В франшизе можно сколько угодно обсуждать «вкус» и «атмосферу». Но растёт сеть всегда по другой причине - потому что кто-то каждый день держит руку на пульсе цифр.
У нас для этого есть внутренняя система контроля качества - рейтинг «Светофор». Ниже - что мы отслеживаем и почему эти показатели напрямую влияют на выручку и масштабирование.
1) Оценки гостей на сервисах
Первое, на что смотрим: рейтинги на Яндекс.Картах, Яндекс.Еде и 2ГИС.
Наша «зелёная зона» - 4,8 и выше.
Если рейтинг начинает проседать, мы не «ждём, пока рассосётся». Мы подключаем партнёра к конкретным действиям:
- собственник чаще бывает на точке именно в гостевой зоне
- разбираем отзывы и ищем повторяющиеся причины
- учим команду отрабатывать негатив быстро и грамотно
2) Негативные отзывы и их доля
Один негативный отзыв - не диагноз. Диагноз - когда негатив становится системой.
Мы смотрим:
- сколько негативных отзывов пришло за неделю
- какую долю они занимают от общего числа чеков
Нормой считаем 1–2 негатива в неделю. По сети среднее - около 2,5.
Но важнее доля: зелёная зона - до 0,2% от всех заказов.
3) План по выручке и прогноз
Каждую неделю мы видим, как точка идёт к плану.
Зелёный уровень - 95% и выше.
Если прогноз падает до 85% и ниже, мы не ждём конца месяца, а включаемся:
- проверяем, соблюдается ли общий календарь акций
- усиливаем маркетинговые активности
- подключаем маркетинг/розницу и иногда буквально «подталкиваем», чтобы партнёр не залипал
4) Штат и люди
У каждого партнёра есть штатное расписание: сколько должно быть шаурмастеров, менеджеров и универсалов.
Как мы помогаем:
- партнёр присылает видео закрутки (контроль стандарта)
- при необходимости подключаем HR-команду (у нас 2 HR-менеджера на франшизу)
- помогаем с рекрутингом и доведением до уровня полноценного шаурмастера
5) Скорость выдачи заказов
Здесь два ключевых показателя:
- средняя скорость выдачи за неделю - норма до 10 минут
- доля заказов с ожиданием больше 15 минут - до 15%
Итоговый балл и «зелёная зона»
Все метрики собираются в общий рейтинг точки.
Если средний балл 4,0 и выше - партнёр в зелёной зоне.
если точка держится в зелёной зоне 2 месяца подряд, партнёр получает право претендовать на вторую точку.
Ещё больше информации в Telegram Евгения