.
Знание своих прав по ЗоЗПП превращает человека из просителя в уверенного потребителя. Ключевое — соблюдать сроки, сохранять документы и товарный вид, а при возникновении спора действовать письменно и настойчиво, при необходимости привлекая контролирующие органы.