3 января. Вы стоите на пункте выдачи или у стойки возвратов. Коробка с «идеальным подарком» уехала обратно к продавцу. Вы внутренне радуетесь: ну всё, верну деньги и закрою дыру после праздников.
Проходит день. Второй. Третий....
В приложении банка ноль движения. Денег нет. Бюджет уже потрачен. На карте висит минус. В голове — теории заговора.
Вас кинули? Или это обычная постпраздничная механика, которую никто не объясняет?
Давайте разложу по полочкам — где именно зависают деньги, сколько это может длиться по правилам, и как не устроить семье кассовый разрыв из-за возврата носков с оленями.
Почему январь — сезон семейных кассовых разрывов
Декабрь — это месяц, когда деньги уходят быстро и без очереди.
- подарки
- доставка
- «последняя скидка года»
- «ну это же для семьи»
- «а давай ещё гирлянду, пока она дешёвая»
А январь — это месяц, когда реальность включает режим бухгалтера: “сроки обработки”, “платёжная система”, “ожидайте”.
И вот парадокс: вы возвращаете товар физически сразу, а деньги возвращаются по цепочке и иногда — с очень человеческой скоростью «после праздников разберёмся».
Кстати, возвраты после праздников не выдумка и не «вам показалось». В России онлайн после новогоднего сезона возвращают заметную долю праздничных покупок: например, в одном из обзоров говорилось, что каждый 14-й новогодний товар, купленный онлайн, возвращали продавцу.
А участники рынка и отраслевые комментарии называют уровни возвратов в e-commerce 15–20% в пиковые праздничные периоды.
Сначала про закон: когда вам обязаны вернуть деньги
Здесь важно не перепутать три разные ситуации. Потому что именно из-за путаницы люди ругаются с кассирами, банками и вселенной.
Ситуация А: товар с недостатком (брак) или продавец “косячил”
Если вы требуете вернуть деньги из-за недостатков товара или из-за ненадлежащей информации — срок 10 дней со дня предъявления требования.
Это статья 22 Закона о защите прав потребителей.
Пример из жизни:
Купили наушники «топ за свои деньги», один наушник шипит. Пишете требование о возврате денег. У продавца есть 10 дней, чтобы удовлетворить это требование.
Ситуация Б: товар нормальный, но не подошёл (оффлайн-магазин)
Это классическая история “размер не тот / цвет не мой / передумал”.
Тут закон говорит: вы вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней (не считая дня покупки), при соблюдении условий (товарный вид, ярлыки и т.д.).
А вот деньги — не всегда “просто так”. Если аналогичного товара нет, вы можете потребовать возврат, и тогда продавец должен вернуть сумму в течение 3 дней со дня возврата товара.
Пример:
Подарили свитер. Вы пришли менять на размер больше. Такого размера нет. Тогда вы вправе отказаться от договора и попросить деньги — и вот здесь включается правило про 3 дня.
Ситуация В: покупка в интернете / маркетплейс (дистанционно)
Тут правила ещё веселее (в смысле — бюрократичнее).
Вы вправе отказаться от товара после получения в течение 7 дней.
А если вам не дали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата при доставке, то срок может растянуться до 3 месяцев.
И главное: при отказе от товара продавец должен вернуть уплаченную сумму (за вычетом расходов на доставку от вас к продавцу, если такое применимо) не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования.
Вы когда-нибудь реально читали условия возврата на маркетплейсе до покупки? Или вы, как большинство людей, читаете их уже в момент, когда всё пошло не так?
А теперь честно: почему по закону быстро, а по факту “ждите до 30 дней”
Потому что есть два разных мира:
- Юридический — где продавец обязан уложиться в сроки.
- Платёжный — где деньги возвращаются не “из кассы продавца в вашу руку”, а через цепочку: эквайринг → платёжная система → банк-эмитент → ваш счёт.
И в платёжном мире часто фигурирует цифра, которая бесит всех:
“До 30 дней”
Многие банки и сервисы прямо пишут, что возврат на карту по эквайрингу может занимать до 30 дней, хотя обычно быстрее. Например, УБРиР указывает: по возвратам по эквайрингу у банка может быть до 30 дней, но обычно это 1–5 дней.
Похожие формулировки встречаются и в разъяснениях по эквайрингу у финансовых ресурсов/банков: “максимум — 30 дней”, “часто 2–3 дня”.
Когда продавец сделал возврат — это не значит, что деньги уже у вас. Это значит, что он отправил команду в платёжную цепочку.
Где именно зависают деньги?
Вот цепочка возврата в нормальной картине мира:
- Вы оформили возврат (заявка/акт/статус)
- Продавец принял товар (или получил его на складе)
- Продавец инициировал возврат по операции (refund)
- Банк-эквайер обработал и отправил дальше
- Платёжная система (МИР/Visa/Mastercard и т.п.) прогнала операцию
- Ваш банк (эмитент) отразил возврат на счёте
На каком шаге чаще всего ломается психика человека:
- между 2 и 3 — продавец принял товар, но возврат в системе ещё не инициировал
- между 3 и 6 — возврат инициирован, но банкам нужно время
Пример №1: “магазин офлайн, возврат по карте”
Вы вернули товар 5 января.
Продавец оформил возврат.
Ваш банк покажет зачисление 7–12 января… а иногда и позже, если праздники, технические окна, “пакетная обработка”.
