Мы в Sheraton Skypoint Luxe 5* ежедневно стремимся к тому, чтобы каждый момент вашего пребывания у нас был наполнен комфортом и исключительным сервисом. Ваше удовольствие от поездки, будь то деловой визит или долгожданный отпуск, – наш главный приоритет. Однако мы понимаем, что иногда могут возникать непредвиденные моменты, способные повлиять на ваши впечатления. Будь то посторонний шум, замечания к чистоте номера или нюансы в обслуживании, знайте – мы здесь, чтобы помочь. Главное – сообщить нам об этом, и мы сделаем всё возможное для скорейшего разрешения ситуации.
Ключевые принципы для эффективного диалога с нами:
- Конструктивный подход: Мы ценим ваше спокойствие. Вежливое и четкое изложение сути вопроса позволит нам быстрее понять вас и найти оптимальное решение. Мы всегда открыты к диалогу.
- Своевременность обращения: Чем раньше вы сообщите нам о возникшей ситуации, тем больше у нас будет возможностей оперативно отреагировать и исправить всё к вашему удовольствию. Не откладывайте обращение.
- Четкость и детали: Пожалуйста, помогите нам понять вас правильно. Вместо общей фразы "мне некомфортно", конкретизируйте: "В моем номере [укажите номер] есть замечание по работе системы климат-контроля" или "Из соседнего номера доносится громкая музыка, мешающая отдыху". Это позволит нам действовать целенаправленно.
- Фиксация деталей (если уместно): В некоторых случаях, например, если речь идет о технической неисправности или качестве уборки, фотография может помочь нам быстрее оценить ситуацию. Если вы обращались к кому-то из наших сотрудников, запомните, пожалуйста, его имя или время вашего разговора – это упростит внутреннюю координацию.
- Ваше право на комфорт: Вы выбрали Sheraton Skypoint Luxe 5*, и мы признательны за это. Вы вправе рассчитывать на высокий уровень сервиса, и мы сделаем все от нас зависящее, чтобы оправдать ваши ожидания.
К кому и как обратиться в Sheraton Skypoint Luxe 5*
В нашем отеле выстроена четкая система коммуникации, чтобы любой ваш запрос был услышан и обработан.
1. Служба приема и размещения (Ресепшн / Front Desk):
Ваш первый контакт: Наши сотрудники на стойке регистрации – это команда профессионалов, готовых прийти на помощь 24/7. Они обучены решать большинство возникающих вопросов оперативно и эффективно.
Когда стоит обратиться: Любые бытовые вопросы – шум от соседей (мы деликатно решим этот вопрос), необходимость настройки оборудования в номере (например, телевизора или кондиционера), запрос дополнительных туалетных принадлежностей или полотенец, замечания по уборке номера при заселении, необходимость внеплановой уборки, вопросы по работе Wi-Fi, просьба о звонке-«будильнике» и многое другое.
Как лучше сформулировать обращение:
- "Здравствуйте, я проживаю в номере [ваш номер]. У меня возник вопрос/пожелание: [четко и спокойно опишите ситуацию]. Не могли бы вы помочь?"
- Пример (замечание к уборке): "Добрый день, я из номера [ваш номер]. При заселении я заметил(а), что [опишите конкретное замечание, например, на ковровом покрытии есть пятно]. Прошу вас организовать дополнительную уборку или предложить другой номер, соответствующий стандартам чистоты."
- Пример (шум): "Добрый вечер, вас беспокоят из номера [ваш номер]. К сожалению, из соседнего номера [если знаете, укажите] слышен громкий разговор, который мешает отдыху. Пожалуйста, не могли бы вы посодействовать в решении этого вопроса?"
2. Дежурный менеджер отеля / Руководитель службы приема и размещения (Duty Manager / Front Office Manager):
Когда важен более высокий уровень участия: Если ваш вопрос требует более глубокого рассмотрения, не может быть полностью урегулирован на уровне стойки регистрации, или если ситуация носит комплексный характер. Также, если вы считаете, что необходима компенсация за причиненные неудобства, обращение к менеджеру будет наиболее правильным шагом.
Как лучше сформулировать обращение:
- "Здравствуйте, я хотел(а) бы обсудить один вопрос с дежурным менеджером. Меня зовут [ваше имя], я гость из номера [ваш номер]. Ситуация следующая: [спокойно и подробно изложите суть проблемы, упомяните, обращались ли вы ранее на стойку регистрации и каков был результат]. Я бы хотел(а) предложить/рассмотреть следующие варианты решения: [например, смена номера на категорию выше, комплимент от отеля в виде ужина, скидка на текущее или будущее проживание и т.д.]."
- В исключительных случаях, для фиксации обращения, вы можете составить его в письменном виде. Передайте его менеджеру, и мы обязательно зарегистрируем ваше обращение.
Формулирование вашего обращения: наши рекомендации
Устное обращение:
- Сохраняйте доброжелательный, но уверенный тон.
- Излагайте факты последовательно: что именно произошло, где и когда.
- Опишите, какие именно неудобства это вам доставило.
- По возможности, предложите свой вариант решения, который бы вас устроил.
- Мы всегда представляемся, но если вы не запомнили имя сотрудника, с которым общались, уточните его – это поможет нам в дальнейшем.
Письменное обращение (для сложных ситуаций или для вашей уверенности):
Адресат: Менеджеру отеля Sheraton Skypoint Luxe 5*
От кого: Ваши ФИО, номер комнаты, даты проживания, контактный телефон или email
Дата составления
Тема: Кратко суть обращения, например, "Обращение по качеству обслуживания в номере [номер]"
Основной текст:
- Подробное описание ситуации с указанием дат, времени и конкретных деталей.
- Если вы уже общались с кем-то из наших сотрудников устно, укажите это.
- Если у вас есть фото или видео, подтверждающие ваши слова, упомяните об этом.
- Четко сформулируйте ваши ожидания или требования (например, официальные извинения, конкретные действия по устранению проблемы, возможная компенсация). Мы рассмотрим все разумные предложения.
Ваша подпись
Наши сотрудники обязательно поставят отметку о принятии на вашем экземпляре, если вы его предоставите.
Наша приверженность вашему комфорту
Sheraton Skypoint Luxe 5* искренне дорожит каждым гостем и нашей репутацией. Мы прилагаем максимум усилий, чтобы предвосхищать ваши ожидания и решать любые возникающие вопросы непосредственно во время вашего пребывания. Если по какой-либо причине вопрос остался неразрешенным до вашего отъезда, пожалуйста, сохраните все документы, относящиеся к вашему проживанию, и свяжитесь с нашей службой по работе с гостями. Мы ценим обратную связь, так как она помогает нам становиться еще лучше.
Помните, открытый и конструктивный диалог – залог быстрого и эффективного решения любых недоразумений. Мы всегда на вашей стороне и готовы сделать все возможное, чтобы ваш отдых или деловая поездка в Sheraton Skypoint Luxe 5* оставили только самые теплые и приятные воспоминания.