Правительство РФ своим Постановлением от 19.12.2025 г. № 2070 внесло включила в Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.05.2012 г. (далее – Основные положения), новое приложение № 7 «Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии гарантирующим поставщикам» (далее – Стандарт).
Впервые на уровне нормативного акта формализуются требования к сервисным аспектам деятельности гарантирующего поставщика. До настоящего времени стандарт качества обслуживания был утвержден только для сетевых организаций.
Правовой статус гарантирующего поставщика предполагает повышенную публично-правовую нагрузку: обязанность заключить договор с любым обратившимся потребителем в зоне деятельности, применение регулируемых цен, особый порядок лишения статуса. При этом качество обслуживания долгие годы оставалось в тени нормативного регулирования. Теперь все гарантирующие поставщики обязаны утвердить свой собственный стандарт обслуживания на основе Стандарта Правительства РФ.
Одной из ключевых аспектов Стандарта является равнозначное регулирование очных и заочных форм обслуживания. Стандарт исходит из презумпции свободы выбора способа взаимодействия со стороны клиента. Потребитель вправе самостоятельно определить, каким образом ему удобнее реализовывать свои права — лично, дистанционно или комбинированно. Для гарантирующего поставщика это означает необходимость поддерживать работоспособность всех заявленных каналов связи и обеспечивать сопоставимое качество обслуживания независимо от выбранного формата.
Особое внимание Стандарт уделяет работе с обращениями клиентов. Закрепляется принцип объективности и добросовестного рассмотрения, при котором потребитель априори не рассматривается как профессиональный участник рынка электрической энергии. Это положение имеет существенное значение для разрешения конфликтных ситуаций, поскольку ориентирует гарантирующего поставщика на разъяснительный, а не формально-отказной подход. Принцип «одного окна» предполагает, что в рамках одного обращения клиент вправе поставить несколько вопросов и получить по каждому из них мотивированный ответ. Отказ возможен лишь в случае, если вопрос очевидно выходит за пределы компетенции гарантирующего поставщика. Тем самым стандарт фактически поднимает планку требований к содержанию ответов и качеству правовой экспертизы, проводимой на стороне сбытовой организации.
Разделы Стандарта, посвященные личному кабинету клиента и официальному сайту гарантирующего поставщика, закрепляют минимальный набор цифровых функций, которые ранее нередко реализовывались фрагментарно или формально. Теперь дистанционный доступ к информации о договоре, начислениях, платежах, показаниях приборов учета и ограничениях режима потребления становится не дополнительным сервисом, а нормативно закрепленной обязанностью.
Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей особое значение имеет требование о синхронизации данных по объемам потребления электрической энергии и услугам по передаче. В сочетании с новыми положениями о перерасчетах при выявлении расхождений это формирует более прозрачную и проверяемую модель расчетов, снижая риск затяжных споров между потребителем, гарантирующим поставщиком и сетевой организацией.
Для потребителей и их представителей Стандарт создает дополнительный инструмент защиты прав, позволяя апеллировать не только к условиям договора, но и к обязательным требованиям качества обслуживания. Для правоприменителя — регуляторов и судов — он формирует более четкие критерии оценки добросовестности поведения гарантирующего поставщика.
Усиление нормативного регулирования качества обслуживания неизбежно влечет за собой трансформацию правоприменительной практики. Уже на этапе внедрения стандарта можно прогнозировать, каким образом его положения будут интерпретироваться регуляторами и использоваться в спорах между потребителями и гарантирующими поставщиками.
В перспективе Стандарт способен повлиять и на судебную практику. При разрешении гражданско-правовых споров суды получат дополнительный нормативный ориентир для оценки разумности и добросовестности действий гарантирующего поставщика. Это особенно важно в делах, где формально договорные обязательства исполнены, но способ их исполнения привел к нарушению баланса интересов сторон.
До настоящего времени не определена ответственность гарантирующего поставщика за нарушение Стандарта. Если за нарушение качество обслуживания потребителей сетевыми организациями предусмотрена ответственность по ст. 9.21 КоАП РФ, дела по которой возбуждают УФАС, то в отношении нарушения Стандарта со стороны гарантирующего поставщика прямая административная ответственность еще не прописана.
Если статья была вам полезна, можно оставить автору «чаевые» на карту Сбербанка, ВТБ или Т-Банка (карты привязаны к телефонному номеру 89038481425).
Энергоэксперт Фирсов Александр, energoexpert@bk.ru