Негативные отзывы — это не просто неприятно. Они напрямую влияют на доверие покупателей, рейтинг профиля и выдачу объявлений. Даже один такой отзыв может снизить количество показов и заявок, а значит — ударить по доходу.
Особенно болезненно, когда отзыв не про реальный опыт, а содержит субъективные или уничижительные формулировки вроде «неприятный человек», «хам», «саранный продавец». Такие фразы читают десятки и сотни людей, и они формируют негативное мнение, даже если никаких фактов там нет.
Хорошая новость: с этим можно и нужно работать. И сделать это может обычный человек — без юриста и без суда, если действовать правильно.
Ниже — простая пошаговая инструкция.
1. Какие отзывы бывают и с какими имеет смысл бороться
Перед тем как что-либо писать, важно понять, с каким типом отзыва вы столкнулись.
Тип 1. Жёсткие и опасные отзывы
Это отзывы, в которых содержатся прямые обвинения в конкретных действиях:
мошенник
обманул
продаёт подделку
деньги взял и пропал
кинул
Это не мнение, а утверждение о фактах. С такими отзывами бороться проще всего — они чаще всего подлежат удалению при грамотном обращении.
Тип 2. Мягкие, но токсичные отзывы
Формально это «личное мнение», но оно наносит прямой вред репутации и бизнесу:
неприятный человек
хам
неадекват
общаться невозможно
не рекомендую
Даже такие формулировки снижают рейтинг, ухудшают выдачу объявлений и отпугивают клиентов. С ними тоже можно работать через досудебную претензию.
Тип 3. Спорный пользовательский опыт
Примеры:
мне не понравилось
ожидал другого
дорого
С такими отзывами чаще всего лучше не судиться, а грамотно ответить публично.
2. Почему обычная жалоба в поддержку почти не работает
Кнопка «Пожаловаться» в интерфейсе Авито — это обычное пользовательское обращение. Модерация рассматривает его по своим внутренним правилам и часто отказывает.
Досудебная претензия — это официальный документ. После её получения компания обязана рассмотреть обращение уже как юридическое уведомление, а не как жалобу пользователя.
3. Кто юридически отвечает за Авито
За работу площадки Avito отвечает юридическое лицо:
ООО «КЕХ еКоммерц»
Юридический адрес:
125196, г. Москва, ул. Лесная, д. 7, этаж 15, ком. 1
Именно на это юрлицо направляются досудебные претензии.
4. Что такое досудебная претензия и зачем она нужна
Досудебная претензия — это официальный документ, в котором вы:
формально уведомляете платформу о нарушении своих прав
указываете, что отзыв наносит ущерб деловой репутации и бизнесу
просите удалить отзыв в конкретный срок (обычно 7 дней)
сообщаете о готовности защищать свои права в суде при отсутствии реакции
Во многих случаях этого достаточно, чтобы отзыв удалили без суда.
5. Что подготовить перед отправкой претензии
Перед отправкой зафиксируйте:
скрин отзыва с текстом, датой и профилем автора
ссылку на страницу отзыва
скрин профиля с рейтингом
при возможности — скрин рейтинга до и после появления отзыва
Нотариальное заверение на этом этапе не требуется.
6. Пример текста досудебной претензии
Досудебная претензия
На имя ООО «КЕХ еКоммерц»
Юридический адрес: 125196, г. Москва, ул. Лесная, д. 7, этаж 15, ком. 1
От: ФИО
Адрес проживания
Контактный телефон, e-mail
Дата: укажите дату
Уведомляю вас о наличии на интернет‑площадке Avito.ru публично размещённого отзыва, содержащего сведения, которые не соответствуют действительности, наносят ущерб моей деловой репутации и негативно влияют на продвижение моих объявлений и коммерческую деятельность.
Прошу удалить указанный отзыв в срок 7 календарных дней с момента получения данной претензии.
В случае отсутствия реакции оставляю за собой право обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов.
ФИО
Подпись (при наличии)
7. Куда отправлять досудебную претензию
Электронная почта
Претензию можно направить на официальный e-mail:
[partners@avito.ru](mailto:partners@avito.ru)
Рекомендуется отправлять письмо с уведомлением о прочтении.
8. Как включить уведомление о прочтении письма
Яндекс Почта
При написании письма нажмите «Ещё» или три точки и выберите пункт «Запросить уведомление о прочтении».
Mail.ru
В окне создания письма откройте раздел «Параметры» и поставьте галочку «Уведомление о прочтении».
Gmail
В бесплатной версии Gmail функция уведомлений о прочтении отсутствует. Она доступна только в платной версии Google Workspace или через специальные расширения для браузера.
9. Как отправить бумажное письмо через Почту России
Бумажное письмо не является обязательным, но усиливает вашу позицию.
Что нужно сделать:
распечатать досудебную претензию
вложить её в конверт
прийти в отделение Почты России
Сотруднику почты нужно сказать:
«Мне нужно отправить заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес компании».
Рекомендуется отправлять письмо первого класса.
После отправки вы получите:
квитанцию
копию описи вложения
уведомление о вручении, которое вернётся вам после доставки письма адресату
10. Что происходит после отправки
После получения претензии у компании есть 7 календарных дней для ответа.
Варианты развития событий:
отзыв удаляют
дают официальный ответ
игнорируют
Если реакции нет, у вас появляется право обращения в суд, но на практике многие вопросы решаются уже на этом этапе.
11. Когда действительно стоит действовать
Имеет смысл направлять досудебную претензию, если отзыв:
снижает рейтинг
влияет на выдачу объявлений
наносит вред деловой репутации
содержит уничижительные или ложные формулировки
12. Если нужна помощь
Если вам нужна помощь в составлении досудебной претензии, проверке текста или сопровождении ситуации, вы можете написать в нашу группу:
[https://t.me/ORMAvito](https://t.me/ORMAvito)
Там помогут разобрать ваш случай и подскажут, как действовать дальше.