Клиенты сервиса Яндекс.Пей пожаловались на акцию с обещанным 100‑процентным кешбэком. По условиям предложение действовало только 29 декабря с 20:25 до 20:30 по московскому времени и сопровождалось слоганом, отсылающим к новогодней песне «Пять минут». При оплате любой покупки стикером, через NFC или по QR‑коду участникам обещали вернуть потраченные деньги бонусами в рамках месячного лимита - обычно не более 10 тыс. руб.
Однако многие пользователи не смогли воспользоваться акцией: у них «зависали» банковские приложения Яндекса, платежи не проходили, а в некоторых магазинах люди простояли в очередях по часу, что вызвало справедливое раздражение у покупателей.
Под постом сервиса в Telegram набралось более 10 тыс. комментариев; недовольные даже сравнили промо‑кампанию с делом Ларисы Долиной. Многие участники до сих пор не получили внятных ответов от техподдержки.
Один из пострадавших рассказал, что увидел баннер в приложении Яндекс.Банк, прочитал условия и решил попробовать:
«Я нажал на баннер, почитал условия - всё казалось просто. В Telegram они тоже анонсировали акцию и позвали блогера. В магазине людей было немного, я попробовал оплатить - и у меня упал Яндекс.Банк, затем Яндекс.Пей, потом не сработал и стикер, и Mir Pay. Оплатить не получилось. Я читал в Telegram ужасающие истории: люди стояли в очереди часами, у некоторых деньги списались дважды, а некоторым начисляли бонусы свыше лимита - не 10 тыс., а 20 тыс. и больше. На следующий день сервис что‑то делал, но чат поддержки и телефоны в тот день не работали».
В пресс‑службе Яндекс.Пей пояснили, что причиной проблем стал резкий рост нагрузки на сервис. Компания пообещала начислить кешбэк всем, кто дождался восстановления работы приложения и совершил оплату до 20:55 - то есть продлила срок акции на 25 минут. Остальным участникам пообещали по 2 тыс. бонусных баллов.
Чтобы спасти репутацию после провальной акции, компания может извиниться и выполнить обязательства в разумные сроки; альтернативный вариант - заявить, что акция окончена и отказаться компенсировать потерянные возможности, но в этом случае репутационные риски будут максимальны. В этом случае всех просто "кинут".