В бьюти-сфере всё решают ощущения. Запахи, тишина, музыка, прикосновения мастера. Но есть один момент, который способен перечеркнуть всё впечатление за пару секунд - администратор. Точнее, то, как он встречает человека, разговаривает и сопровождает дальше.
Я как владелец сети массажных салонов это понял не из книг. Можно вложиться в ремонт, собрать сильных мастеров, купить лучшие масла, но если администратор работает «на автопилоте», деньги начинают утекать тихо, без скандалов и видимых причин.
Администратор в бьюти-сфере - это не просто человек за стойкой. Это вход и выход из сервиса. Именно он задаёт настроение визиту и формирует ощущение заботы или холодной формальности.
Как понять, какой результат дает администратор
В бьюти многое чувствуется на уровне эмоций, но я всё равно смотрю на цифры. Потому что бизнес любит конкретику, даже если он про красоту и расслабление.
Я обращаю внимание на простые вещи:
- сколько записей администратор оформил сам;
- как часто человек, который хотел отменить визит, просто переносит его;
- сколько гостей уходят уже с новой записью;
- какие отзывы оставляют после визита.
Когда эти показатели растут, в бизнесе становится спокойнее. Запись плотная, поток стабильный, а администратор понимает, что он напрямую влияет на результат.
Что должен уметь администратор в бьюти-сфере
Хороший администратор - это тот, кто создаёт комфорт ещё до начала услуги. Он:
- общается спокойно, без лишней суеты;
- слышит запрос человека, а не просто отвечает по шаблону;
- предлагает услуги так, чтобы это выглядело заботой, а не попыткой продать;
- не путается в записях и оплате;
- поддерживает атмосферу пространства;
- спокойно ориентируется в CRM и расписании.
Если коротко - администратор нужен для того, чтобы человеку было спокойно и понятно, а не "как-нибудь разберёмся".
Ошибка 1. Администратор становится диспетчером
Когда администратор целый день живёт в кнопках, кассе и отчётах, он перестаёт видеть людей. В бьюти-сфере это ощущается моментально.
Выход здесь очевиден - убрать лишнюю рутину. Пусть система берёт на себя записи, напоминания и оплату. Тогда у администратора остаётся время на сервис и живое общение.
Ошибка 2. Путаница с записями
Для бьюти-бизнеса это почти критическая история. Человек приходит за комфортом, а не выяснять, кто и куда его записал.
Онлайн-запись и понятное расписание убирают большую часть ошибок. А администратор перестаёт работать в постоянном напряжении.
Ошибка 3. Администратор не знает услуги
Если администратор плохо ориентируется в услугах и ни разу не пробовал их сам, рекомендовать он будет неубедительно.
Мы у себя разрешаем администраторам пользоваться услугами. Это сразу меняет диалог. Появляется живой опыт, уверенность в словах и доверие. А средний чек растёт без давления и неловкости.
Ошибка 4. Не умеет работать с негативом
В бьюти-сфере эмоции - обычное дело. Кто-то устал, кто-то ожидал другого эффекта, кто-то просто пришёл не в лучшем настроении.
Администратор должен уметь спокойно выслушать, снять напряжение и дать понять, что человека слышат. Часто этого вполне хватает, чтобы ситуация разрядилась.
Как мотивировать администратора в бьюти-сфере
Оклад - это база. Настоящая вовлечённость появляется, когда человек понимает, за что он может заработать больше.
Лучше всего работают:
- бонусы за повторные визиты и перезаписи;
- премии за хорошие отзывы;
- чёткие планы без формата "ну ты постарайся";
- возможности расти профессионально;
- признание сильных сотрудников.
В бьюти-сфере отношение решает многое. И администраторы здесь не исключение. Если администратор создаёт спокойствие и ощущение заботы - люди хотят приходить снова. Если нет - даже сильная команда мастеров не спасает ситуацию.
Поэтому мой совет всем, кто работает в бьюти: начинайте с администратора.
И относитесь к нему как к важному человеку в бизнесе, а не просто к сотруднику за стойкой.