Или что клиенты уносят с собой из вашего бизнеса в конце года?
В конце года бизнес обычно подводит итоги в цифрах: выручка, рост, конверсия, средний чек. Это важно — но этого недостаточно. Потому что клиенты не уходят в январь с отчётом.
Они уходят с ощущением. И именно это ощущение определяет, вернутся ли они после праздников — или выберут кого-то другого.
Не цифры, а чувство
Когда год заканчивается, клиент редко помнит детали
- сколько стоила подписка;
- какие именно функции были в сервисе;
- какие акции вы запускали.
Зато он хорошо помнит другое
- было ли удобно;
- приходилось ли разбираться самому;
- чувствовал ли он заботу или раздражение;
- возникало ли ощущение, что «со мной считаются».
Именно с этим набором ощущений клиент «уходит в январь».
Почему «всё нормально» — тревожный сигнал
В конце года многие бизнесы собирают обратную связь и слышат:
«В целом всё нормально.»
Звучит успокаивающе.
Но за этой фразой часто скрывается не лояльность, а усталость.
«Нормально» может означать:
- продукт работал, но требовал усилий;
- сервис не раздражал сильно, но и не радовал;
- проблемы были, но о них не хотелось говорить.
Клиенты редко уходят из-за одной ошибки. Чаще они уходят тихо, потому что устали.
Что клиенты действительно уносят с собой
Привожу вам несколько реальных формулировок, которые часто звучат в конце года — и что они значат для бизнеса.
«В целом всё нормально. Просто в этом месте каждый раз приходилось разбираться самому».
→ продукт работает за счёт внимания клиента, а не за счёт своей понятности.
«Не могу сказать, что было плохо. Но к концу года сил разбираться уже не было».
→ сервис требует слишком много когнитивных усилий.
«Я не ушёл из-за одной проблемы. Просто стало неудобно возвращаться».
→ отток происходит не из-за сбоя, а из-за накопленного трения.
«Пользовался, потому что привык».
→ лояльность держится на инерции, а не на ценности.
Во всех этих фразах нет эмоций. Но в них много правды.
Где накапливается разочарование
Чаще всего усталость и сомнения копятся не в «критических» местах, а в мелочах:
- лишний шаг в процессе;
- непонятная формулировка;
- отсутствие объяснения;
- необходимость каждый раз вспоминать, как это работает.
По отдельности это незаметно. В сумме — формирует ощущение: «слишком сложно». И именно с этим ощущением клиент уходит в новый год.
Почему это важнее рекламы в январе
В январе можно
- запустить кампанию;
- обновить лендинг;
- усилить маркетинг.
Но если клиент ушёл с ощущением усталости или неудобства, реклама не вернёт его доверие. Он уже сделал вывод. Просто не сказал об этом вслух.
Вместо вывода
Конец года — редкий момент, когда клиенты готовы честно оглянуться назад. Без эмоций, без ожиданий, без иллюзий. Если в этот момент не попытаться понять, что именно они уносят с собой, в январе это появится в цифрах — в виде оттока, снижения повторных покупок и равнодушия.
И главный вопрос здесь не про рост, а про выбор: клиенты уходят с вашим брендом в новый год — или оставляют его в прошлом.
Веду канал про исследования в бизнесе для вас, велкам!
Как слушать клиентов, задавать правильные вопросы и делать осознаннее — расти в бизнесе и в жизни.