В ноябре правительство утвердило новые правила оказания гостиничных услуг. О чем говорится в законе? И к чему готовиться бизнесу и клиентам?
В редакцию Бизнес ФМ обратилась владелица небольшого глэмпинга в Ленинградской области. Она пожаловалась на то, что с марта 2026 года, после вступления в силу новых правил в сфере оказания гостиничных услуг, гости смогут отменять бронирования накануне заезда. При этом гостиница должна вернуть клиентам полную стоимость проживания. По ее словам, это станет катастрофой для малого и среднего бизнеса в сфере туризма.
Ксения Семенкович говорит, что правила сформулированы в интересах недобросовестных клиентов. Там написано: если гость отменил бронирование не позже чем за сутки до заезда, отель должен вернуть ему полную стоимость услуг, а если клиент сообщил, что не приедет, позже, объект размещения сможет взыскать с него в качестве штрафа всего лишь плату за одни сутки. При этом небольшие отели, гостевые дома, кэмпинги и глэмпинги понесут убытки. Они не смогут за сутки повторно продать заезды на эти даты, поскольку гости обычно покупают размещение заранее.
По словам Ксении, ее глэмпинг состоит из шести сфер и двух домиков. Их бронируют в основном с мая по сентябрь. Причем за полгода. Также спрос возрастает на Новый год и традиционные праздники. Это дает возможность глэмпингу выжить с сентября по май. Сейчас бронь на новогодние праздники без финансовых потерь можно отменить за две недели до заезда, говорит Ксения. Но в следующем году гости смогут отменять заказ 30 декабря, и отель должен будет вернуть клиенту все до копейки.
Ксения Семенкович владелица глэмпинга в Ленинградской области
«Сейчас все владельцы гостиничного бизнеса, я уверена, без исключения, шокированы тем, как изменится наша работа. Для нас это, конечно, катастрофа, потому что бизнес никак не защищен. Более того, не очень понятно, для чего это сделано, потому что дисциплинированные люди и так понимают, что они не приедут, они отменяют заранее. Если человек лежит в больнице, ему обязаны в любой срок вернуть денежные средства. Мы направили множество запросов и в Комитет по туризму Ленинградской области, и в правительство. Ответов не было. Честно говоря, я думаю, в суде оспаривать уже принятый законопроект».
Другой участник рынка, коммерческий директор гостиницы City Park Hotel в Сочи Екатерина Леонова, заверила Бизнес ФМ, что новые правила оказания гостиничных услуг касаются лишь введения так называемого невозвратного тарифа для клиентов. По аналогии с авиабилетами. Что касается сроков отмены броней и стопроцентных возвратов, то, по ее словам, в этой плоскости изменений нет: как и раньше, все решают сами отели.
— Насколько я знаю, как раз 1 марта вводится невозвратный тариф, который подразумевает, что гость не может вернуть средства. Но данный тариф подразумевает, что у отеля будет и возвратный тариф, который будет выше по стоимости. Каждый отель может выставлять свои правила.
— Отель точно сам устанавливает правила? Эти же правила прописаны в постановлении правительства.
— Конкретно с новыми правилами нас еще юридический отдел не ознакамливал. Но, насколько мне известно, вводится как раз понятие невозвратного тарифа. Не существует на данный момент понятия невозвратного тарифа. Когда отель выставляет свои правила, гость может обратиться с жалобой в суд и вернуть эти средства.
В действительности новые правила узаконили лишь штраф с клиента в размере суточного проживания за позднее уведомление гостиницы об отказе от брони. Ни разделения на возвратные и невозвратные тарифы, ни сдвига сроков отмены бронирования новые правила не устанавливали, рассказывает вице-президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга Тамара Буйлова:
Тамара Буйлова вице-президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга
«Где-то полтора-два месяца назад в средствах массовой информации громко обсуждалась возможность принятия закона о невозвратных тарифах. Но, к сожалению, из-за того, что существует основополагающий закон «О защите прав потребителей», этот законопроект не был принят, и рынок немножко взбудоражился. Эта ситуация не является справедливой для любых средств размещения. И поэтому, конечно, закон о невозвратных тарифах надо принять».
Кстати, добавляет Буйлова, тот же закон о правах потребителей всегда запрещал и запрещает отелям удерживать с гостей деньги в случае отмены брони более чем за сутки до заезда. В этом смысле ничего не меняется. И клиенты, обращавшиеся в суд из-за того, что отели отказывались возвращать им деньги за непрожитые дни, выигрывали. Просто не все туристы знают о своих правах. Как и не все отели в курсе действующего законодательства, которое часто противоречит установленным ими внутренним правилам.
Хотите всегда быть в курсе? Подписывайтесь на Telegram-канал «Бизнес FM»