Знаете, иногда самые громкие скандалы начинаются с мелочи. С какой-то бюрократической нестыковки, которую можно было решить за пять минут. Но вместо этого всё идёт по наклонной - и уже не остановить.
9 апреля 2017 года в чикагском аэропорту О'Хара никто не думал, что обычный рейс до Луисвилла войдёт в учебники по антикризисному управлению. Что видео оттуда облетит весь мир быстрее, чем сам самолёт долетит до пункта назначения. И что одна авиакомпания за несколько дней потеряет полтора миллиарда долларов капитализации.
А всё из-за четырёх мест в салоне.
Половина пятого вечера. Самолёт битком - все 70 мест заняты. Люди уже расселись, кто-то листает телефон, кто-то дремлет. Обычный воскресный вечер, все хотят домой.
И тут бортпроводникам сообщают, что надо посадить четверых сотрудников компании. Им нужно срочно в Луисвилл - завтра утром они должны вести другой рейс. Не успеют - отменят целый самолёт пассажиров.
Вопрос только в том, где взять четыре свободных места, если самолёт полный?
Начинается стандартная процедура. Бортпроводница объявляет: "Кто готов добровольно уступить место, получит 400 долларов компенсации и билет на завтрашний рейс". Тишина. Люди делают вид, что не слышат. Ну правда, кто захочет торчать в аэропорту лишние сутки ради каких-то 400 баксов?
Поднимают ставку до 800. Снова тишина.
Пассажиры переглядываются. У кого-то дома дети ждут, у кого-то завтра на работу, кто-то просто устал и хочет в свою кровать. Деньги деньгами, но терять целый день - как-то не очень.
Проходит минут двадцать. Самолёт должен был уже взлететь.
Тогда включается план Б. У United есть специальный алгоритм для таких случаев. Компьютер сам выбирает, кого снять с рейса. Критерии простые: самый дешёвый билет, последняя регистрация, отсутствие статуса в программе лояльности. Проще говоря, если ты обычный пассажир, купивший недорогой билет - не повезло.
Кстати, знаете, сколько людей United тогда принудительно снимала с рейсов каждый год? Около 3500 человек. Почти десять в день. Для них это была рутина. Овербукинг называется - когда авиакомпания специально продаёт больше билетов, чем мест в самолёте, потому что кто-то всегда не приходит. Бизнес, ничего личного.
Алгоритм выбирает четверых. Трое молча собирают вещи и выходят. Злятся, конечно, но что поделаешь - мелкий шрифт в договоре есть мелкий шрифт.
Четвёртый - доктор Дэвид Дао, 69 лет. Вьетнамец, который когда-то бежал от войны в Штаты, с нуля выучился на врача, поднял на ноги пятерых детей. Сейчас работает в Луисвилле. Завтра утром у него пациенты.
К нему подходят:
- Сэр, вам нужно покинуть самолёт.
- Простите, но нет. У меня завтра пациенты. Я не могу улететь завтра.
- Мы понимаем, но компьютер выбрал вас. Это процедура.
- Я заплатил за билет. Я сижу на своём месте. Я никуда не пойду.
Бортпроводники переглядываются. Такое бывало и раньше, но обычно люди сдавались. Этот - нет. Дао достаёт телефон, начинает звонить своему адвокату.
Женщина через ряд тихо говорит мужу:
- Включай камеру.
- Зачем?
- Просто включи. У меня плохое предчувствие.
Проходит ещё минут десять. Дао сидит, уцепившись за подлокотник. Менеджер авиакомпании пытается его уговорить - безрезультатно.
Тогда вызывают полицию. Точнее, офицеров Департамента авиационной безопасности аэропорта - таких местных охранников с полномочиями.
Заходят трое. В форме. Серьёзные.
Салон замирает. Все понимают, что сейчас будет что-то неприятное.
- Сэр, пройдёмте. Последний раз прошу.
- Я никуда не пойду! - голос Дао уже дрожит. - Зовите адвоката! Это беззаконие!
