В каждом втором отделе продаж есть свой «достигатор». Он закрывает больше всех сделок, приносит львиную долю выручки и кажется неприкосновенным. Руководитель прощает ему всё: опоздания, резкость в общении и даже пренебрежение правилами.
Но если вы заглянете «под капот» его диалогов с помощью технологий, вы можете ужаснуться. Часто за высокими цифрами скрывается скрытая агрессия, манипуляции и токсичность, которые выжигают вашу клиентскую базу и демотивируют остальных сотрудников.
Маска успеха: что скрывают высокие продажи?
Токсичные «звезды» часто используют тактику давления. Они не договариваются с клиентом, а «проламывают» его.
- Клиент покупает один раз, чтобы от него отстали, но никогда не возвращается и не рекомендует вас.
- LTV (пожизненная ценность клиента) катится вниз, пока менеджер получает свой бонус за разовую сделку.
- Коллеги-новички, видя такой стиль общения, либо увольняются, не желая работать в «соковыжималке», либо начинают копировать худшие практики.
Как ИИ распознает «яд» в диалогах?
Вы не слышите этой агрессии, потому что на планерках «звезда» — само очарование. Но искусственный интеллект анализирует не слова, а микроконтекст и акустику.
Система МастерИИ. Анализ звонков видит то, что скрыто от ваших ушей:
- Эмоциональный фон (Sentiment Analysis): ИИ фиксирует сарказм, раздражение и высокомерие в голосе менеджера, даже если он говорит формально правильные слова.
- Индекс прерывания: Токсичные лидеры часто не слушают, а подавляют. Если менеджер систематически перебивает клиента на полуслове, система подсветит это как риск потери лояльности.
- Выгорание через речь: Иногда агрессия — это просто крайняя степень усталости. ИИ заметит снижение динамики речи, участившиеся вздохи и «роботизированность» ответов. Это сигнал: сотрудника пора спасать, пока он не уволился или не испортил отношения с ключевым партнером.
Спасайте бизнес, а не только план месяца
Если ваш «топ» общается с клиентами как с врагами, вы строите бизнес на песке. Рано или поздно репутация в сети (отзывы о «хамоватых менеджерах») перекроет любую прибыль от его сделок.
С помощью анализа звонков вы сможете вовремя выявить «токсичность» и скорректировать поведение сотрудника. А если изменения невозможны — вы хотя бы будете знать, кто на самом деле тянет команду вниз, несмотря на красивые цифры в CRM.
Здоровый отдел продаж важнее одного агрессивного гения. Используйте аналитику эмоций, чтобы строить компанию, в которую клиенты хотят возвращаться снова и снова.