Многие бизнесы уверены: «Мы же не спамим физлицам, мы деловые письма коллегам отправляем!» Кажется, что коммерческое предложение (КП) - это святое, и для него не нужно никакого согласия. Это опасное заблуждение. И недавнее решение ФАС поставило здесь жирную точку.
Давайте разберем на реальной истории, как обычный ответ на запрос превратился в штрафную статью.
Случай из практики: Когда «просто предложить альтернативу» стало нарушением
Что произошло (простыми словами):
1. Компания «Альфа» получила от потенциального клиента конкретный запрос: «Рассчитайте цену на 1 тонну сплава X марки Y».
2. «Альфа» вежливо ответила, подключила менеджера и… всё сделала правильно на первом этапе.
3. Клиент назвал свою цену. И тут менеджер «Альфы», стараясь быть полезным и заключить сделку, прислал в ответ дополнительные коммерческие предложения - на другие марки сплавов и условия.
4. Клиент (возможно, конкурент или просто недоброжелатель) вместо «спасибо» написал жалобу в ФАС.
Что решила ФАС (ключевой момент):
«Вы запрашивали информацию о конкретном товаре. Вам ответили по нему. Но всё, что вышло за рамки вашего запроса - предложение других товаров, - это уже реклама. А на рассылку рекламы нужно предварительное согласие. Его не было - значит, есть нарушение».
Итог: Компанию «Альфа» привлекли к ответственности. Повезло, что отделались предупреждением, но факт нарушения был установлен. Теперь это - судебная практика.
Простой вывод, который должен выучить каждый менеджер:
Запрос клиента - это не индульгенция на всю вашу продуктовую линейку. Это разрешение на разговор строго в обозначенных рамках.
Можно: Дать расчет, ответить на вопросы, уточнить детали по ТОМУ, о чем спросили.
Нельзя (без отдельного согласия): Начинать продвигать «а вот у нас еще это и то», «посмотрите наши новые каталоги», «подпишитесь на наши акции».
Ваше желание «просто предложить лучшее» закон может трактовать как несанкционированную рекламную рассылку.
Что делать бизнесу? Правила игры на берегу.
Чтобы не попасть в такую же ловушку, действуйте по четкому алгоритму:
1. Отвечайте строго в рамках запроса. Получили вопрос по товару А - даете всю информацию по товару А. Не упоминаете товары Б и В.
2. Согласие - основа всего. Если хотите расширить диалог и показать ассортимент, прямо спросите: «Спасибо за интерес к товару А. Могу я также, с вашего разрешения, прислать информацию о смежных решениях, которые могут вам подойти?». Получили «да» - можете отправлять. Нет - остановитесь.
3. Воспитывайте команду. Донесите до каждого менеджера по продажам и маркетолога, что даже в B2B-переписке действуют правила Закона «О рекламе». Энтузиазм - это хорошо, но только с согласия собеседника.
4. Смотрите на жалобу как на риск. Да, эта история выглядит как провокация. Но закон - на стороне получателя. ФАС проверяет факт, а не мотивы. Игнорировать это - всё равно что переходить дорогу на красный свет, потому что «машин же нет».
Итог: Диалог вместо вторжения
Грань между ответственным сервисом и нарушением очень тонка. Ключевое слово - согласие.
Согласие превращает ваше коммерческое предложение в желанную информацию, а отсутствие согласия - в навязчивую рекламу, за которую можно поплатиться.
Стройте деловое общение на уважении к границам собеседника. Это не только обезопасит вас от штрафов, но и создаст репутацию профессионального и этичного партнера, с которым приятно иметь дело.