Ozon настаивает, что упрощенные возвраты – это инвестиция в лояльность. Продавцы считают, что инвестировать вынуждены только они
Продавцы Ozon направили жалобы в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратуру на право маркетплейса одобрять возвраты без согласия селлеров. По данным «Ведомостей», авторы обращения просят исключить соответствующие пункты из оферты и привести логистику в соответствие с принципами прозрачного рынка. В настоящее время решение об отказе покупателя от товара и его возврате принимает именно платформа.
История вопроса:
В Федеральной антимонопольной службе подтвердили факт поступления жалоб от продавцов и сообщили, что рассматривают их в установленном порядке. В службе уточнили, что при наличии оснований будут приняты меры.
Представитель Ozon в ответ на запрос издания пояснил, что модель работы и набор дополнительных услуг селлеры выбирают самостоятельно. Обязательной для всех является лишь комиссия за продажу, в то время как логистика, хранение и продвижение подключаются по желанию. По мнению компании, упрощенная и ускоренная процедура возврата формирует высокое доверие покупателей, увеличивает частоту покупок и в конечном счете способствует росту оборота продавцов.
Эксперты рынка электронной коммерции, комментируя ситуацию, указывают на более системную проблему. Председатель Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) Евгения Черницкая и руководитель совета по электронной коммерции ТПП РФ Алексей Федоров солидарны в оценке ключевой причины конфликтов. Они связывают рост числа спорных возвратов с явлением так называемого потребительского экстремизма. По словам Евгении Черницкой, этот вопрос неоднократно поднимался в докладах на уровне Минэкономразвития. Алексей Федоров добавил, что аналогичные Ozon механики одностороннего одобрения возвратов используют и другие крупные маркетплейсы, включая Wildberries и «Яндекс Маркет». Таким образом, проблема носит отраслевой характер и требует комплексного решения, в том числе в части регулирования действий покупателей, системно злоупотребляющих своими правами.
Напомним, ситуация с возвратами обострилась после 1 октября 2025 года, когда Ozon ввел автоматический возврат товара на собственный склад маркетплейса независимо от того, откуда была осуществлена отправка. После массовых жалоб селлеров и рекомендаций ФАС маркетплейс смягчил правила, разрешив подавать заявки на вывоз возвратов сразу после их поступления на склад, а не через 30 дней, как планировалось изначально. 5 ноября представитель ФАС сообщил, что Ozon устранил первопричину конфликта, запустив функцию автовывоза возврата со склада. LR