Это в целом укладывается в логику, что возвраты часто приходят за несколько дней, но могут тянуться до 30 дней по правилам/практике эквайринга.
Пример №2: маркетплейс “приняли — ждите”
Вы оформили возврат на маркетплейсе 3 января.
Товар физически доехал на склад 8 января.
Склад подтвердил 10 января.
Возврат денег на карту — ещё несколько дней.
Например, Ozon в справке пишет, что деньги вернутся обычно в течение 2–3 дней после отправки, максимум до 10 дней, и срок зависит от банка и платёжной системы.
Какой маркетплейс у вас чаще всего тянет резину с возвратами и сколько реально ждали?
Самая неприятная ловушка: вы платили кредиткой и возврат не спасает
С кредиткой всё особенно токсично: деньги вроде бы вернулись, но ощущения такие, будто их положили в сейф и забыли код.
Почему?
- Возврат по карте может сначала “уменьшить задолженность”, а не дать вам “живые” деньги.
- Если вы уже закрыли минимальный платёж/внесли сумму — возврат просто уменьшит долг, но кассовый разрыв в семье всё равно останется.
Пример №3: “возврат пришёл, а жить легче не стало”
Покупка 30 000 ₽ на кредитке в конце декабря.
Подарок вернули 4 января.
Возврат в обработке 7–10 дней.
А 5 января у вас списание за ЖКХ, еда, транспорт и вы опять уходите в минус.
Формально всё нормально. Практически — вы профинансировали подарки кредиткой, а возврат идёт как медленная компенсация.
Кредитка в праздники — это как «доставка за 15 минут». На бумаге красиво, но кто-то потом всё равно платит за спешку.
Почему возврат иногда приходит не той суммой (и это тоже нормально)
Это момент, на котором люди чаще всего пишут “меня обманули”.
А иногда — никто никого не обманывал.
Сценарий 1: доставка и удержания при дистанционке
По дистанционной покупке продавец возвращает сумму, но может удержать расходы на доставку от вас к продавцу (в зависимости от условий).
Сценарий 2: бонусы, промокоды, кешбэк
- промокод мог сгореть
- часть суммы была оплачена бонусами — вернут бонусами
- кешбэк банк может откатить, потому что покупка отменена
Это не мошенничество. Это просто скучная математика, которую маркетинг не любит показывать крупным шрифтом.
Когда это уже НЕ нормально: красные флаги
Если коротко — нормально, когда:
- продавец подтверждает возврат
- есть документ/статус
- банк видит операцию “refund”
- сроки адекватные (несколько дней, иногда дольше)
Ненормально, когда:
- Вам не могут назвать статус возврата и “кто сейчас держит деньги”.
- Прошло больше 10 дней в ситуации, где закон требует вернуть деньги в 10 дней (например, дистанционная покупка — 10 дней со дня требования).
- По браку/ненадлежащей информации — прошло больше 10 дней с предъявления требования (ст. 22).
- Продавец начинает играть в “мы ничего не получали”, хотя товар уже на их складе.
Что делать, чтобы деньги не зависали у вас в голове (и в бюджете)
Шаг 1. Делайте реестр возвратов (в заметках)
Прямо так:
- дата возврата
- сумма
- магазин/маркетплейс
- способ оплаты (карта/СБП/кредитка)
- статус (приняли / на складе / возврат инициирован)
- скрины/чек
Это занимает 2 минуты. И экономит 2 часа нервов.
Шаг 2. Узнайте, что именно было сделано: “отмена” или “возврат”
Если покупка в тот же день — часто возможна отмена (быстрее).
Если позже — это возврат (дольше).
Разные процессы, разные сроки, одинаковая боль.
Шаг 3. Договоритесь в семье о “буфере возвратов”
Самый простой антикассовый разрыв:
- В декабре закладываете 5–10% трат как буфер на январские возвраты
- Эти деньги не тратите “потому что потом вернётся”
Знаете, как это выглядит в реальности?
Вы перестаёте жить в режиме “вернут — закрою”.
И начинаете жить в режиме “вернут — будет плюс”.
Шаг 4. Если тянут сроки — действуйте по цепочке
- Пишите продавцу/в поддержку маркетплейса: “возврат принят тогда-то, прошу сообщить дату инициирования возврата и подтверждение операции”.
- Если возврат инициирован — пишете в банк: “проверьте возврат по операции, дата, сумма, торговая точка”.
- Если законный срок нарушен — претензия продавцу.
Шаг 5. Помните про ответственность за просрочку (где применимо)
За нарушение сроков по требованиям из ст. 20–22 продавец может платить неустойку 1% за каждый день просрочки (в соответствующих случаях).
Это не волшебная кнопка, но хороший аргумент, когда вас пытаются кормить “ожиданиями”.
Нормально, если вы видите: товар принят, возврат инициирован, сроки двигаются, вы понимаете механику.
Ненормально, если вам никто не может объяснить статус, и сроки из закона уже прошли (особенно по дистанционке — 10 дней с требования, и по браку — 10 дней по ст. 22).
Праздники учат одному: тратить можно мгновенно, возвращать — только через бюрократию.
Это не про вашу финансовую слабость. Это про несовпадение скоростей: деньги ушли сразу, а возврат — это медленный обратный поезд.