Социальные сети давно перестали быть просто площадкой для постов «для охватов». Сегодня это полноценный этап в бизнес-воронке, где пользователь постепенно превращается в клиента.
Чтобы это происходило осознанно, а не случайно, нужна карта пути клиента — CJM (Customer Journey Map), адаптированная именно под соц.сети.
Разберёмся, как её выстроить и использовать на практике.
Что такое карта пути клиента в социальных сетях
Карта пути клиента — это путь, который проходит человек:
от первого контакта с вашим контентом
до действия, которое нужно бизнесу (покупка, заявка, подписка, запись).
В соц.сетях этот путь редко бывает линейным.
Пользователь может:
- увидеть вас в рекомендациях,
- забыть,
- снова наткнуться через комментарий,
- подписаться,
- долго читать,
- и только потом купить.
Ваша задача — сделать этот путь понятным и удобным.
Как определить точки контакта с аудиторией?
Точка контакта — это любой момент, когда человек сталкивается с вашим брендом в соц.сетях.
Основные точки контакта:
1. Контент в ленте
- посты
- рилсы / видео
- сторис
Человек может быть не подписан, но уже формирует первое впечатление.
2. Оформление профиля
- аватар
- описание
- закрепы
- актуальные сторис
Это ответ на вопрос: «а мне вообще сюда?»
3. Комментарии и реакции
- ответы под постами
- комментарии под чужими публикациями
- реакции в сторис
Здесь формируется ощущение живого бренда или его отсутствия.
4. Личные сообщения
- вопросы
- консультации
- автоответы
- диалоги после сторис
Очень важная зона, где часто теряются продажи.
5. Переходы за пределы соц.сети
- сайт
- мессенджеры
- формы заявок
- маркетплейсы
Если на этом этапе неудобно — путь обрывается.
Совет: попробуйте сами пройти этот путь как клиент и честно ответить, где возникает раздражение или непонимание.
Этапы пути клиента и как оптимизировать каждый из них
1. Осознание — «я вас заметил»
Задача: привлечь внимание и зацепить.
Что работает:
- понятные боли
- узнаваемые ситуации
- простая подача
- сильные первые строки / секунды
Ошибка: делать контент «для всех».
Алгоритмы и люди лучше реагируют на точность, а не на универсальность.
2. Интерес — «мне любопытно»
Задача: вызвать желание остаться.
Что важно:
- понятное позиционирование
- чёткое описание, чем вы полезны
- закреплённые посты с объяснением «кто вы и для кого»
Человек должен за 10–15 секунд понять, зачем ему на вас подписываться.
3. Доверие — «вам можно верить»
Задача: снять страхи и сомнения.
Хорошо работают:
- кейсы
- примеры работ
- личный опыт
- честные разборы
- ответы на частые вопросы
Если в контенте есть только продающие посты — доверие не формируется.
4. Действие — «я готов сделать шаг»
Задача: не усложнить.
Проверьте:
- понятно ли, что делать дальше
- где находится кнопка, ссылка, форма
- быстро ли отвечают в личных сообщениях
Очень часто продажи теряются не из-за цены, а из-за неудобства и тишины.
5. Повторное касание — «я возвращаюсь»
Задача: удержать человека.
Это:
- полезные сторис
- напоминания
- посты для клиентов
- забота после покупки
Соц.сети отлично работают не только на привлечение, но и на повторные продажи.
Как интегрировать соц.сети в общую бизнес-воронку
Социальные сети не должны существовать отдельно от бизнеса.
1. Поймите роль соц.сетей
Ответьте себе:
- это вход в воронку?
- поддержка продаж?
- прогрев?
- работа с лояльностью?
От этого зависит контент и метрики.
2. Свяжите соц.сети с другими каналами
Соц.сети должны вести:
- на сайт
- в мессенджеры
- в CRM
- на консультацию или заказ
Чем меньше разрывов между этапами — тем выше конверсия.
3. Анализируйте путь, а не отдельные посты
Важно смотреть:
- где люди чаще всего «отваливаются»
- какие форматы приводят к диалогам
- откуда приходят самые тёплые клиенты
Это даёт понимание, что усиливать, а что убирать.
Главное, что стоит запомнить
Карта пути клиента — это не таблица для галочки.
Это способ посмотреть на соцсети глазами вашей аудитории.
Если вы:
- понимаете точки контакта
- осознанно ведёте человека по этапам
- не усложняете путь
социальные сети перестают быть «про охваты» и начинают работать как реальный бизнес-инструмент.
И да — иногда, чтобы увеличить продажи, нужно не больше контента, а более понятный путь для клиента.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
🔔 Подписывайтесь, ставьте лайки, комментируйте, а мы обещаем радовать вас качественным контентом по ведению и продвижению социальных сетей.
Сайт Smmtouch, наш канал в телеграм и группа Вконтакте!
Спасибо за ваш интерес к нашим услугам.
Ждем возможности сотрудничества с вами! 💙