Российские покупатели все чаще выбирают письменные каналы общения с розничными сетями и магазинами. За последние три года количество таких обращений выросло на 30%, при этом число телефонных звонков практически не изменилось. К таким данным пришла платформа RetailCRM, эксперты которой проанализировали 55 млн диалогов розничных сетей с покупателями с 2021 по 2025 год.
UnderhilStudio/Shutterstock/Fotodom
Тренд отражает структурные изменения в клиентском сервисе: общение между бизнесом и покупателями становится более прикладным и асинхронным. Покупатели предпочитают формат, в котором можно задать вопрос в удобное время, в своём темпе, без очередей и «давления» разговора.
По данным RetailCRM, только за 2024 год розничные сети получили около 20 млн письменных обращений от клиентов. Рост во многом связан с развитием омниканальных платформ, официальных бизнес-интерфейсов и интеграций с CRM-системами, которые упростили подключение нескольких каналов связи и централизованную обработку запросов. Дополнительную роль сыграло развитие чат-ботов и ИИ-ассистентов, которое для многих упростило первый контакт с брендами, в том числе по несложным и уточняющим запросам.
«Может показаться, что рост числа обращений связан с предновогодним спросом, однако это не совсем так. В ноябре—декабре число диалогов с покупателями в среднем на 5–10% выше, чем в предыдущие месяцы. Это не кратный рост — скорее умеренное, ожидаемое увеличение на фоне высокого спроса и логистической нагрузки. На растущий объем обращений гораздо сильнее влияет не сезонность, а развитие удобных письменных каналов», — отметил Ильяс Салихов, сооснователь и CTO RetailCRM.
Мужчины стали чаще писать на маркетплейсах
Несмотря на то что женщины в три раза активнее пишут брендам в соцсетях и мессенджерах, доля мужчин среди авторов обращений за последние три года заметно выросла — с 19% до 26%.
При этом за последний год мужчины впервые стали чаще, чем женщины, обращаться к брендам на маркетплейсах с обратной связью: если в 2021 году 65% диалогов приходилось на женщин и 35% — на мужчин, то сейчас соотношение изменилось до 43% и 57% соответственно. С онлайн-консультантами мужчины и женщины общаются с одинаковой частотой.
Письменный сервис вытесняет звонки
Основной объем коммуникаций сосредоточен в прямых цифровых каналах — мессенджерах и социальных сетях, на которые сегодня приходится около 93% всех обращений покупателей к розничным сетям. За последние годы пользователи стали реже обращаться к брендам через классические социальные сети и чаще выбирать мессенджеры.
На интерфейс маркетплейсов приходится всего 4% диалогов с клиентами, а общение с онлайн-консультантами на сайте практически не используется — в 2021 году на этот канал связи приходилось 4% диалогов, сейчас — 2%, отмечается в исследовании.
География обращений также влияет на выбор канала. В крупных городах — прежде всего в Москве и Санкт-Петербурге — сосредоточено около половины всех диалогов в популярных мессенджерах. В регионах, особенно Самаре и Екатеринбурге, заметно выше роль локальных площадок в соцсетях, которые бизнес активно продвигает как основной способ связи.
СДЭК: пиковые дни онлайн-заказов в ритейле сильно различаются по отраслям
Более 230 магазинов одежды и обуви закрылись в ТЦ и стрит-ритейле в 2025 году