Думаете, клиент ушёл «просто так»? На самом деле часто причина - в ваших словах. Разберём 5 типичных фраз, которые отталкивают покупателей.
1. «Это не моя зона ответственности»
- звучит как отказ помочь;
- клиент чувствует: ему не важны.
Лучше: «Сейчас подключу специалиста, который решит вопрос».
2. «Вы не поняли…»
- обесценивает клиента;
- провоцирует конфликт.
Лучше: «Давайте уточним детали, чтобы мы оба были на одной волне».
3. «У всех так, это норма»
- выглядит оправданием некачественной работы;
- лишает клиента надежды на решение.
Лучше: «Понимаю вашу ситуацию. Предлагаю такой вариант…».
4. «Это очень дорого для вас?»
- намекает на низкий статус клиента;
- вызывает дискомфорт.
Лучше: «Есть несколько вариантов под разный бюджет. Давайте подберём оптимальный».
5. «Я не знаю, но сейчас выясню»
- кажется честной, но подрывает образ эксперта;
- заставляет ждать без гарантии результата.
Лучше: «Проверю детали и вернусь с ответом через 10 минут».
Что делать, чтобы не терять клиентов?
1. Замените шаблонные отговорки на конкретные решения.
2. Избегайте слов «не могу», «не знаю», «не положено».
3. В сложных случаях - берите паузу, но обозначьте срок ответа.
4. Повторяйте ключевые мысли клиента («Вы хотите…», «Для вас важно…»).
Красные флаги (клиент уже готов уйти!)
- частые паузы в диалоге;
- вопросы «А у других дешевле?»;
- фразы «Я подумаю» без уточнения сроков.
Итог:
- каждое слово влияет на доверие;
- правильные формулировки снижают отток на 30–50 %;
- клиенты остаются там, где их слышат.
👉 Приглашаем на интенсив на котором разберем эти и многие другие вопросы.
👉 Ссылка на интенсив - в шапке профиля.
Если не видите ссылку - ставьте «+» в комментариях!
Помните:
- вы продаёте не услугу, а ощущение безопасности;
- доверие строится на мелочах - включая ваши слова.