Один из офицеров хватает его за руку. Дао вырывается. Второй подходит с другой стороны.
Дальше всё происходит быстро и жёстко.
Его пытаются вытащить из кресла силой. Дао цепляется за подлокотники обеими руками. Офицер резко дёргает. Врач теряет равновесие - и головой прямо в подлокотник соседнего сиденья.
Раздаётся удар. Не громкий, но такой... неправильный. Как будто что-то хрустнуло.
Дао обмякает. Лицо в крови. Сознание отключилось.
Салон взрывается криками:
- ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ?!
- ЭТО ИЗБИЕНИЕ!
- СНИМАЙТЕ! ВСЕ СНИМАЙТЕ ЭТО!
Офицеры хватают безвольное тело и тащат по проходу к выходу. Голова свисает, ноги волочатся. Очки валяются где-то под креслом.
Десятки телефонов направлены на эту картину. Пассажиры в ужасе. Кто-то плачет. Детей разворачивают лицом к окну.
А потом было ещё хуже
Дао выволакивают из самолёта. Пассажиры сидят в шоке. Кто-то уже отправляет видео друзьям. "Ты не поверишь, что только что произошло..."
И вдруг - минут через пять - дверь снова открывается.
На пороге стоит окровавленный Дэвид Дао.
Лицо разбито. Рубашка в крови. Он еле держится на ногах, цепляется за спинки кресел и бормочет:
- Мне надо домой... пациенты ждут... я должен... верните меня домой...
Голос как у ребёнка, который потерялся. Человек явно не понимает, где он.
Это уже не просто неприятная сцена. Это травма. Шок. Дезориентация.
Пассажиры замерли. Некоторые закрывают глаза - не могут смотреть.
Офицеры снова хватают Дао и уводят. На этот раз навсегда.
Самолёт задерживается ещё на час. Но никто уже не думает про опоздание. Все в оцепенении.
А видео уже летит по интернету со скоростью света.
К утру следующего дня это видео посмотрели больше ста миллионов человек.
CNN крутит его в новостях каждый час. BBC делает специальный репортаж. Китайские соцсети просто взрываются - там за первые сутки 200 миллионов просмотров. Дао ведь вьетнамец по происхождению, и многие восприняли это как расовую историю.
Хэштег #BoycottUnited летит в топ Twitter. Facebook забит гневными постами. "Никогда больше не полечу этой компанией!" - пишут тысячи людей.
А что United?
Первое заявление CEO Оскара Муньоса выходит 10 апреля: "Приносим извинения за необходимость переместить пассажиров. Наша команда следовала процедурам".
Интернет в бешенстве. Переместить?! ПЕРЕМЕСТИТЬ?! Человека избили и вытащили как мешок картошки, а они про "перемещение" говорят!
На следующий день Муньос меняет тон: "Это ужасающий инцидент, мы проведём расследование". Звучит уже лучше.
Но тут в прессу утекает внутренняя переписка. Оказывается, в письме сотрудникам Муньос хвалил персонал за "следование правилам" и называл доктора Дао "деструктивным и воинственным пассажиром".
Всё. После этого компанию уже не спасти.
К 12 апреля акции United падают на 4,3%. Капитализация компании теряет $1,4 миллиарда.
Один видеоролик. Три минуты. Почти полтора миллиарда долларов.
Его увезли в больницу прямо из аэропорта.
Диагноз:
- Сотрясение мозга
- Сломанный нос
- Два выбитых передних зуба
- Серьёзная травма носовых пазух - потребовалась реконструктивная операция
Врачу понадобилось несколько месяцев, чтобы восстановиться. Физически.
Морально - это отдельная история. Дао до сих пор не даёт интервью. Один раз его адвокат сказал журналистам: "Ему до сих пор снятся кошмары".
United выплатила ему компенсацию. Сумму не раскрывают, но эксперты оценивают где-то между 100 и 140 миллионами долларов.
Троих офицеров безопасности уволили.
