Иногда заказываешь мелочь “на каждый день”, а получаешь квест: царапина, трещина, пятно, не тот размер, или в коробке вообще не то. Обидно, но это не конец света.
Я сама раньше терялась: вскрывать ли на ПВЗ, что говорить сотруднику, куда тыкать в приложении и что вообще можно вернуть. Со временем выработала спокойный алгоритм.
Ниже - мои шаги для новичков, что делать, если:
- брак увидели прямо в пункте выдачи
- посылка пришла, но не вся и чего-то не хватает
- брак заметили только дома
- какие категории обычно не возвращают.
1) Если заметили брак в ПВЗ, не спешите “забирать и разбираться потом”
Я всегда стараюсь открыть и осмотреть товар на месте, если категория это позволяет. Особенно техника, стекло, косметические флаконы, обувь, сумки - всё, что легко повредить в пути.
Почему так проще: на ПВЗ быстрее зафиксировать, что проблема была “из коробки”, а не появилась дома. И меньше беготни потом. Плюс, сейчас на ВБ очень строго требуют открывать все под камерой и не просто так, у них реально большой % брака (во всяком случае по моим наблюдениям по сравнению с Озоном)
Кому подходит: всем, кто забирает не пару носков, а что-то дороже 3к/хрупкое/маркое.
На что смотрю при осмотре: целостность корпуса, швы, застёжки, соответствие модели/цвета, комплектация, пломбы (если должны быть), следы использования.
Предупреждение: не все товары можно вскрывать, есть товары с заводской упаковкой, которые вскрываем только после выкупа. Если сомневаетесь - лучше спросить сотрудника ПВЗ, как корректно проверить, чтобы не испортить товарный вид.
2) Если в ПВЗ пришло не то или не хватает части - фиксируйте сразу
Бывает, что вместо одной модели пришла другая, вместо размера М, пришла XL/XS, или в наборе нет насадки/ремня/провода и так далее.
Почему важно сразу все проверить? Такие ситуации решаются быстрее, когда есть фото на месте и понятное описание “что должно быть” vs “что приехало” - это можно посмотреть в карточке товара (фото/описание).
Кому подходит: особенно тем, кто заказывает наборы, детские вещи, технику с аксессуарами, товары “комплектом”.
На что смотреть в карточке товара заранее: что входит в комплект (часто это прописано в описании), количество, размеры, артикул/модель, фото комплектации от продавца.
Предупреждение: иногда на фото нарисовано очень много всего и все красиво, дорого-богато, а по факту в описании мелким шрифтом написано, что часть изображения “то, как это может быть/вариант сервировки” - часто сталкиваюсь с таким в наборах посуды или товарах для дома. Я всегда сверяю именно описание и характеристики.
3) Если брак заметили только дома - без паники, собирайте доказательства
Если дома увидели дефект (а такое реально бывает - освещение другое, спешили забрать и домой, упаковка была заводская и вскрывать было нельзя), мой первый шаг: спокойно сфотографировать, а еще лучше, снять короткое видео-распаковку.
У всех маркетплейсов есть форма заявки на возврат, и почти всегда требуются фото/видео-доказательства дефекта. Так вот гораздо проще, если у вас уже есть видео, на котором видно, что вы только достали посылку из коробки и с ней уже что-то не то. Будет меньше шансов сказать, что это вы испортили товар при использовании.
Поддержка Озон почти всегда на стороне покупателя, а вот с ВБ дела посложнее и, часто, приходиться доказывать свою правоту.
Кому подходит: всем, кто забирает “на бегу” или обнаруживает нюансы только при примерке/установке.
Что снимаю/фоткаю:
- общий вид товара;
- крупно дефект;
- упаковку с наклейками/штрихкодом;
- комплектацию;
- если техника - как проявляется проблема (например, не включается/шумит/мигает).
Предупреждение: лучше не выбрасывать упаковку и ярлыки хотя бы первые дни. Это реально облегчает возврат.
Как я оформляю возврат на WB или Ozon (общая логика)
Я действую одинаково по принципу:
- открываю заказ в приложении
- выбираю проблему (“брак/не тот товар/не комплект”)
- прикрепляю фото/видео
- описываю коротко по делу
- жду решение и дальше следую инструкции (куда нести/как упаковать).
Всё фиксируется в системе. И у вас остаётся “история” обращения. На озоне одобрение возврата почти мгновенное в большинстве случаев и у вас сразу есть штрих-код для возврата. На ВБ надо будет чуть подождать, но принцип тот же.
Не затягивайте. Чем быстрее отправили заявку после получения, тем меньше вопросов.
Что обычно нельзя вернуть (и где я всегда перепроверяю правила)
Есть категории, где возврат ограничен по гигиеническим и юридическим причинам. Я не пытаюсь угадывать - всегда проверяю правила возврата прямо в приложении и в карточке товара.
Обычно внимательно отношусь к:
- товарам личной гигиены и некоторым косметическим категориям;
- нижнему белью/чулочно-носочным изделиям;
- товарам, которые нельзя вернуть после вскрытия/использования (это часто отдельно прописано).
Ниже более подробно про каждый маркетплейс.
Какие товары нельзя вернуть на Озон:
- Личная гигиена.
- Лекарства и зоотовары.
- Косметика, парфюмерия.
- Нижнее белье, колготки, носки.
- Ювелирные изделия (драгоценные камни, металлы).
- Продукты питания.
- Цифровые товары в электронном виде (например, электронные книги).
- Товары, изготовленные на заказ (с гравировкой и т.п.).
- Сим-карты.
- Горшечные растения, живые цветы.
Все остальные товары, за редким исключением, вернуть можно в срок до 7-15 дней в зависимости от категории.
Какие товары нельзя вернуть на ВБ, если вы забрали их домой:
- Одежда и текстиль (надлежащего качества): нижнее белье, купальники, пижамы, носки, чулки, колготки, постельное белье, полотенца.
- Гигиена и косметика: парфюмерия, косметика, средства личной гигиены (щетки, салфетки), товары интимного характера, средства для ухода за малышами.
- Ювелирные изделия и драгоценности.
- Техника и электроника: технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки), если они были в употреблении или повреждена упаковка.
- Медицинские товары: лекарства, предметы для профилактики заболеваний, аппараты для диагностики (если это не брак).
- Продовольственные товары: скоропортящиеся продукты, корма для животных, БАДы, витамины.
- Цифровые товары и подписки, программное обеспечение.
- Товары, продаваемые на метраж: ткани, провода, ковровые покрытия.
- Растения. Комнатные растения, саженцы, семена.
_______________________________________________________
Подписывайтесь на мой канал - здесь регулярно делюсь находками и честным опытом покупок на маркетплейсах: https://dzen.ru/id/694d4142e8b46178112f6859