В конце 2025 года мир технологий облетела громкая новость: облачный гигант Salesforce, лидер в сфере систем управления клиентами, фактически «агентизировал» значительную часть своего штата. Платформа Agentforce, которую компания с пафосом продвигала весь последний год, показала свои первые реальные плоды. Результат впечатляет и пугает одновременно: 4000 сотрудников службы поддержки были либо перераспределены на другие задачи, либо покинули свои посты, так как их работу теперь делает ИИ.
📅 Актуально на: январь 2026
🤖 Модели: Agentforce, Atlas Reasoning Engine
4000 человек. Это много или мало?
Давайте разберемся в деталях. До внедрения платформы Agentforce в службе поддержки Salesforce работало около 9000 человек. К началу 2026 года это число сократилось до 5000. Куда делись остальные?
Компания утверждает, что речь идет не о массовых увольнениях «на улицу», а о масштабном перераспределении талантов. Благодаря тому, что ИИ взял на себя 50% всех обращений клиентов (от простых вопросов «как сбросить пароль» до сложных настроек системы), освободившихся людей направили в продажи, отделы «успеха клиентов» и — что иронично — в отделы обучения того самого ИИ.
Однако факт остается фактом: потребность в человеке как в «живом интерфейсе» для типовых задач стремительно падает.
Что такое Agentforce и почему это не просто «чат-бот»
Многие путают Agentforce с обычным ChatGPT, вшитым в окно поддержки. Но это ошибка. В основе Agentforce лежит Atlas Reasoning Engine — система «рассуждений», которая не просто генерирует текст, а выстраивает план решения задачи.
Если обычный чат-бот — это начитанный студент, который может красиво пересказать инструкцию, то Agentforce — это опытный стажер-исполнитель. Он имеет доступ к данным клиента, видит историю его покупок и может самостоятельно нажать нужные «кнопки» в системе, чтобы решить проблему.
💡 Аналогия: Это как если бы у каждого сотрудника появился невидимый напарник, который забирает на себя всю бумажную волокиту и рутинные звонки, оставляя человеку только самые сложные и эмоциональные случаи.
Конец «генеративного безумия»
Интересно, что на фоне этих успехов руководство Salesforce (включая Марка Бениоффа) стало звучать куда осторожнее в отношении обычного генеративного ИИ. В декабре 2025 года прозвучал важный тезис: чисто генеративные модели (LLM) — это лотерея. Они могут фантазировать, ошибаться в простых цифрах и «галлюцинировать».
Поэтому Salesforce совершила разворот в сторону детерминированной автоматизации.
Что это значит? Детерминированный ИИ — это робот, который действует строго по инструкции, а не по вдохновению. Если клиент спрашивает о скидке, робот не придумывает ответ на основе прочитанных в интернете текстов, а заглядывает в таблицу правил и выдает результат, в котором нельзя ошибиться.
💡 Аналогия: Детерминированный ИИ — это поезд на рельсах. Он не может свернуть «в поле» и нафантазировать лишнего. Обычные LLM больше похожи на джип в лесу — проедут везде, но могут застрять в самой неожиданной яме.
Агенты тоже ошибаются: Человек в контуре
Несмотря на успех, отчеты конца 2025 года показали, что Agentforce всё еще пасует перед элементарными задачами, требующими здравого смысла. Были случаи, когда ИИ зацикливался на простых вопросах или не мог понять иронию клиента.
Именно поэтому новой главной вакансией в Salesforce стала роль Human-in-the-loop (Человек в контуре). Это сотрудники, которые не решают проблемы сами, а «присматривают» за роем ИИ-агентов. Они вмешиваются только тогда, когда алгоритм заходит в тупик или когда нужно проявить человеческую эмпатию.
«Мы больше не нанимаем тех, кто просто отвечает на вопросы. Мы нанимаем тех, кто может управлять интеллектом», — так звучит негласный девиз HR-отдела компании в 2026 году.
Что это значит для вашего резюме?
Кейс Salesforce — это первая ласточка «агентизации» целой индустрии. Если вы работаете в поддержке, продажах средней руки или занимаетесь вводом данных, 2026 год станет для вас временем выбора.
1. Навык управления ИИ-агентами станет обязательным. Вам нужно будет уметь настраивать сценарии для роботов, а не выполнять их работу.
2. Эмоциональный интеллект станет эксклюзивом. Всё, что можно формализовать — заберут агенты. Всё, что требует сочувствия, юмора и нестандартного подхода — останется за человеком.
Агенты наступают, и 50% всех звонков в мире скоро будет принимать робот. Но этот робот всё ещё нуждается в том, кто проложит для него «рельсы».
📖 Словарик
• Agentforce — платформа Salesforce для создания и запуска автономных ИИ-агентов.
• Atlas Reasoning Engine — «движок рассуждений», который позволяет ИИ планировать свои действия.
• Детерминированный — предсказуемый; такой, который всегда дает один и тот же результат при одинаковых входных данных.
• Human-in-the-loop — модель взаимодействия, при которой человек постоянно контролирует работу ИИ и вносит коррективы.
• Агентизация — процесс перевода бизнес-процессов с ручного труда на автономных ИИ-агентов.
Статья написана в январе 2026 по итогам годового отчета Salesforce.
Как вы думаете, «перераспределение» сотрудников — это просто вежливое слово для увольнения, или ИИ действительно создает больше рабочих мест, чем уничтожает? Готовы ли вы стать «контролером роботов» на своей работе? Ждем ваших мнений в комментариях!