CEO Муньоса лишили запланированного повышения - он должен был стать председателем совета директоров, но после этого скандала о карьерном росте пришлось забыть.
United провела ревизию всех процедур. И знаете что? Изменения оказались реальными, а не для галочки.
1. Раньше максимальная компенсация добровольцу - $1350. Теперь до $10 000.
Уже в мае 2017-го на переполненном рейсе в Майами одному пассажиру предложили десять тысяч. Он согласился, забрал чек и был счастлив. Раньше ему предложили бы полторы тысячи и, возможно, вызвали бы полицию.
2. Раньше могли снять с рейса даже после посадки. Теперь если пассажир уже в кресле - всё, его больше не трогают. Проблемы с местами решаются только до посадки. Исключение - реальная угроза безопасности (драка, пьяный дебош).
3. Раньше своих сотрудников перевозили в приоритете над пассажирами. Теперь заплативший клиент важнее. Если нужно перебросить экипаж - ищут другие способы.
4. Раньше полицию вызывали при любом отказе подчиниться. Теперь только при реальной угрозе. Коммерческие споры полиция не решает.
Кстати, после этого случая Федеральное управление гражданской авиации США разослало всем авиакомпаниям рекомендацию пересмотреть политику овербукинга. Многие так и сделали.
В США каждый год примерно 50 тысяч пассажиров принудительно снимают с рейсов. До 2017 года об этом мало кто говорил. Овербукинг - обычная практика, прописанная мелким шрифтом в пользовательском соглашении, которое никто не читает.
Но история Дао всё изменила.
Миллионы людей увидели, что происходит, когда абстрактный пункт договора встречается с реальным человеком. Когда "процедура" превращается в окровавленное лицо пожилого врача, которого волокут по полу самолёта.
Раньше такие инциденты оставались внутри салона. Человек мог жаловаться, писать письма в компанию, но его голос тонул в корпоративной машине. Авиакомпании это знали и действовали соответственно.
Но когда видео за сутки собирает сто миллионов просмотров - правила игры меняются.
Социальные сети дали обычным людям реальную силу. Теперь один пост может стоить компании миллиард. И это, знаете, правильно.
Семь лет спустя
Доктор Дао вернулся к работе. Видео с ним до сих пор показывают на лекциях в бизнес-школах - как пример того, что точно не надо делать в кризисной ситуации.
United восстановила акции, провела реформы, потратила кучу денег на рекламные кампании об "обновлённом подходе к клиентам".
Но интернет не забывает. Если вбить в Google "United passenger", первое, что выскочит - видео с рейса 3411.
Что на самом деле произошло 9 апреля 2017 года на борту обычного часового рейса?
Столкнулись два мира. Мир корпоративных процедур, где человек - это строчка в таблице, статистическая единица, расходный материал для оптимизации прибыли. И мир реальной жизни, где у каждого есть имя, история, семья, достоинство.
Обычно выигрывает первый мир. Потому что у него деньги, юристы, пиар-отделы.
Но в тот раз выиграл второй. Потому что за ним стояли миллионы людей с телефонами и кнопкой "поделиться".
И знаете что? Это даёт надежду.
В эпоху, когда каждый телефон - это камера, а каждый человек - потенциальный журналист, большим компаниям становится всё сложнее прятать свои ошибки за закрытыми дверями.
Это не значит, что мир стал справедливым. Но стал хотя бы немного более честным.
Если этот материал зацепил вас - подпишитесь на канал. Здесь мы разбираем реальные истории, которые изменили правила игры. Находим то, о чём не пишут в официальных отчётах. Рассказываем так, чтобы было понятно и важно.
Поделитесь статьёй, если считаете, что о таких вещах нужно говорить громко.
И главное - напишите в комментариях
Сталкивались ли вы с хамством или несправедливостью со стороны авиакомпаний? Снимали ли с рейса? Как поступили? Смогли добиться справедливости?
Ваш опыт может помочь другим людям. Делитесь историями. Вместе мы сильнее любой корпорации - рейс 3411 это доказал.
Читайте далее: