Франчайзинговый пакет — это определённый набор поддерживающих услуг и документов, чётко описывающих систему ведения бизнеса ресторана, открытого под вашим торговым знаком. Франчайзер обязан предоставить партнёру полную информацию, предусмотренную договором коммерческой концессии, которая позволяет передать ноу-хау и применить накопленный вами опыт.
Перед началом формирования франчайзингового пакета важно убедиться, что у вас уже есть все необходимые инструменты:
· Зарегистрированный торговый знак.
· Утверждённый брендбук.
· Выстроенная и описанная бизнес-модель.
· База надёжных поставщиков и подрядчиков, а также согласованные с ними выгодные условия для сети.
· Сформированная команда проекта и утверждённые стандарты взаимодействия с франчайзи.
· Разработанная программа обучения франчайзи.
· Утверждённая программа развития франчайзинга.
В процессе подготовки франчайзингового пакета необходимо подробно описать все бизнес-процессы и составить регламенты, инструкции, стандарты и чек-листы для сотрудников — от линейного уровня до руководящего состава, а также прописать уровень обучения и степень поддержки партнёра. Именно эта информация будет составлять передаваемый франчайзи ноу-хау.
Бизнес-процессы ресторана
Описанный бизнес-процесс — это структурированная система непрерывных взаимосвязанных действий, поддерживающих эффективную работу ресторана, целью которой является создание услуги, имеющей ценность как для гостя, так и для франчайзи.
Грамотно описанные бизнес-процессы позволяют новому партнёру быстро ориентироваться в ключевых сферах бизнеса и обеспечивать уровень сервиса, установленный франчайзинговой сетью.
Основные особенности бизнес-процессов ресторана:
· Структурированность — для поддержания заданного уровня сервиса используются строгие временные рамки и чётко определённые регламенты.
· Цикличность — работа ресторана представляет собой непрерывный повторяющийся процесс обслуживания гостей.
· Сложность — в ресторанном бизнесе существует множество пересекающихся процессов, которые необходимо чётко синхронизировать.
Степень детализации при описании каждого бизнес-процесса будет зависеть от масштаба вашего бизнеса и требуемой степени контроля за деятельностью франчайзи.
Стандарты франчайзинговой сети
В результате описания бизнес-процессов в собственных ресторанах у вас должны появиться пакеты документов, которые будут представлять собой стандарты работы всей франчайзинговой сети.
Стандарт — это чёткое описание каждого процесса с указанием последовательности действий и ожидаемого результата. Эти документы не всегда являются постоянными, иногда их необходимо актуализировать в соответствии с изменениями во внешней и внутренней среде.
Правильно прописанные стандарты позволяют франчайзеру уверенно расти без потери качества, а партнёрам — открывать новые точки даже без достаточного опыта в ресторанном бизнесе.
В первую очередь необходимо прописать стандарты для ключевых точек контакта с гостем:
· Качество — требования к блюдам, напиткам, десертам, времени их приготовления и внешнему виду подачи.
· Сервис — описание требований по встрече гостей, приёму заказа, способам решения конфликтных ситуаций и т.д.
· Безопасность — чистота, санитария, соблюдение ГОСТов и регламентов при приготовлении блюд. Поскольку от соблюдения этого пункта зависит комфорт гостя, именно на это он обращает внимание в первую очередь.
Если обобщить, можно сказать: «вкусно, вежливо и чисто» — обязательные условия работы любого ресторана. Ни один из этих пунктов на сегодняшний день не является конкурентным преимуществом, но несоблюдение хотя бы одного из них может привести к провалу всех ваших дальнейших усилий.
Затем описываются внутренние стандарты работы ресторана:
· Подбор и обучение персонала — штатное расписание, ключевые профили кандидатов на определённые должности, инструкции по проведению собеседований, обучению и адаптации сотрудников, планы стажировок, контроль результатов, системы мотивации и т.д.
· Производство — всё, что касается технологической зоны ресторана: оборудование и стандарты организации кухни, бара, зала, моечной зоны.
· Визуальное оформление — от вывески и входной группы до мебели и декора в зале.
· Информационные технологии — программное обеспечение, видеонаблюдение, касса, телефония и т.д.
· Маркетинг — брендбук, сроки запуска акций, программа лояльности, контроль точек контакта с гостем и т.д.
· Взаимодействие с партнёрами — чёткие инструкции по всем направлениям деятельности.
