Коллеги, добрый день!
Мы — команда Amopoint, один из ведущих интеграторов amoCRM в России. Помогаем бизнесу выстраивать продажи, автоматизировать процессы и увеличивать прибыль.
Реализовали более 500 проектов в 30+ нишах.
В этой статье расскажем про процесс внедрения amoCRM для онлайн-школы Skyeng.
Skyeng — крупнейшая в России и СНГ онлайн‑школа английского языка. Компания имеет несколько ключевых направлений: B2B‑департамент для корпоративных клиентов, Skyeng Offline Sales для проведения очных презентаций в школах и отдел Телемаркетинга для подбора курсов. Это комплексная структура и нам было важно усилить ее своей работой.
Сайт B2B-направления: https://corporate.skyeng.ru/
Цели проекта
- Быстро перейти из старой CRM-системы в amo
- Установить стандарты по работе с корпоративными клиентами, избежать пропуска поставленных задач
- Поставить работу со школами, директорами и родителями на поток, чтобы снизить риски потери целевых клиентов.
- Автоматизировать максимум процессов, чтобы убрать рутину и минимизировать человеческий фактор
- Вывести все диалоги с клиентами в одно окно
- Синхронизировать amoCRM с внутренней CRM-системой компании
Проблемы проекта
До старта проекта компания несколько лет работала в CRM Terrasoft. Система устарела и не позволяла гибко перестраивать бизнес-процессы для увеличения показателей. Основной проблемой был человеческий фактор — менеджеры самостоятельно принимали решение о времени коммуникации с клиентом, а система не подсказывала, когда нужно вернуть «спящего» клиента.
Каналы коммуникации находились вне CRM, что не давало отделу контроля качества возможности отслеживать переписки и звонки. Кроме того, быстро росли новые направления — Skyeng Offline Sales и Телемаркетинг, которые требовали срочного запуска в новой, автоматизированной системе с потоковой обработкой задач.
1. Анализ задач и бизнес-процессов
Любой проект в нашей компании начинается с анализа задач и процессов внутри бизнеса клиента. Мы копаем максимально глубоко, чтобы понять, какой путь проходят заявки от первого касания до постоянного взаимодействия с компанией.
В данном случае мы разобрали, как сегментируется база и какие шаги есть в каждом виде сделок. И все это у трех департаментов, о которых мы писали выше.
Получили 3 основные воронки:
- Skyeng B2B. Воронка для работы с корпоративными клиентами
- Skyeng Offline Sales. Две связанные воронки («Школы» и «Презентации») для работы с учебными заведениями
- Skyeng Телемаркетинг. Воронка для массового обзвона клиентов.
Далее описали каждый этап в работе с клиентом для каждой воронки и сформировали подробное ТЗ на внедрение.
2. Проектирование и настройка воронок продаж
Для SkyengB2B создали и настроили один аккаунт
Для Skyeng OfflineSales и группы Телемаркетинга создали и настроили отдельный аккаунт:
Ниже разберем основные воронки, которые мы настроили в системе и ключевые шаги в них. Мы не можем показывать персональные данные внутри системы, поэтому видно только ключевые этапы (остальное замазали):
Воронка «Школы»
- Создание сделок на обзвон школ, выход на ЛПР, согласование встреч, согласование презентаций, сбор контактных данных, передача на обработку:
Воронка «Презентации»
- Создание сделок на презентацию и их проведение. Согласования новых презентаций и отмены несостоявшихся:
Воронка «Телемаркетинг»
- Создание списков на обзвон и аналитика по ним. Прохождение уроков и оплаты:
3. Настройка процессов SENSEI под каждое направление и настройка автоматизации с помощью виджета «Триггеры»
Для SkyengB2B мы настроили все процессы, которые связаны между собой: входящий трафик, работа отделов Хантинга и Аккаунтинга, процесс передачи компаний между отделами, автоматический прогрев заявок и так далее.
Важная особенность внутри компании — тесная связь отделов и авто-передача заявок от Хантеров к Аккаунтерам. То есть нам было важно сделать процесс передачи данных не просто легким и быстрым, а полностью автоматизированным. Основная сложность заключается в том, что это большие объемы данных, которые могут теряться, если не автоматизировать данный процесс.
Применили следующее решение:
Передача данных запускается через входящие запросы из внутренней CRM. Данные приходят на обработчик хуков виджета «Триггеры», происходит поиск нужной сущности и запускается процесс передачи.
Описанные процессы:
Для Skyeng OfflineSales создали 2 процесса для ведения сделки в воронке «Школы» и в воронке «Презентации», а также 2 подпроцесса для завершения работы со школой и для передачи данных из дочерней сделки «Презентации» в «Родительскую».
Суть такая: сделки «Презентации» выходят из сделок «Школа» и являются дочерними. Когда сделка «Презентации» подходит к завершению, все данные по проведенным презентациям, количеству слушателей и собранным контактам уходят обратно в сделку «Школы», где все данные по презентациям суммируются и на выходе получается максимально точный отчет, на который менеджеры не потратили ни минуты.
Для группы Телемаркетинга создали отдельный процесс прозвона родителей и детей, подбор подходящего курса и назначение пробного занятия.
Здесь важная особенность во времени коммуникаций. Клиентам нужно звонить с 18:00 до 21:00, поэтому система автоматически ставит задачи на правильное время в часовом поясе клиента.
4. Подключение и настройка интеграций
Далее пойдут более привычные блоки при внедрении СRM-системы. Конечно же, в первую очередь мы вывели диалоги со всех мессенджеров в одно окно для всех отделов.
Далее сделали интеграцию с сайтом для входящих заявок и настроили сервис dadata, чтобы собирать номера телефонов в одном формате и автоматически определять часовой пояс клиента:
Подключили все кнопки на сайт:
5. Автоматизация
Переходим к одному из самых важных этапов при внедрении amoCRM — автоматизация.
В первую очередь настроили автоматический запуск процессов, исходя из определенных условий и отправку сообщений в чат:
Полностью автоматизировали ведение сделок внутри CRM-системы:
- Ответственные за задачи автоматически меняются, если изменить ответственного за сделку
- Задачи по входящим обращениям идут по воронке и обновляются автоматически
- Номера телефонов автоматически распределяются по базе в едином виде с определением часового пояса клиента
Настроили приемщики хуков для запусков сценариев и процессов:
Настроили входящие хуки для импорта данных из любой системы:
6. Написание технических заданий для разработчиков Skyeng
В SkyEng и у нас есть свой отдел разработки. Совместно мы написали несколько интеграций:
- Передача данных о компаниях из внутренней CRM в amoCRM для запуска процессов и заполнения необходимых для автоматизации данных
- Выгрузка данных из amoCRM для отдела аналитики
- Поиск и объединение дублей по ИНН, номеру телефона.
7. Обучение и написание ТЗ
Перед внедрением мы подготовили команду к изменениям. Для всех сотрудников провели обучающие онлайн-встречи с записью, а также сформировали подробные текстовые инструкции по работе с amoCRM и новыми процессами.
Результаты
- Вся клиентская база теперь хранится и обрабатывается в amoCRM
- Все переписки из мессенджеров и звонки автоматически сохраняются в карточках клиентов, и менеджеры могут общаться с ними в одном окне
- Процессы требуют минимального участия сотрудников для заполнения данных и выбора следующих шагов
- Благодаря автоматизации рутины, у команды освободилось больше времени для качественного общения с клиентами
- Минимизированы ошибки и риски потери клиентов на всех этапах воронок