Как маркетплейсы борются с”потребительским экстримизмом”
Купил и передумал
Маркетплейсы и пункты выдачи заказов готовятся к обратному потоку новогодней продукции. Возврат – для крупных ритейлеров проблема серьезная. В прошлом году доля возвратов искусственных елок составила от 15% до 30%, рассказал Бизнес ФМ операционный директор фулфилмента Reful Тимур Уринбаев. Убыток только одной из компаний превысил 1,5 млн рублей.
”Если говорить о крупных продавцах, у них потери очень большие. По прошлому году мы фиксировали у отдельных продавцов до 20% возвратов проданных изделий после 16 декабря. (…) В этом году уже абсолютно все — после 16 декабря закрывают продажи на маркетплейсах именно из-за этих 14 дней на возврат”, – рассказал Тимур Уринбаев.
Сезонный товар, возвращаясь к продавцу, уже не будет продан до следующей зимы, а хранить 11 месяцев елки где–то надо
С такой же периодичностью возвращают: карнавальные костюмы, атрибуты для корпоративов, гирлянды, елочные игрушки — все это россияне покупают, а потом пытаются сдать обратно, ссылаясь на законное право.
Так один возврат нивелирует три продажи, сетуют продавцы. А учитывая издержки логистики – работать придется еще и в минус
Кроме остановки продаж с учетом сроков возврата, никакие инструменты не работают, отмечает основатель Клуба партнеров на маркетплейсах Илья Бухарин.
”Что касается специальных бирок, наклеек, клейм, пломб, всевозможных способов защиты против возврата ношеных вещей, это абсолютно не защищает. Мы неоднократно проводили беседы, тесты”.
Проблема еще и в том, что при возврате на маркетплейсах не проверяют ни пломбы, ни бирки, а просто сверяют содержимое с заявкой и принимают возврат.
Потребительский экстремизм
Проблема – едва ли не ровесница защите прав потребителя. Но помимо прав покупателей есть и интересы продавца, которые и начали вести борьбу с многочисленными недобросовестными возвратами. В офлайн магазине один из способов – гигантские бирки. Снимать их по закону для возврата нельзя и спрятать затруднительно.
Потребительские возвраты достигают таких масштабов, что ритейлеры даже выделили отдельные категории потребительского экстремизма.
Подмена товара потребителем: человек примерил кофточку в пункте выдачи и ушёл в ней, а сдал на возврат другую. Сотрудники часто такие случаи замечать не успевают;
🔺Порча товара покупателем. Забрать заказ, попользоваться и к истечению гарантийного срока испортить так, чтобы факт нельзя было доказать. С этим могут бороться только сервис-центры.
🔺Особенность закона об онлайн–торговле. Дистанционный покупатель не имеет возможности ознакомиться с товаром и вернуть он может в течение недели почти все – кроме лекарств, косметики и нижнего белья.
🔺Деньги вперед. По статье 26.1, право на возврат денег у потребителя – до возврата товара. Отсюда – возможность для манипуляции с товаром;
🔺Процент до возврата. В законе не указано, как именно потребитель должен сообщить о возврате. Зато указано, что за каждый день просрочки возврата средств продавец должен выплачивать 1% пени. Поэтому потребители-экстремисты могут направить претензию по неактуальному адресу и потом идти в суд.
🔺Низкие оценки товара – тоже могут быть способом манипуляции. Отсюда ущерб для бизнеса и вред репутации, хотя часто проблема не с самим товаром, а с издержками доставки.
В поисках компромисса
Воевать с потребителем – себе дороже, считают во многих компаниях и пытаются найти компромисс. Это бонусы и скидки, но если уж покупатель оказался совсем несговорчивым – предлагают жаловаться.
”Если же начинаются угрозы пожаловаться в Роспотребнадзор или куда-то ещё, — мы переводим общение в юридическую плоскость. Но ни одна такая угроза пока до реальности не дошла”, – делится опытом Сергей Кирш, владелец и генеральный директор компании ”Гельтек”.
Проще делает процесс онлайн–торговли цифровизация. А вместо кнута – пряник. К примеру, скидки в зависимости от процента выкупа заказанных товаров, возможность оплаты при получении. Как уже работают крупные маркетплейсы. Есть и предложения по созданию шкалы рейтинга потребителей. Его аналог – статистика по каждому клиенту у тех же маркетплейсов, где объемы заказов, выкупов, возвратов. А главное – их причины.
”Нужны и механизмы оспаривания. Альтернативой может быть система внутренней аналитики маркетплейсов, где сомнительное поведение будет учитываться, но без публичного черного списка”, – считает Валерия Сливка, руководитель направления по коммуникациям департамента маркетинга и рекламы ГК “Шоколадница”.
В числе предложений защиты от недобросовестных покупателей:
🔺Индивидуальный подход по возвратам;
🔺Фото и видеофиксация товара при отправке;
🔺Мониторинг подозрительных покупок, возвратов и негативных отзывов.
Ужесточение возвратов
Есть среди предложений и радикальные меры. Минэкономразвития выступило с инициативой ввести ”невозвратные тарифы” на некоторые категории товаров, продаваемых через маркетплейсы. Если это не брак, а просто ”не понравился или не подошел”.
Эта инициатива — ответ на злоупотребления покупателей, которые стали проблемой. Но это запрет вместо решения. Инициатива о невозвратных тарифах противоречит закону ”О защите прав потребителей” с возможностью вернуть товар в течение 14 дней, если не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И неделя – в случае покупки через интернет.
Решить проблему можно и менее радикальным способом, уверены участники рынка: пристальнее изучать при возврате товарный вид, корректировать правила постоплаты, сокращение срока возврата до двух–трех дней. Чтобы не отпугнуть покупателя, но не стимулировать ”примерочное” поведение.
Рекомендуем почитать: