Как вернуть товар, если подарок не подошёл: инструкция для новогодних покупок

Общие права потребителя

Деятельность всех продавцов, включая маркетплейсы, регулируется Законом «О защите прав потребителей». Основное право при онлайн-покупках: вы можете отказаться от любого товара надлежащего качества без объяснения причин в течение 7 дней с момента его получения (ст. 26.1 Закона). Маркетплейсы могут добровольно расширять этот срок, но сокращать его не имеют права.

Для бракованных товаров действуют иные, более длительные сроки — в течение всего гарантийного периода или до двух лет, если гарантия не установлена.

Если дело доходит до спора, помните: бремя доказывания отсутствия брака лежит на продавце. При отказе в возврате дефектного товара вы вправе требовать проведения независимой экспертизы за счёт продавца.

Правила возврата в обычный магазин отличаются. Здесь действует срок в 14 дней (не считая дня покупки) для обмена качественного непродовольственного товара, если он не подошёл по фасону, размеру, цвету и т.д. Возврат денег возможен, только если на момент обращения нет подходящего товара для обмена (ст. 25 Закона).

В любом случае для возврата качественного товара необходимо сохранить его товарный вид, все бирки, ярлыки и оригинальную упаковку. Вещь не должна иметь следов использования.

Как вернуть товар с Wildberries

Платформа позволяет вернуть большинство товаров, но условия зависят от их категории и причины возврата. В течение 14 календарных дней с момента получения заказа покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества, который просто не подошёл или не понравился.

Для этого нужно оформить заявку в приложении или на сайте и отнести товар в пункт выдачи заказов (ПВЗ). Важно сохранить товарный вид, все бирки, ярлыки и оригинальную упаковку со штрихкодом.

Однако существует список невозвратных товаров, которые нельзя сдать просто потому, что они разонравились. К ним относятся, например, средства личной гигиены, нижнее бельё, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия и некоторые другие категории. Их можно вернуть только при наличии подтверждённого брака.

Если вам привезли товар с дефектом, не тот артикул или неполную комплектацию, действуют другие правила. Возврат возможен в течение гарантийного срока, указанного производителем (по умолчанию — до двух лет).

В этом случае необходимо:

• создать заявку на возврат в личном кабинете;
• описать причину;
• обязательно приложить чёткие фотографии и/или видео, на которых видны все дефекты или несоответствия.

Заявку рассматривает продавец, обычно в течение 5-10 дней. После её одобрения товар можно сдать в ПВЗ или отдать курьеру. Возврат бракованного товара для покупателя, как правило, бесплатный.

Важно: Средства возвращаются на тот же способ оплаты, который использовался при покупке. Если оплата была с карты, деньги вернутся на неё в срок до 10 дней. Если с баланса WB-кошелька — зачисление происходит быстрее.

Если продавец отказывает в возврате, вы можете обратиться в службу поддержки Wildberries, а в спорных ситуациях — в Роспотребнадзор.

Как вернуть подарок с Яндекс Маркета

Правила возврата на Яндекс Маркете имеют свои особенности по сравнению с классическими маркетплейсами. Главное отличие — сокращённый срок для возврата товаров надлежащего качества.

Если подарок не подошёл по размеру, цвету или просто разонравился, у вас есть 7 календарных дней с момента его получения. Обязательное условие — сохранение товарного вида, всех бирок, ярлыков и оригинальной упаковки.

Для товаров ненадлежащего качества (с браком, дефектами) или не соответствующих описанию (например, если прислали другую модель) действуют более длительные сроки. Вернуть их можно в течение гарантийного периода или, если он не указан, в течение двух лет по закону. Технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки) можно вернуть в течение 15 дней с момента получения.

Процедура возврата на «Яндекс Маркете» всегда начинается с оформления заявки в личном кабинете. Нельзя просто прийти в пункт выдачи и сдать товар.

