Если вы регулярно заказываете товары на Ozon, этот текст может быть вам полезен.
Это не реклама. Скорее наоборот.
История про мой личный опыт возврата товара и ожидания денег, которое растянулось больше чем на месяц.
Ситуация простая и, как оказалось, довольно показательная.
Я заказал на Озоне смартфон
Новый. Недешёвый. 68 тысяч рублей (вместе с пошлиной).
Планировал сделать себе подарок к Новому году.
Доставка из Поднебесной. Модель: OnePlus 13 24/1TB. Глобальная прошивка.
Почему именно эта модель? Просто потому, что я фанат этой марки. Старый уменя той же фирмы, только версия уже устаревшая. Сильно.
Почему на Озоне? Причины банальны:
- во-первых такой модели в магазинах моего города просто нет;
- во-вторых, даже с таможенной пошлиной, стоит реально дешевле тысяч на 20-30, чем брать в сетевых гиппермаркетах.
Заказ оформил 7 ноября. Оплатил сразу.
Срок доставки при оформлении внезапно сдвинулся с 29 ноября на 8 декабря. Ладно, думаю, не критично. До Нового года время есть.
По факту смартфон приехал только 10 декабря. Но тут без претензий.
Радость была почти детская. Телефон реально классный. Быстрый. Камера отличная. Обновился сразу после включения. Первые впечатления – только положительные.
Проблема вскрылась немного погодя.
Смартфон не ловил сети российских операторов. Вообще. Ни одну. Он их просто не видел.
Два дня я пытался разобраться сам. Потом отнес в сервис. Там подтвердили - слетела региональная прошивка. Посоветовали не мучиться и оформить возврат.
Обидно, но выбора не было.
12 декабря я оформил заявку на возврат через приложение Озон. На скрине показал, что писал в заявке ⤵️
К этому моменту у меня уже был опыт возврата товаров с маркетплейса, и раньше все проходило быстро и без нервов.
Продавец одобрил возврат оперативно.
Утром 13 декабря я отнес смартфон в пункт выдачи. Здесь важный момент - обязательно сохраняйте упаковку со штрих-кодом, в которой получили товар.
Я уточнил у сотрудника ПВЗ, когда вернут деньги.
Ответ был простой - примерно 3 дня. Окей. Тем более что и в заявке было сказано тоже самое.
Прошло 3 дня.
Статус возврата - принят в пункте выдачи, в пути на склад Озона.
Денег нет.
В справке указано, что деньги возвращаются после того, как товар доедет до склада.
Я решил написать продавцу. Ответ был логичный - деньги у Озона, продавцу их никто не переводил.
И вот тут началась моя эпопея с Озоном
Связаться с поддержкой Озона - отдельный квест.
В разделе "Возвраты" есть кнопка "написать в Озон". По факту вы попадаете к чат-боту. Очень упрямому и крайне бесполезному.
Он задает одни и те же вопросы.
На просьбы соединить с оператором не реагирует.
Каждый раз спрашивает, помог ли его ответ.
Чтобы все-таки попасть к живому человеку, я прибегнул к хитрости и накатал в службу поддержки банка Озон. Там мне подсказали схему, как обойти бота. Нужно выбрать вариант с некорректным списанием средств, а затем нажать "ответ мне не помог". Только после этого появляется шанс попасть на оператора.
Но и тут не все сразу.
Время ожидания оператора - до 45 минут.
При этом чат может просто закрыться. Без ответа. Зато с предложением оценить помощь сотрудника, который так и не написал ни слова.
С пятой или шестой попытки мне все же ответили.
И тут выяснилось, что срок возврата денег - уже не 3 дня, а до 10.
А если на 15-й день денег не будет - тогда пишите снова.
Как это понимать, не совсем ясно.
Я начал смотреть правила самого Озона.
В одном месте указано - до 3 дней.
В другом - 7-10 дней.
Четкой, прозрачной системы нет.
Складывается ощущение, что формулировки намеренно размыты. В зависимости от ситуации можно сослаться на нужный пункт. Покупатель при этом не понимает, на какие сроки реально ориентироваться.
Деньги мне в итоге вернули
28 декабря.
При этом статус возврата так и не изменился. Формально товар до склада Озона не доехал. Возникает логичный вопрос - если деньги можно было вернуть и без этого, зачем их удерживали почти две недели?
К продавцу у меня претензий минимум.
Основные вопросы именно к платформе и работе поддержки.
Что в итоге
Я снова сделал заказ на Озоне. У того же продавца.
Посмотрим, как пройдет в этот раз.
Заодно заказал пластиковую Озон-карту. Пока не уверен, нужна ли она мне. Повелся на обещания кэшбэка и акций. Проверю на практике и, если будет что рассказать, напишу отдельный текст.
И напоследок - обращение к Озону, если этот текст вдруг читают представители площадки.
Во-первых, пропишите чётко и однозначно сроки возврата денег. Серьезно. Не 3 дня в одном месте и 7-10 в другом, а один понятный регламент, который не меняется от ситуации к ситуации. Покупатель должен заранее понимать, сколько именно он будет ждать свои деньги.
Во-вторых, с поддержкой нужно что-то делать. Боты не решают сложные вопросы, а долгое ожидание оператора и закрывающиеся чаты только усиливают раздражение. В итоге негатив от общения с поддержкой перекрывает тот позитив, который вы зарабатываете удобством сервиса и ассортиментом. А это уже удар не по отдельным заказам, а по доверию к платформе в целом.