«Всё нормально, я подумаю», — говорит клиент и вешает трубку. Менеджер ставит галочку «Успешно пообщались», а через час вы получаете разгромный отзыв на пять звезд (с конца) во всех картах и справочниках.
Проблема в том, что люди часто врут, чтобы избежать конфликта в моменте. Но их голос не врет.
Вы не можете услышать яд в интонации, если не слушаете каждый звонок. Но ИИ умеет распознавать «цифровую эмпатию» — он анализирует не слова, а акустический след: темп, громкость, паузы и дрожание голоса.
Как ИИ вычисляет «тихую ярость»?
Пока ваш РОП надеется на адекватность сотрудников, система речевой аналитики работает как детектор лжи. Она находит:
- Скрытый сарказм. Когда фраза «Ну, вы очень "помогли"» звучит как оскорбление, а не благодарность.
- Эмоциональные качели. ИИ видит, в какой момент голос клиента из спокойного превратился в раздраженный. Именно в этой точке менеджер допустил ошибку — не ту цену, не тот срок, не тот тон.
- Выгорание менеджера. Если ваш сотрудник отвечает монотонно, как робот-автоответчик, клиент считывает это как безразличие. А безразличие убивает продажи быстрее, чем высокая цена.
Превращаем гнев в лояльность
Главное преимущество анализа тональности — скорость. Вам не нужно ждать, пока клиент уйдет к конкуренту.
С помощью МастерИИ. Анализ звонков вы получаете уведомление о «красных» звонках мгновенно. Это ваш шанс перезвонить клиенту в течение часа, извиниться, предложить бонус и превратить хейтера в самого преданного фаната.
Хватит гадать на кофейной гуще
Не надейтесь на интуицию менеджеров — они часто субъективны и склонны приукрашивать реальность. Объективные данные об эмоциях в каждом диалоге дают вам реальную власть над качеством сервиса.
Используйте инструменты анализа от ГЭНДАЛЬФ, чтобы слышать то, что клиент боится сказать вслух. Ведь деньги приносят не слова, а отношения.