Современный рынок диктует новые требования к взаимодействию с клиентами, заставляя компании искать эффективные способы оптимизации процессов обслуживания и продаж. Одним из инструментов, позволяющих решить эту задачу, является использование чат-ботов — автоматизированных помощников, способных вести диалог с клиентами, обрабатывать стандартные запросы и повышать общую производительность отдела продаж и поддержки.
Однако простое внедрение технологии не гарантирует успеха.
Важно правильно подойти к выбору сценария автоматизации, определить оптимальный инструмент для создания чат-бота и обеспечить гармоничное сосуществование машинного интеллекта с живым общением персонала.
Давайте разберемся подробнее.
Какие сценарии автоматизировать в первую очередь?
При выборе приоритетных сценариев для автоматизации важно учитывать частоту обращений и уровень типичности запросов.
Наиболее распространенными и эффективными являются следующие направления:
- Обработка простых и частых запросов
Типичные вопросы вроде «Какой адрес ближайшего магазина?», «Есть ли доставка?» или «Как вернуть товар?» могут занимать значительное количество рабочего времени операторов кол-центра.
Чат-бот способен мгновенно отвечать на подобные запросы, высвобождая ресурс персонала для решения более важных задач.
- Генерация квалифицированных лидов
Одним из первых шагов потенциального покупателя перед покупкой является сбор информации о продукте или услуге.
Автоматический помощник может предлагать посетителям сайта подробную консультацию, помогая менеджерам продавать быстрее и эффективнее.
- Оформление покупок и отслеживание статуса заказа
Процедура оформления заказа зачастую представляет собой простой алгоритм действий, идеально подходящий для автоматизации. Чат-бот также может уведомлять клиентов о ходе исполнения заказа, минимизируя необходимость повторного обращения в техподдержку.
- Организация обратной связи
Быстро собирать отзывы клиентов, организовывать опросы и формировать базу данных недовольства — всё это снижает вероятность ухода неудовлетворенных клиентов и улучшает понимание потребностей аудитории.
Правильно подобранные сценарии позволят заметно ускорить рабочий процесс и повысить качество обслуживания, однако успех заключается не только в правильной постановке целей, но и в грамотном выборе инструмента.
Как выбрать платформу для создания бота?
Сегодня существует множество платформ для создания чат-ботов различной степени сложности. Выбор оптимального варианта должен основываться на ряде факторов:
Критерии оценки платформ
1. Гибкость и возможности кастомизации: Чем больше вариантов адаптации к вашим потребностям предоставляет платформа, тем лучше. Это касается как простоты интерфейса для настройки сценариев, так и глубины интеграции с существующими инструментами управления бизнесом (CRM, ERP).
2. Поддерживаемые каналы коммуникаций: Важно убедиться, что выбранная платформа поддерживает максимальное число каналов связи с клиентами (например, мессенджеры Viber, WhatsApp*, Telegram, социальные сети VKontakte, Facebook*, Instagram*). Универсальность обеспечит наилучший охват целевой аудитории.
3. Интеграция с другими системами: Наличие готовых решений для подключения API сервисов аналитики, бухгалтерских систем и прочих внутренних ресурсов вашей организации облегчит запуск нового помощника и повысит его функциональность.
4. Удобство администрирования: Возможность быстрого изменения настроек и легкости мониторинга статистики работы бот-помощника важна для оперативного реагирования на возникающие проблемы.
*Принадлежат компании Meta, признанной экстремистской в РФ.
Как совместить автоматизацию с человеческим общением?
Идеальным решением становится комбинирование автоматизированных процессов и личного контакта сотрудников с клиентами.
Грамотно выстроенная система взаимодействия между искусственным интеллектом и человеком способна увеличить лояльность потребителей и повысить доверие к бренду.
Принципы успешного сочетания технологий и человеческого фактора
1. Чёткое разделение зон ответственности. Определите конкретные типы запросов, которые будут обрабатываться исключительно ботом, и ситуации, когда потребуется участие сотрудника. Оптимально оставить сотрудникам решение нестандартных ситуаций, тогда как робот возьмет на себя всю рутину.
2. Отлаженный механизм передачи контроля. Когда клиент обращается с вопросом, выходящим за рамки компетенции робота, задача последнего — вовремя передать разговор оператору. Такая схема ускоряет реакцию и повышает качество оказываемого сервиса.
3. Постоянный контроль качества. Регулярный мониторинг производительности и правильности работы чат-бота даст вам возможность своевременно выявить возможные ошибки и исправить недостатки. Не забывайте анализировать поведение пользователей и совершенствовать логику ваших сценариев.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
🔔 Подписывайтесь, ставьте лайки, комментируйте, а мы обещаем радовать вас качественным контентом по ведению и продвижению социальных сетей.
Сайт Smmtouch, наш канал в телеграм и группа Вконтакте!
Спасибо за ваш интерес к нашим услугам.
Ждем возможности сотрудничества с вами! 💙