Всем привет! Поздравляю с Новым годом 🎄
Хочу поведать одну интересную историю о Почте России на новогодних каникулах.
Предыстория
Я периодически продаю ненужные вещи на «Авито». Так, полгода назад разместила защитный шлем за смешную цену — 200 рублей. За всё это время по объявлению не было ни одного обращения. И вот — в 6 утра 1 января, казалось бы, в самый разгар новогодней ночи (или уже к её финалу), человек вдруг спрашивает про размеры и сразу оформляет заказ. С доставкой через Почту России.
Я сразу полезла смотреть график работы ближайшего отделения. Живу в Екатеринбурге, район Академический. Оказалось, что Почта открывается только 3 января. Я написала покупателю, предупредила, а 3 января он мне даже напомнил в стиле "добрый день" 👍( но тут уже нужно будет писать отдельный пост)
История
3 января около 16 часов, я пришла на почту. Отстояла очередь — благо, недолго, минут 20. Когда подошла к окну, озвучила цель визита и протянула посылку - сотрудница вздознула : "А это для кого?" и указала мне на табличку возле окна:
«Отправка не работает».
Я была в шоке. Никто из очереди ничего не сказал, видев меня с коробкой, а увидеть эту табличку можно было только подойдя к окну (учитывая, что люди часто стояли подвое, загораживая ее и очередь неровная). Я уточнила: "А что случилось, какие-то технические неполадки?" Мне ответили, что программа целый день не может зарегистрировать посылки, а значит, принять их невозможно.
В расстроенных чувствах из-за необщительности народа и сфотографировав табличку, я побрела домой. Отправила покупателю фото, объяснила ситуацию и приложила скрин с графиком работы почты на праздники. Следующий рабочий день — 6 января.
Итак, 6 января.
Я снова пошла в то же отделение. Немного не рассчитала время: пришла около пяти вечера, а почта работала до шести. Народу было очень много, но очередь двигалась довольно быстро, и я решила, что времени хватит.
И тут началось самое интересное.
Периодически приходили люди с записью. Ох уж эти записи… Я не против технического прогресса — наоборот, считаю, что это здорово. Но есть один важный момент: почта — для всех. И когда один человек проходит «по записи» мимо толпы, он автоматически становится объектом всеобщего раздражения.
Есть люди, которым абсолютно всё равно на окружающих, их чувства и мнения. А есть более тактичные, эмпатичные — для которых подобная ситуация становится стрессом. И вот я уже не в первый раз замечаю: этой услугой чаще всего пользуются либо люди со стальными нервами (и не только), либо абсолютно бесчувственные по отношению к другим.
Передо мной оставалось всего два человека, когда появился он — человек, которого в буквальном смысле возненавидела вся очередь. У него была запись. И ему нужно было отправить 10 посылок.
Всё оставшееся время, которого с лихвой хватило бы на очередь, занял именно он. Девушка передо мной — настоящий ангел — не выдержала и спросила:
— Обязательно было приходить именно под закрытие?
Мужчина совершенно спокойно ответил, что она могла сделать точно так же, а запись была только на это время. Меня поразило его самообладание, спокойствие и то, как тактично он ответил. В толпе кто-то буркнул «против», на что мужчина лишь сказал, что в другой день он прийти не мог.
(Мы после с девушкой беседовали об этом - я уточнила, что технически для меня никаких проблем записаться нет, но я понимаю, что народный гнев еще не готов к такому)). На что она согласилась и добавила: "Дак ладно бы еще по 10 окон работало, а то ведь одно")
Когда все его посылки почти оформили, принимать больше никого не стали: время было уже без трех минут шесть. Нужно было завершить последнюю операцию. Даже девушка передо мной не успела.
Очередь была в шоке. Люди молча разошлись в каком-то странном состоянии.
А меня почему-то эта ситуация даже развеселила (ощущения оправдались). Это была очень живая зарисовка о том, что любые нововведения должны приниматься с осознанием реальности. Они должны быть «почувствованны народом», прежде чем становиться обязательными. Не должно быть так, что вся очередь стоит, а один «избранный по записи» вдруг просачивается сквозь толпу.
Когда девушке позади меня сказали, что её посылку не примут (она была с дочкой), она сказала: "Я тогда буду плакать". Я улыбнулась и сказала, что, наверное, всё-таки примут. Я правда надеялась, что программу не отключат ровно в шесть. Но, как ей ответили, «программа отрубается».
Когда мы вышли, я сказала ей, что, видимо, была слишком хорошего мнения обо всём этом. Мы разговорились и вспомнили того самого мужчину. Я задумалась вслух: интересно, как он себя чувствовал, когда против него была вся толпа?
— Да у него вообще стальные яйца, — сказала она.
Я рассмеялась:
— Да-да, точно, стальные.
Так во мне появилась надежда на следующее отделение почты — до него нужно было идти пешком минут 15 по зиме. От дома — почти полчаса. Это большое отделение, где в будни обычно работает много окон. Правда, в этот раз работало всего два.
Через какое-то время туда зашёл мужчина из прошлой очереди — в бешенстве. У него проблема оказалась ещё хуже: какие-то переводы принимали только после самостоятельного заполнения данных (компы и принтеры стоят на почтах). А многие, как известно, с техникой не на ты да и правила не так чтобы понятные. Это вызвало новые неудобства.
Мужчина снова занял очередь, сел за компьютер и начал звонить на горячую линию Почты России. Он громко матерился, жалуясь, что уже два дня не может отправить. И знаете — я его прекрасно понимала. Его гнев был направлен не на людей, а на того, кто придумал эту систему. Такие искренние эмоции и понимание я даже уважаю.
Когда люди вокруг начали на него смотреть, я попыталась деликатно вставить:
— Он вместе со мной простоял в очереди в предыдущем отделении. У него тоже ничего не получилось)
Стоя в очереди, я увидела ещё очень много интересных сцен, характеров и эмоций. Например, одной девушке сотрудники доказывали, что посылка за неё уже получена, хотя QR-код, по которому она собиралась её получить, действовал всего 10 минут. Она объясняла, что в момент обновления информации спала и физически не могла никому ничего переслать — значит, получить посылку за неё тоже никто не мог. В ответ сотрудница лишь развела руками и протянула ей заявление. Чего только не бывает. Возможно, девушка действительно перепутала скриншоты — такая мысль мелькнула у меня, — но я не стала вмешиваться. Не всегда стоит думать, что мы умнее других.
Очередь двигалась быстро.
И — о чудо! — именно 6 января мне всё-таки удалось отправить посылку.
Финал:(
И я в очередной раз убедилась: Почта России — это не просто учреждение. Это отдельная форма социального театра, где каждый раз разыгрывается новый, абсолютно непредсказуемый спектакль.
Но, к сожалению, за этими спектаклями стоят вполне настоящие чувства — горечь, обида, досада, разочарование в системе и в отношении к людям. А уж раз почта носит "имя" страны..масштабы растут.
Так что обычный поход на Почту России способен не только сожрать ваше драгоценное время, не только знатно пошатнуть ваше настроение, но и здоровье.
И немного о сотрудниках:
При всём этом у меня нет ни малейшего желания обвинять сотрудников. Скорее, я искренне удивляюсь: какими внутренними качествами нужно обладать, чтобы за откровенно небольшую зарплату ежедневно выдерживать столько негатива, следовать порой глупым и откровенно бесчеловечным правилам и при этом оставаться своеобразным щитом этой неповоротливой системы.