1. В разделе «Заказы» выберите нужную покупку и нажмите кнопку «Вернуть заказ».
2. Укажите причину возврата и обязательно загрузите фотографии товара. Для бракованных вещей снимки дефектов — необходимое доказательство.
3. Выберите удобный способ отправки: курьером, в пункт выдачи «Яндекс Маркета» или через «Почту России».

После одобрения заявки (обычно это происходит быстро) останется только передать товар выбранным способом.

На что обратить особое внимание:

• Список исключений. Невозможно вернуть после получения ряд товаров, включая лекарства, продукты питания, растения, нижнее бельё и предметы личной гигиены. От них можно отказаться только в момент получения при проверке.
• Возврат из-за границы. Если товар был доставлен из-за рубежа, возврат качественного товара может быть платным — покупатель компенсирует расходы на международную пересылку.
• Упаковка. Товар нужно подготовить к отправке: поместить в заводскую упаковку, а затем в дополнительную коробку для безопасности при перевозке.

Деньги возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата: на банковскую карту, через систему быстрых платежей или на указанный счёт при оплате наличными. Средства поступают в среднем в течение 2-10 дней после того, как товар окажется на складе продавца.

Как вернуть покупку с Ozon

Основное, что нужно знать — универсального срока в 14 дней для всех товаров на Ozon нет. Сроки возврата индивидуальны и указаны в карточке каждого товара и в личном кабинете в разделе «Заказы». Например:

• Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, крупная бытовая техника) стандартный срок возврата, если товар надлежащего качества, составляет 7 дней. Если есть брак — 15 дней.
• Для большинства других непродовольственных товаров (одежда, обувь, аксессуары) срок возврата — 21 день вне зависимости от причин.
• Для цифровых товаров, продуктов питания, растений, лекарств ненадлежащего качества установлен срок возврата 7 дней. Покупки этих категорий без дефектов вернуть нельзя.

Отдельные сроки для товаров, заказанных из-за рубежа. Так, продукты питания ненадлежащего качества можно вернуть всего в течение одного дня, а цифровые товары с браком — в течение трёх дней.

Семь дней даётся на парфюмерию, книги и печатные издания, предметы личной гигиены, технически сложные товары надлежащего качества. 15 дней — на возврат технически сложных товаров ненадлежащего качества. 21 день — для большинства других товаров любого качества.

Возврат на Ozon всегда начинается с создания заявки в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении:

1. В разделе «Мои возвраты» нажмите «Вернуть товары».
2. Выберите товар, укажите точную причину возврата и подробно опишите ситуацию в комментарии.
3. Обязательно загрузите чёткие фотографии. Для бракованного товара необходимы снимки дефекта, для качественного — фото товара, бирок и упаковки со штрихкодом.
4. После одобрения заявки (рассмотрение обычно занимает до 24 часов) вы сможете вернуть товар удобным способом: в пункт выдачи Ozon, курьером или через «Почту России».

Особые случаи и важные нюансы:

• Невозвратные товары. Лекарственные средства, в том числе для животных, зоокорма, пищевая продукция, живые цветы и растения, сим-карты любых операторов, цифровые товары на физическом носителе, товары из категории «Готовые проекты» надлежащего качества возврату не подлежат. Однако, если такой товар оказался бракованным, его вернуть можно.
• Возврат при получении. Самый простой способ (впрочем, как и в случае покупок на других маркетплейсах) — отказаться от заказа сразу при получении в пункте выдачи или у курьера, если вы обнаружили явный брак или несоответствие. В этом случае деньги не списываются или возвращаются автоматически.
• Денежные средства. Деньги возвращаются на тот же способ оплаты в срок от 2 до 10 дней после получения и проверки товара на складе.

Если продавец или Ozon отказывает в возврате, вы можете открыть спор через службу поддержки площадки, а в случае нерешаемых ситуаций — обратиться в Роспотребнадзор.

Важно: если вам подарили товар с маркетплейса, и вы хотите его вернуть, помните о сохранении товарного вида, сроках возврата (которые можно узнать только у дарителя) и о том, что деньги всегда возвращаются на тот способ оплаты, который использовался при покупке. Если подарок был оплачен подарившим, средства вернутся на его карту или кошелёк. Этот момент стоит обсудить с дарителем заранее, чтобы избежать недопонимания.

Подарки из офлайн-магазинов и новогодние товары

Если подарок был куплен в обычном магазине, правила его возврата отличаются от правил для интернет-площадок. Здесь в полной мере действует стандартный перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Вернуть или обменять качественные товары из этого списка — например, ювелирные изделия, парфюмерию, косметику, технически сложную бытовую технику, книги, нижнее бельё — нельзя. Исключение составляют только случаи, когда в них обнаружен брак. При этом попытка продавца расширить этот список незаконна.

Ключевые правила возврата в офлайн-магазин:

• У вас есть 14 дней, не считая дня покупки, чтобы обменять качественный непродовольственный товар, если он не подошёл по форме, размеру, фасону, цвету или комплектации.
• Товар не должен был быть в употреблении, должны быть сохранены его товарный вид, фабричные ярлыки, бирки и упаковка. Желательно наличие чека, но его отсутствие не является законным основанием для отказа — можно ссылаться на свидетельские показания или другие доказательства покупки.
• Сначала вы имеете право на обмен на аналогичный товар. Только если подходящего для обмена товара нет в наличии на день вашего обращения, вы вправе требовать возврата денег, который должен быть произведён в течение трёх дней.

Для новогодних товаров действуют те же правила, что и для других изделий. Например, сладкие подарки хорошего качества возврату и обмену не подлежат. Вернуть их можно только если истёк срок годности, содержимое упаковки не соответствует заявленному или присутствуют признаки порчи. В детских наборах не должно быть фруктов, кофе, определённых консервантов (Е200-Е202 и др.).

Ёлки, гирлянды, игрушки — возвратные товары. Однако необходимо сохранить товарный вид и упаковку. А при покупке электрических гирлянд попросите у продавца сертификат или декларацию соответствия.

Праздничная одежда тоже относится к возвратной категории (кроме нижнего белья и чулочно-носочных изделий). Обязательно сохраняйте все бирки и этикетки.

Как вернуть подарочный сертификат

Подарочный сертификат — это, по сути, предоплата, то есть аванс за будущий товар или услугу, а не сам товар. С точки зрения закона, его можно вернуть и получить деньги обратно, даже если на сертификате написано обратное. Такое условие является незаконным.

Как вернуть сертификат:

• Обратитесь к продавцу с письменным заявлением о возврате денежных средств.
• Укажите реквизиты для перевода (или требуйте возврата наличными).
• Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней.
• При отказе — направляйте претензию, а затем обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Важно: Если срок действия сертификата истёк, а продавец отказывается его принимать, это считается неосновательным обогащением, и вы вправе требовать возврата средств через суд.

Что делать, если нет чека

Как мы уже упоминали выше, отсутствие чека — не основание для отказа в возврате товара. Вы можете подтвердить покупку иными способами:

• При безналичной оплате это может быть выписка из банка, скриншот операции в мобильном приложении, полученный электронный чек.
• При наличной — отметка о покупке в гарантийном талоне или паспорте изделия, данные с дисконтной карты магазина, свидетельские показания, запрос в магазин о поиске операции по базе данных (нужно знать примерную дату и время покупки).

Алгоритм возврата без чека:

1. Подготовьте доказательства покупки.
2. Напишите претензию в двух экземплярах с указанием всех обстоятельств и ваших требований.
3. Вручите претензию продавцу под подпись на вашем экземпляре или отправьте заказным письмом с уведомлением.

После удовлетворения требования оформите акт возврата товара.

Все эти действия можно сделать без участия дарителя, если вы знаете, где и когда приобретался товар. Но помните, что если покупка оплачивалась «по безналу», то деньги вернутся на счёт покупателя.

Новогодние подарки должны приносить радость. Если же они не оправдали ожиданий, знание своих прав поможет быстро решить вопрос и вернуть средства, чтобы найти тот самый, идеальный сюрприз. Или даже обменять непонравившийся презент на реальные деньги.