Психологи указали на распространенные ошибки людей в восприятии онлайн-отзывов, которые могут привести к необдуманным тратам, разочарованиям и накоплению ненужных вещей.
Несмотря на то что 98% покупателей читают отзывы перед покупкой, многие ошибочно считают, что «звездный» рейтинг точно отражает качество товара, игнорируя факторы, такие как цена и контекст.
Как цена влияет на восприятие
Покупатели оценивают не только сам продукт, но и целый спектр впечатлений, включая атмосферу покупки. Это включает в себя цену, внешний вид, функциональность и даже эмоциональное состояние человека в момент выбора, — поясняет доцент маркетинга один из авторов исследования Ин Инг Цзэн, опубликованного в журнале Psychology & Marketing.
В рамках шести экспериментов с популярными товарами исследователи выявили интересные закономерности:
1. Дорогие товары получают более строгие оценки: покупатели, заплатившие значительную сумму, предъявляют более высокие требования и часто занижают оценки, даже если качество товара на должном уровне.
2. Дешевые товары получают завышенные оценки: низкая цена формирует скромные ожидания, и даже небольшое соответствие этим ожиданиям приводит к восторженным отзывам.
Высокая цена сопряжена с высокими ожиданиями, что вызывает «боль от траты» и заставляет людей быть более критичными, — добавляет Цзэн.
Парадокс скидок
Особенно заметно это искажение при покупке товаров со скидкой. Отзывы, оставленные до снижения цены, могут быть негативными, хотя новая цена делает продукт гораздо более привлекательным. Покупатели продолжают доверять устаревшим оценкам.
Если дорогой товар со скидкой имеет низкий рейтинг, его реальное качество может оказаться выше, чем у дешевого аналога с высоким рейтингом, — советует Цзэн.
Рекомендации для покупателей
Исследование предлагает изменить подход к анализу отзывов:
Учитывайте цену при оценке отзывов. Высокий рейтинг дешевого товара не всегда гарантирует его качество, возможно, он просто превзошел скромные ожидания.
Будьте осторожны с низкими оценками дорогих товаров. Проверьте, не связаны ли негативные отзывы с завышенными ожиданиями от цены, а не с реальными недостатками.
Внимательно изучайте текстовые отзывы, а не полагайтесь только на звездные оценки. Часто в текстах раскрываются реальные преимущества и недостатки, которые не зависят от стоимости.