· Финансы — форматы всех отчётностей, в первую очередь по выручке, на основе которой начисляется роялти.
Все стандарты, которые прописываются для будущих франчайзи, в первую очередь должны быть протестированы и эффективно работать в ваших собственных ресторанах.
Также во внутренних стандартах прописывается чёткий план-график открытия нового ресторана, в котором отражаются все ключевые этапы и основные последовательности процессов:
· Подбор и согласование помещения.
· Ремонт и отделка зала, кухни, санитарных зон.
· Закупка оборудования, мебели, декора, посуды и т.д.
· Заключение договоров с обязательными и рекомендуемыми поставщиками.
· Найм и обучение необходимого персонала.
· Подключение и наладка всего оборудования.
· Обкатка технологических процессов.
· Запуск маркетинговых мероприятий и проведение рекламных кампаний.
· Техническое открытие и запуск.
В зависимости от возможностей текущей команды франшизы определяется уровень вовлечённости сотрудников в процесс открытия франчайзинговых точек. Это может быть, как выезд команды и полная подготовка ресторана к старту, так и предоставление чётких инструкций по каждому процессу удалённо.
Услуги по поддержке франчайзи
При формировании перечня услуг, входящих во франчайзинговый пакет, необходимо помнить, что с одной стороны — это точки привязки партнёра и контроля соблюдения стандартов в новом ресторане, а с другой — расходная часть управляющей компании франшизы. Поэтому здесь важно чётко соблюдать баланс.
Чем больше перечень услуг, тем меньше вероятность, что партнёр уйдёт в «свободное плавание», скопировав бизнес. С другой стороны, чем шире пакет поддержки, тем выше размер паушального взноса и роялти, которые будущий партнёр может не потянуть.
Преимущества поддержки франшизы для франчайзи:
· Снижение расходов на открытие нового ресторана.
· Сокращение сроков запуска и выхода на прибыль.
· Обеспечение соответствия новой точки всем стандартам франчайзинговой сети.
Основные виды поддержки франчайзи:
1. Запуск проекта
· Подбор помещения.
· Разработка дизайн-проекта.
· Сопровождение ремонта и отделки помещения.
· Подбор и обучение сотрудников.
· Закупка оборудования, мебели и продукции.
· Сопровождение открытия или открытие нового ресторана «под ключ».
2. Поддержка отдела персонала
· Подбор, найм и обучение персонала.
· Разработка и внедрение стандартов, инструкций, систем мотивации сотрудников.
3. Поддержка отдела качества
· Проведение инспекций «тайный гость».
· Аудит бизнес-процессов.
· Проверка соблюдения установленных стандартов сети.
· Мониторинг и обработка отзывов в интернете.
4. Маркетинговая поддержка
· Разработка поквартального маркетингового плана.
· Предоставление всех необходимых макетов.
· Проведение сетевых акций.
· Локальный маркетинг.
· Онлайн-продвижение.
· Федеральное рекламное продвижение.
· Разработка ассортиментной матрицы и сезонных новинок.
· Внедрение и поддержка программы лояльности.
5. Поддержка отдела закупок
· Ведение складского учёта.
· Поиск поставщиков и обеспечение сетевых скидок.
6. Финансовая и юридическая поддержка
· Сопровождение бухгалтерского и финансового учёта.
· Предоставление шаблонов отчётности.
· Отслеживание срока окупаемости проекта.
· Юридические консультации, отслеживание и разъяснение изменений в законодательстве.
7. Поддержка IT-отдела
· Лицензионное ПО.
· Адаптация программных модулей под бизнес-процессы.
· Поддержка сайта.
· Разработка и поддержка мобильного приложения.
8. Организация сообщества франчайзи — площадка, где партнёры могут общаться и обмениваться опытом.
9. R&D, технологи, бренд-шеф
10. Территориальный управляющий
11. Аренда оборудования и мебели
Этот список можно продолжать бесконечно — он зависит только от ваших возможностей и уникальных условий. При этом важно не забывать и чётко отражать в договоре коммерческой концессии, что управляющая компания франшизы не является обслуживающей организацией. Франшиза — поддерживающая структура, помогающая партнёрам снизить риски и минимизировать вероятность ошибок. При этом каждый франчайзи самостоятельно несёт ответственность за свой бизнес и все риски, связанные с коммерческой деятельностью его ресторана.